Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi II

PBX: Private Branch Exchange kavramının kısaltmasıdır. Özal santral anlamına gelmektedir.

Çağrı merkezinde dikkate alınması gereken en önemli donanım önceliklerinden biri ne tür bir
telefon sistemi kullanılacağıdır. Çünkü telefon sistemi, müşteriler ve müşterilerle iletişim kurmak için en sık kullanılacak araçtır.

Özel santralin birincil işlevi, bir kuruluş içerisindeki çalışanların birbirleriyle dâhili olarak
bağlantı kurmasını ve ayrıca harici telefon görüşmeleri yapmasını sağlamaktır. Bu doğrultuda özel santral sisteme gelen ve sistemden çıkan aramaları telefon hatlarına aktarır, kuruluş içerisinde dâhili haberleşmenin ücretsiz gerçekleşmesini sağlar. Kuruluş birden fazla telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir ve böylece arayan müşteriler birinci hat dolu bile olsa diğer hatlara yönlendirilebilir. Bu anlamda bir özel santral çağrı merkezi, gelen ve giden aramaları yönetir ve gelen aramaların otomatik olarak işlenmesini sağlayan özellikler içerir.

IP PBX, Internet Protocol PBX kavramının kısaltmasıdır.

IP PBX Santrali, İnternet Protokol (İnternette kullanılan temel iletişim protokolü) adreslerini kullanarak internete bağlı network ağı üzerinden haberleşmeyi sağlayan santraldir. Bu santraller, İnternet Protokol
adreslerini kullanan, çok yetenekli özel telefon santralleridir.

Özel santrallerde ikincil işlev olarak gelen aramalar için kayıtlı bir karşılama mesajı çalabilir, arayanları biri müsait olana kadar sıraya alabilir, aramaları yönlendirebilir ve aktarabilir ve konferans görüş melerini etkinleştirebilir.

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı "ACD" (Automatic Call Distributor) olarak kısaltılmıştır.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) olarak kısaltılmıştır.

Bir Otomatik Çağrı Dağıtıcısı, müşteri temsilcilerinin gelen veya giden çağrı işlevlerine dinamik olarak atanmasına izin vermek için Çağrı Harmanlama (Call Blending) sağlayabilir. Böyle bir düzenleme, bir çağrı merkezinin, yoğun saatlerde gelen çağrıları dış arama yapan müşteri temsilcilerine yönlendirerek kabul edilebilir hizmet seviyesini korumasına izin verebilir. Tahmin edilen bekleme süresinin duyurulması, sesli posta ve otomatik geri arama gibi diğer Otomatik Çağrı Dağıtıcısı özellikleri de hizmet düzeyini ve genel iletişim merkezi performansını iyileştirmek için kullanılabilir.

Çağrı Harmanlama, gelen çağrı trafiğine göre dış arama hızını ayarlayarak hem ge-
len hem de giden çağrıları müşteri temsilcilerine sorunsuz bir şekilde aktarır.
Gelen çağrı trafiği azaldığında, müşteri temsilcilerinin zamanlarını boşa geçirmemesi amacıyla dış arama kampanyalarından bu operatörlere çağrılar aktarır.
Gelen çağrı trafiği arttığında, dialler (dışarama modülü arayıcısı) gelen çağrılar için belirlenmiş servis seviyesi hedefine ulaşmak için dinamik olarak arama hızını düşürür. Böylece daha verimli müşteri temsilcileri ve daha iyi bir müşteri hizmetine ulaşılmış olur.

Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi (CCMS:Call Center Management System)
veya çağrı merkezi yazılımı kavramının kısaltmasıdır.

Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi (CCMS) ile Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi (CRM)
birbiri ile karıştırılabilmektedir. Ancak bu iki uygulama birbirinden farklıdır. Bir Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi, bir iletişim merkezi yazılım yığınının parçası olabilir ancak tek başına müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için yeterli değildir. Bir Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi, işletmelerin müşteri etkileşimlerinin dijital kaydını tutmasına yardımcı olur. Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ise şirketlerin müşterilere mesaj ve çağrı göndermesini, yönetmesini ve izlemesini sağlar.

Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi "IVR" (Interactive Voice Response) olarak kısaltılmıştır.

Dış Arama Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi, çağrıları müşterilere proaktif olarak dağıtmak için kullanılan bir iletişim merkezi çözümüdür. Bu teknoloji, bir kuruluşun kişiselleştirilmiş bildirimleri kullanarak otomatik sesli aramalar, SMS mesajları, e-posta veya sosyal medya gönderileri gibi birden çok kanal aracılığıyla müşterilerle otomatik olarak etkileşim kurmasını sağlar.

Etkileşimli Sesli ve Görüntülü Yanıt (IVVR) sistemlerinin sağladığı avantajlar şunlardır:

• Gelişmiş gerçek zamanlı destek sunumu
• Daha hızlı çözüm süresi
• Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi
• Gelir artışı
• Azalan maliyetler
• Kapsamlı marka pazarlama

Çağrı merkezi Müşteri İlişkileri Yönetimi "CRM" (Customer Relationship Management) olarak kısaltılmıştır.

Çağrı merkezi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması veya yazılımı, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin müşteri deneyimini geliştirmek ve verimliliği artırmak için kullandığı bir yazılım aracını ifade eder.

Çağrı merkezleri teknolojisinin geleceğinde yer alacak teknolojiler şunlardır:
• Bütüncül Kanal Çözümleri (Omnichannel)
• Self-Servis Müşteri Hizmetleri (Self-Service Customer Service)
• Bulut ve Uzak Tabanlı Çağrı Merkezleri (Cloud and Remote-Based Call Centers)
• Yapay Zekâ (AI: Artificial Intelligence)

Birlikte tarama yazılımı, müşteri temsilcilerinin ve müşterilerin bir web sitesini, web uygulamasını veya mobil uygulamayı gerçek zamanlı olarak birlikte ‘taramalarına’olanak tanır. Birlikte tarama en yaygın olarak müşteri hizmetleri senaryolarında kullanılır, ancak çevrimiçi dönüşümleri ve deneyimi geliştirmek için satış ekipleri ve diğer işletme işlevleri tarafından da kullanılabilir.

Basitçe açıklamak gerekirse, bulut bilişim (Cloud Computing) bilgi işlem hizmetlerinin (sunucu,
depolama, veritabanı, ağ, yazılım, analiz ve makine zekâsı dahil) İnternet (“bulut”) üzerinden sağlanarak daha hızlı inovasyon, esnek kaynaklar ve eko nomik ölçeklendirme sunulması anlamına gelir.