Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi terimi kullanıldığında çoğunlukla müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına atıfta bulunulur ve işletmenin satış, pazarlama, müşteri destek faaliyetlerini bir araya getirmek için tek bir havuz görevi gören ve süreçleri, politikaları ve insan kaynağını tek bir platformda birleştiren bir araç kastedilir. 

Müşteri ilişkileri yönetimi, çağrı merkezlerine gerçek zamanlı olarak ilgili bilgileri sağlayarak, temsilcilerinin müşteriyi tek bir şekilde görmelerini, verimliliği artırmalarını ve çeşitli kanallarda
kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmalarını sağlar.

Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi sistemi çağrı merkezinin potansiyel müşterileri ve mevcut müşterileri ile ilgili faaliyetleri yönetmesine yardımcı olan veriye dayalı bir çözüm sistemidir.

Bir çağrı merkezinde müşteri ilişkileri yönetiminin en temel amacı müşterileri doğru anlamaktır. Müşteri temsilcilerinin müşterilerle etkili bir şekilde etkileşime girebilmesi için arayan her müşteri hakkında bir bilgiye sahip olmaları günümüzde artan zaman baskısı ve teknolojik gelişmelerle daha
da önemli hâle gelmiştir. Bu nedenlerle müşteri ilişkileri yönetimi çağrı merkezlerinde önemli bir
odak noktasıdır. Tam da bu sebeplerle çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri müşterilerle ilgili bilgileri depolamak ve düzenlemek için tasarlanmıştır.

Müşteri tatmini sadece mevcut, mutlu bir müşteriyi elde tutmak yenilerini bulmaktan daha az maliyetli olduğu için değil, aynı zamanda sadık müşteriler, herhangi bir kampanyadan daha fazla
yeni potansiyel müşteri çekerek marka savunucuları olma eğiliminde oldukları için de ayrıca önemlidir. Tatmin edilen müşterileri sürekli tutma, sadece mevcut müşterilerin işletmeden ayrılma olasılığını azaltmakla kalmayıp, aynı zamanda olumlu tavsiyeleri aracılığıyla işletmenin yeni
müşteriler kazanma şansını da önemli ölçüde artırmaktadır.

Çağrı merkezleri işletmelerin müşteriye görünen yüzüdür ve bu bakımdan işletmelerin müşteri sadakat stratejilerinin de önemli bir unsurudurlar.

Bir çağrı merkezinde müşteri sadakati bir müşterinin o işletmeye bağlı olmasını ve o işletmeden tekrar ve tekrar alışveriş yapmaya istekli olması anlamına gelir. Müşteriler çağrı merkezinin ve dolayısıyla onun hizmet sunduğu işletmenin ürün ve hizmetlerine ne derece bağlı ve işletmenin sunduğu ürün ve hizmetleri tekrar satın alıp kullanma konusunda ne derece istekli ise o derece yüksek bir müşteri sadakatinden bahsetmek mümkündür.

1. Müşteriyi ilk seferde doğru anlamak ve sorunlara hızlı ve etkin çözümler bulabilmek hususunda sağlanan fayda

2. Müşteri ile uzun vadeli, kaliteli ve güçlü ilişkiler kurulması

3. Çağrı merkezlerinin müşteri verilerine kolay erişim imkânı elde etmesi

4. Satışlarda ve kârlılıkta artış ile maliyetlerde azalma

5. Stratejik planlamaya zemin oluşturma

6. Kanallar arası müşteri hizmetlerinin kolaylaşması

7. Kullanım kolaylığı ile verilerin entegrasyonu

8. Müşteri ilişkileri yönetiminden elde edilen verilerin raporlamalara ve iş gelişmelerine zemin oluşturması

Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin müşteri deneyimini geliştirmek ve verimliliği artırmak için kullandığı bir yazılım aracını ifade eder. 

Bir çağrı merkezinde müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı iki şekilde kullanılır: Çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri faaliyetlerini yerine getirmede aramaları yönetmek ve yönlendirmek için işletme tarafından kullanılan mevcut müşteri ilişkileri yönetimi yazılımıyla bağlantı kurar ya da kendi müşteri ilişkileri yönetimi yazılım programına sahiptir ve onu kullanırlar. 

• Sorularına hızlı cevaplar,
• İhtiyaç duydukları anda yardım alma yeteneği,
• Dost müşteri temsilcileri,
• Seçtikleri kanallar hakkında yardım bilgisi,
• Kendilerini tekrar etmek zorunda olmadıkları kişiselleştirilmiş bir deneyim.

