Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi I
Teknoloji kelimesini oluşturan Yunanca techne kelimesi ne anlama gelmektedir?
“Techne” Yunanca, sanat ya da hüner anlamına gelir.
Teknoloji kavramını oluşturan, kavramı açıklarken anlaşılmasını kolaylaştıracak, birbiriyle yakından bağlantılı 4 unsur nelerdir?
Teknik, bilgi, üretimin organizasyonu, ürün.
Bir ürünün (veya hizmetin) birim maliyet değeri ile müşterinin ürüne ödemeye razı olduğu değerin arasındaki farka ne ad verilir?
Ekonomik değer
ABD Ulusal Araştırma Konseyinin (NRC) 1987 çalıştay raporuna göre, teknoloji yönetimi
(veya teknolojinin yönetilmesi) bilim, mühendislik ve işletme yönetimi arasındaki “bilgi ve uygulama boşluğunu” kapatan ne olarak tanımlar?
Gizli rekabet avantajı.
ABD Ulusal Araştırma Konseyinin (NRC), teknoloji yönetimi bilgisinin üretime ve ticarete yapabileceği önemli katkıları özetlediği rapordaki maddeler nelerdir?
• Teknolojiyi firmanın genel stratejik hedeflerine entegre etmek;
• Teknolojilere daha hızlı ve verimli bir şekilde sahip olmak ve vazgeçmek;
• Teknolojiye daha etkin bir şekilde değer
biçmek/değerlendirmek;
• Teknoloji transferini en iyi şekilde gerçekleştirmek;
• Yeni ürün geliştirme süresini azaltmak;
• Büyük, karmaşık ve disiplinler arası veya
organizasyonlar arası projeleri/sistemleri
yönetmek;
• Organizasyonun dâhili teknoloji kullanımını yönetmek ve
• Teknik uzmanların etkinliğiyle güç kazanmak.
“Bir organizasyonun stratejik ve taktik amaçlarının şekillendirilmesi ve bunlara ulaşılmasında ihtiyaç duyulan teknolojik kapasitenin planlanması, geliştirilmesi ve uygulanması için mühendislik bilimi ve yönetim disiplinlerinin birbirine
bağlanması" tanımı neyi tanımlar?
Teknoloji yönetimi
Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki beş ana faaliyet nelerdir?
• Teşhis (tanımlama),
• Seçim,
• Edinme,
• Operasyon (kullanım) ve
• Teknolojinin korunması.
Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki son faaliyet aşaması olan koruma aşamasında proje/ürün geliştirme kapsamındaki operasyonel faaliyetler tamamlandığında ortaya çıkan nicel ve nitel çıktılar nasıl işlenmesi gereken verilerdir?
Çıktılar,yatırımların verimli bir şekilde geri döndürülmesi için değerlendirilmesi, iyileştirilmesi, sınıflandırılması ve akıllıca yeniden kullanılması gereken varlıklardır.
Çağrı merkezi çalışmasına entegre edilmesi gereken altı temel bileşen nelerdir?
• Müşteri
• Teknoloji
• Süreç
• İnsan
• Finans ve işletme yönetimi
Teknoloji açısından çağrı merkezlerinin anahtar bileşeni hangi aygıttır?
Telefon
İlk Otomatik Çağrı Dağıtıcısı hangi yılların başında kullanıldı?
1970’lerin başında
SIP protokolü nedir?
Oturum Başlatma Protokolü (SIP), iki ya da daha fazla katılımcı arasında bağlantı kurulmasını, oturum başlatılmasını gerçek zamanlı protokoller aracılığıyla veri taşınmasını sağlayan bir
ağ (network) protokolüdür.
Bulut bilişim nedir?
Bulut bilişim olarak da anılan bulut teknolojisi (Cloud Computing), bilgisayar, telefon, tablet ve sunucu gibi tüm cihazlar arasında zaman ve mekan kısıtlaması olmadan veri paylaşımına olanak sağlayan, internet tabanlı bir veri depolama hizmetidir.
Bulut çağrı merkezi nedir?
Bulut çağrı merkezi veya bulut tabanlı çağrı merkezi,
çağrı merkezi teknolojisine bulutta sahip olan ve üçüncü taraf bir satıcı tarafından istihdam edilen
ve desteklenen bir çağrı merkezidir
Bütünleşik iletişim nedir?
Bütünleşik iletişim farklı türde kurumsal iletişimlerin tutarlı bir birleşik kullanıcı arabiriminde ve birden çok cihaz ve ortamda kullanıcı deneyimine entegrasyonu olarak kabul edilebilir.
Çağrı merkezlerinde kullanılan üç farklı teknoloji sistem bileşenleri grubundan 1. grup neyisağlar?
Birinci grup sistem: Müşteriler ile iletişimi sağlayan temel teknolojilerdir.
Voice/Screen Record sistemi çağrı merkezlerinde kullanılan teknoloji sistem bileşenleri grubundan kaçıncı kategoriye örnektir?
Üçüncü grup sistem
Çağrı merkezlerindeki analitik nedir?
Analitik raporlardaki kalıpları ve eğilimleri belirler ve değişiklik ve iyileştirmeleryapmak için kullanılabilecek eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlar, belirli sorunların veya sonuçların
neden alındığını gösterir. Daha sonra iyileştirmeler yapmak için sorunlar üzerinde çalışılabilir
Çağrı yükünedir?
İş yükü adı da verilir. Belirlenen bir süre için çağrı yükü şu şekilde
formüle edilir:
Çağrı Yükü = Çağrı Sayısı x (Ortalama Konuşma Süresi + Çağrı Sonrası Ortalama İşlem Süresi)
Ortalama çağrı işlem süresi nedir?
Bir çağrının ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Bu süre arayanla telefonla görüşme (Konuşma Süresi – Talk Time) ve çağrı sonrası işlem (ACW: After Call Work) süreçlerini kapsar.