Kriz Yönetimi

Tüm kriz tanımlarının değindiği bir ortak nokta vardır. O da kişinin veya kurumun yaşamına büyük ölçüde tehdit edecek ya da sonlandıracak bir durumun ortaya çıkması ve sistemin dengesini alt üst etmesi; çözümünün ise sıradan çözüm yollarıyla gerçekleşmeyeceğidir.

Bazı araş­tırmacılara göre kriz, işletmelerin yaşamını tehdit eden ve kötü olarak anılan istenmeyen bir durum­dur. Bazı araştırmacılara göre ise krizin varlığı fark­lı fırsatlara kapı açabilir. Örneğin Hermann krizi; “organizasyonun yüksek öncelikli hedeflerini tehdit eden, krizi önlemek için zamanın kısıtlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri hayrete düşüren, bu nedenle yüksek oranlarda stres yaratan bir du­rum” olarak tanımlamıştır.

Stres, endişe, kaos, panik gibi kavram­lar da krizle ilişkilidir.

Kriz tanımlarına bakıldığında, krizin beklenmeyen veya sezilmeyen bir zamanda ortaya çıkabileceğini söylemek mümkündür. Dolayısıyla belirsizlik krizin en önemli özelliklerinden bi­ridir. İşte bu oluşan bu belirsizlik altında karar alabilmek önemlidir. Bu durumlarda esnek davranabilen ve kararla­rını hızlı alabilen işletmekler genellikle süreçten başarıyla çıkarlar.   

• Kriz işletmelerin varlığını tehdit eder.
• Kriz anında işletmenin tehditleri öngörememesi muhtemeldir.
• Kriz döneminde zaman baskısı yaşanır.
• Kriz döneminde beklenmedik ve ani değişiklikler söz konusudur.
• Kriz döneminde örgütün tüm yöneticileri ve sahipleri gerilim yaşar.
• Kriz döneminde işletmede panik vardır.
• Kriz döneminde işletmede kontrol güçlüğü yaşanır.
• İşletmenin tüm yapısı ve kaynakları tehdit edilir.

• Satışlar düşer, kârlar azalır. • Alınan kararlar bilgi yetersizliği nedeniyle yeterli olmaz. • Pazar kaybı yaşanır. • Çevreye uyum yeteneği zayıflar. • Kapasite kullanım oranı düşer. • Müşteri memnuniyeti azalır. • Yönetim merkezîleşir ve denetim artar.
• Finansal sorunlar artar. • Çalışanlarda savunmacı/çekimser tutumlar ortaya çıkar. • Yaratıcılık ölür, yenilik azalır. • Motivasyon düşer ve iş tatmini azalır.
• Örgütsel amaç ve değerlerde, zoraki değişimler yaşanır. • Örgüt içi gerilim ve çatışmalar artar.
• Yatırımlar yarım kalır. • Üretim kalitesinde düşüş ve hatalarda artış görülür. • Çalışanların verimliliği azalır. • Personel devir hızı artar. • Örgütün itibarı ve imajı zedelenir. • Örgüt yapısı yetersiz kalır. • Güven duygusu azalır, kaygı düzeyi yükselir. • Yönetsel programlar aksar. • Otorite boşluğu doğar.

• Kâr elde etme düşüncesi ön plana çıkar. • Yeni rekabet avantajları için fırsatlar doğar. • Yeni pazarlar bulma çalışmaları artar. • Dış çevreyle iletişim artar. • Öz kaynaklar önemli duruma gelir.
• Müşterinin önemi anlaşılır. • Geleneksel yönetim tekniklerinden kurtulma fırsatı doğar.
• Maliyetlerde tasarrufun önemi ortaya çıkar. • Çalışanların işletmelerine ve işlerine verdikleri önem artar. • Ar - Ge çalışmalarına ağırlık verilir. • Eğitim etkinlikleri artar. • Yeni stratejileri uygulama fırsatı doğar. • Yönetici-işgören arasında yakınlaşma sağlanır. • Yarım kalan projelerin tamamlanmasına katkıda bulunur. • Kalitenin önemi anlaşılır. • Ekip çalışması güçlenir. • Stratejik açıdan örgütün zayıf yönleri görülür. • İşletmenin rekabet gücü test edilebilir. • Kriz deneyimi kazanılır.