Müşteri temsilcileri müşteri deneyimini etkilemede önemli bir rol oynadıkları için çağrı merkezleri onları işe alırken aşağıdaki hususlara özellikle dikkat ederler:

• Gelişmiş dinleme ve anlama becerileri

• Sağlam problem çözme becerileri

• Güçlü sosyal beceriler

• Güvenilirlik

Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri, müşterilerin sorularını yanıtlayan ve sorunlarını çözmek için
onları gerekli kaynaklara yönlendiren, diğer çağrı merkezi çalışanları ile çevrili bir çağrı merkezi ortamında çalışırlar ve genellikle müşterinin soru ve cevaplarına dayalı olarak hazırlanmış yanıtları olan bir senaryoyu takip ederler.

1. Gelen ve/veya giden aramaları yönetmek,
2. Müşteri ile konuşurken çeşitli iletişim komut dosyalarını takip etmek,
3. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek, sorularını yanıtlamak, sorularına ve endişelerine doğru, tatmin edici cevaplar vermek ve sorunlara çözümler/alternatifler sunmak,
4. Şirketin yeni ürünleri, hizmetleri ve politikaları hakkında bilgi vermek için müşterileri ve potansiyel müşterileri arayarak ürün ve hizmetlerin satışını artırmak,
5. Arayanları sorun giderme, şirket sitesinde gezinme veya ürün veya hizmetleri kullanma konusunda yönlendirmek,
6. Düzenlenen tüm konuşmaların kayıtlarını tutmak,
7. Performansı artırmak ve hedefleri tutturmak,
8. Faturalama, nakliye, garantiler ve diğer hesap ögeleri hakkında güncellemeler ve bilgiler sağlayarak müşteri veya müşteri hesaplarını incelemek

9. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için diğer çağrı merkezi profesyonelleriyle iş birliği yapmak,
10. Sürdürülebilir müşteri ilişkileri kurmak ve geliştirmektir.

1. Müşteri temsilcileri çağrı merkezlerinin ve dolayısıyla işletmelerin genel yüzüdür.

2. Müşteri hizmetleri en iyi pazarlama stratejisidir.

3. Müşteri temsilcileri aynı zamanda işletmelerin sosyal medya yöneticileridir.

Müşteri temsilcilerinin yaşadığı zorluğun temel nedeni bazıları arasında benzerlikler olsa da her müşterinin farklı bir kişiliğe sahip olmasıdır. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri her bir müşteriyi nasıl tanımlayacaklarını bilerek çağrıya başlar ve müşterinin karakterine ve beklentilerine uygun olarak süreci yönetirlerse başarı kendiliğinden gelecektir.

Çağrı merkezi müşteri profillerinden en çok iletişim hâlinde olunanlar şunlardır:

• Yeni Müşteriler
• Aceleci Müşteriler
• Rahat Müşteriler
• Konuşkan Müşteriler
• Yetersiz İletişim Kuran Müşteriler
• Negatif Müşteriler
• Kızgın Müşteriler
• Israrcı Müşteriler
• Olumlu Müşteriler
• Sadık Müşteriler
• Kafası Karışmış Müşteriler
• Her Şeyi Bilen Müşteriler
• Şüpheci Müşteriler

Çağrı merkezleri müşteri profillerine yönelik olarak sunulması önerilen müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri şunlardır:

• Yeni Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Aceleci Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Rahat Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Konuşkan Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Yetersiz İletişim Kuran Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Negatif Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Kızgın Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Israrcı Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Olumlu Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Sadık Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Kafası Karışmış Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Her Şeyi Bilen Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri
• Şüpheci Müşterilere Yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejileri

Yeni müşterilerin çağrı merkezlerinden bekledikleri üç temel unsur; basit sorunlar için hızlı rehberlik hizmeti, süreçlere ilk katılım için destek ile iyi bir ilk izlenimdir. Bu nedenle, yeni müşterilere sorunlarıyla ilgili sabırla rehberlik etmek, müşterilere en başından itibaren işletmenin ve dolayısıyla çağrı merkezinin hizmet ettiği insanları önemseyen bir kurum olduğunu göstererek destek vermek önemlidir.

Aceleci müşteriler çoğunlukla çağrı merkezleri ile görüşmeyi vakit kaybı olarak gördükleri için müşteriler yeniden yönlendirilmekten bıktıysa onlara sempati ile yaklaşılmalı ancak bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak yetki alanı dışındaki hiçbir şey için söz verilmediğinden de emin olunmalıdır.