Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi

Avrupa Kalite Organizasyonu’na (EQO) göre kalite üç nokta ile tanımlanır. Bu üç nokta ürün ve hizmetlerde mükemmellik(giderek daha fazla talepte bulunan müşterileri memnun etmek ve yeni pazarları fethetmek), performans (süreçler, operasyonlar ve organizasyonda uyumu hedeflemek, projeler aracılığıyla değişimi organize ederek yaratıcı olmak) ve yönetimsel uygulamalar(başta çalışanlar olmak üzere tüm paydaşların memnuniyeti için iş birliği biçimleri) olarak ifade edilmektedir ( EOQ, 2021).

W. Edwards Deming’e göre kalite; müşteriye uygun bir kalite standardı ile öngörülebilir bir tekdüzelik ve güvenilirlik derecesi anlamına gelir.

İşletmelerde kalite yönetimi; müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin ve bu ürün ve hizmetleri üretmek için kullanılan kaynakların tutarlı bir şekilde kaliteli olmasını sağlamak adına yapılan
tüm faaliyetlerdir

Kalite yönetim sistemi ise bir dizi politika, süreç, belgelenmiş prosedür ve kayıt tarafından tanımlanan bir dizi dahili kuraldır. Bu sistem, bir işletmenin müşterilerine sunduğu ürün
ve hizmetlerin yaratılmasını ve dağıtımını nasıl gerçekleştireceğini tanımlar.

Kalite yönetiminin birincil odak noktası, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmaktır

Kalibrasyon, belirlenmiş koşullar altında, doğruluğu bilinen bir ölçüm standardını veya sistemini kullanarak diğer test veölçüm aletinin doğruluğunun ölçülmesi, sapmalarının belirlenmesi ve doküman hâline getirilmesi için kullanılan ölçümler dizisidir.

Operasyonel bir kalite güvencesi çerçevesi, kalite güvencesi ile günlük düzeyde ilgilenir ve çağrı merkezinin günlük işlerinde ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçer.

Taktik kalite güvencesi çerçevesi müşteri hizmetlerini etkileyen unsurların daha büyük resmine bakar ve düşük çağrı merkezi performansının temel nedenlerini belirleyip ele alarak genel hizmet kalitesini iyileştirmekle ilgilenir.

Taktik bir çerçeve tarafından ele alınan sorunlardan bazıları şunlardır;

• Müşteri temsilcileri, mevcut teknolojiyle müşterileri desteklemekte başarılı mı?
• Düşük performansa neden olan alanlar nelerdir ve nasıl geliştirilebilir?
• Sistemde herhangi bir bilgi açığı var mıdır?
• Ekibin organizasyonel iş akışında bir sorun var mıdır?
• Mevsimsel ve dönemsel yoğunluklarımız nelerdir ve bunlara yönelik ne tür önlemler
alınabilir

Stratejik kalite güvencesi çerçevesi, çağrı merkezi organizasyonunun en üst düzeyinde oluşturulur. Birincil hedefi çağrı merkezi ekibinin genel iş hedefleri ile uyumlu olmasını ve net destekçi puanını iyileştirmeye yardımcı olmasını sağlamaktır.

Net destekçi puanı bir çağrı merkezinde müşterilerin çağrı merkezine ne kadar sadık olduğunu ve işletmeyi önerme olasılıklarının ne düzeyde olduğunu ölçer.

Çağrı merkezi kalite güvence sürecinden elde edilmesi umulan şeyin temelleri atıldıktan sonra, planı harekete geçirmenin zamanı gelmiştir.Çağrı merkezi kalite güvencesinin teknik yönü izlemeye dayanır. Çağrıları izlemek, kaydetmek veya canlı dinlemek ve ardından kalitelerini incelemek ve nasıl iyileştirilebileceği konusunda fikir edinmek için kayıtları kullanarak elde edilir.

İsimsiz hizmet; bir müşterinin hizmet aldığı bir müşteri temsilcisinden aldığı hizmet kalitesinin aynısını müşteri işletmeyi tekrar aradığında (çağrı merkezinin eğitimli kadrosu sayesinde) aynı kişi ile görüşemese bile tüm müşteri temsilcilerinden eşit şekilde yanıt alabilmesidir.

İlk ilke, müşterilerin istek ve beklentilerini anlamaktır. Bu bilgiler doğrultusunda müşterilere doğru, açık ve eksiksiz hizmet sunmak ve hizmet kalitesini artırmak önemlidir.

Müşterinin ürünü veya hizmeti ne kadar istediği veya ihtiyaç duyduğu ile karşılaştırıldığında ürünün/hizmetin maliyetine verilen addır.

Kalitenin müşterilerle ilgili standart tanımı; “Bir dizi yapısal özelliğin gereksinimleri karşılama
derecesidir”. Müşteriler için bu gereksinimler altı temel ilkeden güvenlik; ürünün güvenlik seviyesi, yani müşterinin ürünü kullanırken kendini ra hat hissedip hissetmemesidir.

Görüşmelerin gereğinden fazla uzun olmaması için genelde verilen maksimum süre, görüşmeler için 5 dakikadır.

Görüşmelerin gereğinden fazla uzun olmaması için genelde verilen maksimum süre, bekleme  için 2 dakikadır.

Genel olarak sağlıklı bir sesli yanıt sisteminde 3 ile 4’ ten fazla liste ögesi ve 2 gezinme seviyesinden ötesi olmamalıdır.

Çağrı merkezinin web sitesinde görüntülenen bir müşteri hizmetleri numarasının “Hizmet
dışı” olması veya “Lütfen aradığınız numarayı kontrol edin” sesli mesajının müşteriler tarafından duyulması kadar çağrı merkezi kalitesini zedeleyen bir unsur yoktur. Çağrı merkezinin kalitesinin bu şekilde zedelenmemesi için her şeyden önce, websitesinde ve müşterilerin ziyaret ettiği çağrı merkezinin diğer portallarında doğru numaranın her zaman güncellendiğinden emin olunmalıdır.

Kümülatif memnuniyet modellerinin en büyük avantajı genel müşteri bilgilerini kullanarak,
mevcut ve gelecekteki müşteri davranışları hakkında tahmin imkânı sunmasıdır.