Kriz ortaya çıkmadan önce bazı belirtilerle kendini hissettirir. Bu belirtiler daha çok örgütle ilgili örgütün üst ve alt sistemlerinde meydana gelen aksaklıklardır. Yönetim, krizin belirtilerini öngörebildiği ölçüde ba­şarılı olacaktır. Bu nedenle işletmeler, krizin etkilerini önleyen veya etkilerini azaltan sistematik faaliyetler bütünü olan kriz yönetimini günümüz koşullarında kriz belirtilerinin başlangıcından itibaren uygulama­lıdır. Kriz yönetimi ise kriz olarak adlandırılan durumu ortadan kaldırmak üzere uygu­lanan faaliyetler bütünüdür. Bu faaliyetler içerisinde krizin yönetilmesinden sorumlu bir ekibin oluşturul­ması, krizle ilgili alınacak kararların kararlaştırılması ve sonuçlara göre yeni kararlar alınması yer alır.

Kriz yönetiminin temelinde doğru ve hızlı karar verme yer almaktadır.

Günümüzde işletmeler oldukça belirsiz or­tamlarda faaliyet göstermektedir. Değişen şartlar, radikal olarak gerçekleşen yenilikler, hızlı değişen teknoloji, küreselleşme ile birlikte müşteri istek ve ihtiyaçlarının çok hızlı değişmesi, ülkeler arasın­daki sınırların ortadan kalkması, kuvvetli iletişim imkanları sayesinde dünyanın her bir tarafındaki olaylara ve bilgiye kolay erişim, sosyo-kültürel fak­törlerdeki farklılaşmalar gibi nedenlerde işletmele­rin faaliyet gösterdikleri çevreler de çok hızlı değiş­mektedir. Dolayısıyla işletmeler bu kadar değişken bir çevrede faaliyet gösterirken önlerine çıkan teh­ditleri ve fırsatları iyi analiz etmelidir.

Krizin nedenleri arasında yer alan doğal faktörlerin en yıkıcı olanı doğal afet­lerdir. Bu tür afetler aniden gelişir. Dolayısıyla öncesinde fark etmek pek mümkün değildir. Yan­gınları, su baskınlarını, depremleri ve kuraklıkları işletmeler açısından kriz oluşturabilecek türlerin başında sayabiliriz. Bu tür krizlerin far edilmesi mümkün olmadığı için kontrol edilmesi de müm­kün değildir. Doğal faktörlerden kaynaklı krizler genellikle toplumsal, ekonomik ve doğal yaşamı da etkiler ve uzun süreli olarak etkileri sürer.

Tüm işletmeler ekonomik sistemin altında var olur. Dolayısıyla ekonomik faktörlerdeki değişim­ler işletmeleri mutlaka etkiler. Ekonomik çevrede yaşanan değişim ve dalgalanmalar veya yaşanan bir istikrarsızlık işletmelerin faaliyetlerini doğrudan ve oldukça sert bir şekilde etkiler. Ekonomik faktörle­rin içesinde, işletmenin faaliyet gösterdiği ülkenin ekonomik yapısı, işletmenin sektörünün genel ya­pısı ve değişkenliği, çalışanların surumu, rekabetin özellikleri gibi faktörler yer alır. Tüm bu ve bunun gibi faktörlerde yaşanacak her bir değişme işletme­yi etkileyecektir ve eğer kontrol altına alınmazsa ya da hızlı cevap verilmezse bir krize yol açabilecektir.

Teknolojik faktörlerin krize neden olmasının bir diğer sebebi ise çalışanların değişime karşı gösterdikleri dirençtir. İnsanlar doğaları gereği yeniye, değişik olana, farklı olana direnç gösterirler. Bunun ardında öğrenmek için yeterince becerikli hissetmemek, öğrenme sürecinin zor gelmesi gibi kişisel faktörler yatabileceği gibi yaptığı işi kaybet­me, pozisyonunu kaybetme, başaramama korkusu gibi örgütsel faktörler de yatabilir. Bu nedenle iş­letmelerin çalışanların bu kaygılarını gidermeleri ve değişime açık olmalarını sağlamaları gerekir. Bu bağlamda işletmelerin teknolojiyi takip etmeleri varlıklarını devam ettirebilmeleri açısından olduk­ça önemlidir.

Amerika Birleşik Devletleri’nin yedinci büyük şirketi konumunda olan ve ekono­minin simgelerinden biri olarak tanıtılan Enron’un çöküşünün aniden meydana gelmesine yol açan üç önemli neden;

• Şirketin yoğun olarak kullandığı Özel Amaçlı Varlıkların muhasebeleştirilmesindeki hata ve hileler
• Şirketin arta bağlı yükümlülüklerin değerlemesindeki ve muhasebeleştirilmesindeki hatalar
• Şirketin faaliyetinin son yıllarında yoğun olarak kullandığı türev araçlar ile enerji satışsözleşmelerinin makul değerlerinin tespi­tinde ve muhasebeleştirilmesinde yapılan hatalar

Kriz yönetim süreci; içinde bulunulan duruma ve geleceğe yöne­lik olası sorun ve tehlike etmenlerinin belirlenme­sini, bunlara uygun reaksiyon ve hareketlerin tespit edilmesini, krizle başa çıkabilecek önlemlerin alı­narak bunların uygulanmasını ve neticelerin değer­lendirilmesini kapsayan bir süreçtir.

Kriz ön­cesi dönemde gerekli adımların atılamaması aşağıdaki temel sebeplerden kaynaklanabilmektedir:

• Küçümseme: Yöneticilerin mevcut durum­daki belirtilerin gelecekte daha büyük bir krize dönüşme olasılığına yönelik sinyalleri küçümsemesinden kaynaklanabilecektir.
• Büyükseme: Yöneticilerin mevcut durumu değil ancak kriz öncesi aldıkları önlemleri ve kriz öncesi dönemdeki becerilerini oldu­ğundan daha fazla olarak değerlendirmesi aldıkları önlemlerin ya da atılan adımların sürecin krize dönüşmesini engelleyememe­sine yol açabilmektedir.
• Farkında olmama: Organizasyon içerisin­deki insan kaynağının yönetimle iletişim kurmaktan çekinmesi gibi nedenlerle üst yönetimin kriz öncesi uyarıları alamadığı durumlarda kriz öncesi süreçte herhangi bir adım atılamamakta ve yönetim ekibi doğru­dan kriz süreciyle karşı karşıya kalmaktadır.
• Bilerek uyarıları görmezden gelme: Yöne­tim, gelen uyarıları dikkate almama eğili­minde de olabilir. Bu durumda krizin kay­nağı yönetimdekilerin yasa dışı veya etik olmayan davranış ve kararları olabilecektir.

Kriz dönemi içerisinde yönetimin izleyebileceği üç temel süreç bulunmaktadır. Bunlar; krizi kont­rol altına alma, kriz yönetimi ve iletişim ve denge durumuna dönüş süreçleridir.

Krizden kaçma yaklaşımı krizi öngörmeyle ilişkilidir. Bütün krizler meydana gelmeden önce, krizin oluşma ihtimalini gösteren erken uyarı sinyalleri göndermektedirler. Eğer bu uyarı sinyalleri alınır ve muh­temel sorunların giderilmesi yönünde etkili bir şekilde hareket edilirse, çoğu kriz oluşmadan önce önlenebilmektedir. Potansiyel bir krizi kontrol etmenin en düşük maliyetli ve en kolay yo­lu krizden kaçınma yaklaşımıdır.

Krizi henüz başındayken çözmeyi amaç edinen bu yaklaşımın uygulanabilmesi adına işletme içerisinde kriz önce­sinde şu adımların atılmış olması gerekmektedir:

• Erken uyarı sisteminin kurulması
• Örgüt içi iletişimin güçlendirilmesi
• Yönetim kademelerinde ileri görüşlü ve yet­kin kişilerin yer alması
• Kriz yönetim politikalarının kriz öncesinde oluşturulması

Sağlık hizmetleri afet anları başta olmak üzere yaşanan her türlü toplumsal krizde toplumun tamamı tarafından ulaşılması beklenen bir hizmet­tir. Hangi koşulda olursa olsun sağlık ekipleri ve özellikle hemşirelerin bu kriz anlarında görevleri başında hazır olmaları, sağlık ekiplerinin sistema­tik ve düzenli çalışabilmeleri açısından önem arz etmektedir (Salur ve Vatan, 2010: 33). Sağlık sek­törü de diğer işletmeler gibi finansal kriz, politik ve teknolojik değişimler gibi etmenlerden etkilenmektedir. Fakat bazı durumlar, diğer işletmeleri hiç veya çok az etkilerken sağlık işletmelerinde büyük kriz­lere sebep olabilmektedir. Bu etmenler doğal afet ve hizmet hataları gibi iki başlıkta toplanabilir.