YÖNETİM BİLİMİ II

Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin ve tekniğinin gelişmesinde birinci derecede rol oynayan W. Edwards Deming hem kavramsal hem de pratik katkılarıyla literatürde önemli bir yer işgal etmektedir.

Kalite: Üründe bulunan özelliklerin ihtiyaç olan, beklenen ya da zorunlu olan gereklilikleri karşılama derecesidir

Kalite maliyetleri üretimde meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler, kalite ve kontrol muayeneleri ile malın üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda meydana gelen maliyetlerdir.

Taylorizm: Frederick Winslow Taylor (1856-1915) tarafından geliştirilen, “bilimsel yönetim” de denen, endüstrideki işleri, kesin biçimde zamanlanabilen ve en etkin biçimde koordine edilebilen bir dizi basit işlemlere ayrıştırma (iş bölümü) yoluyla verimliliğin büyük ölçüde artırılabileceğini savunan üretim yöntemidir.

Deming çemberinde döngü dört adımdan meydana gelmektedir: Planla (Plan) adımında kaliteyi artıracak hedefler belirlenir, projeler tespit edilir. Kalite geliştirme takımı kurularak veriler derlenir, hangi süreçlerin değiştirilmesinin iyileştirici sonuçlar doğuracağı çalışılır. Uygula (Do) olarak bilinen ikinci adımda kaliteyi artıracak değişiklikler hayata geçirilir; süreçte, küçük de olsa iyileştirmeler yapılır; yapılanlar raporlanır ve kontrol için kayıt altına alınır. Üçüncü adımı Kontrol et (Check) adımı meydana getirir. Bu adımda hayata aktarılan değişimin etkileri ölçülür; beklenen değişikliklerin gerçekleşip gerçekleşmediği tespit edilir. Son adım sonuçlara göre önlem al (Act) ya da bazı yazarlar tarafından eyleme geç olarak Türkçeye çevrilmiştir. İlk başlangıçta yapılan değişimin veya denemenin sonuçlarına göre daha kapsamlı ve daha kalıcı değişiklikler yapma aşamasıdır. Beklenen sonuçlar ile gerçekleşen sonuçlar arasında fark olup olmadığı, var ise neden kaynaklandığı, döngünün herhangi bir adımında değişikliğe ihtiyaç olup olmadığı tespit edilir ve gerekli önlemler alınarak kalıcı uygulamalar yapılır.

Sebep-Sonuç Diyagramları: Balık kılçığı olarak da bilinen bu diyagramlar kaliteyi olumsuz etkileyen durumların ana ve tali sebeplerini tanımlamak amacıyla kullanılır.

Dağılma Diyagramları: Kaliteyi etkileyen iki değişken arasındaki bağıntının (korelasyonun) ya da varsa doğrusal ya da doğrusal olmayan ilişkinin tespit edilmesi amacıyla kullanılan bir grafik yöntemdir.

Deming Ödülü: Japonların 1951’den beri örgütlerin kalite geliştirme çabalarına verdikleri bir ödüldür. Japonlara II. Dünya Savaşı ardından verdiği kalite eğitimlerinin etkisiyle ödüle Deming’in adı verilmiştir. 1984’ten beri Japonya dışı örgütlerin başvurularına açılmış bir ödüldür. 1969 yılında Japonya’da düzenlenen ilk Uluslararası Kalite Kontrol Konferansı’ndan bugüne kadar da Deming Büyük Ödülü (eski adıyla Japonya Kalite Madalyası) Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (JUSE) tarafından verilmektedir. Toyota, Komatsu, Corona, Nikkon, Bridgestone, Philliphs, Fuji gibi firmalar kazananlar arasındadır.

The Malcolm Baldrige National Quality Award: 1987 yılında Amerikan Kongresi tarafında verilmeye başlanmıştır.

ISO 14000 serisi bir örgütün çevre sorumluluklarını yerine getirip getirmediğini değerlendirmekte kullanılan standartlardır.

1960-1980 döneminde kalite anlayışı kavramsal boyutta ve gerçek hayattaki uygulamalarıyla dikey olarak genişlemesini tamamlamıştır. Bütüncü ve kaliteyi merkezine alan yönetim felsefesi kavram ve uygulama olarak tüm örgütü kapsar hâle gelmiş ve bu yönetim anlayışının en sık kullanılan ismi ilk kez 1986’dan başlanarak “Toplam Kalite Yönetimi” olarak anılmaya başlanmıştır. Doğru cevap E'dir.

Kalite kavramı, Toplam Kalite Yönetimi tarafından daha çok müşteri tarafından tanımlanmış kalite olarak görülme eğilimindedir. Bu da örgütün ya da yöneticinin isteklerini ve düşüncelerini değil, müşterinin beklentilerini ilk sıraya koymayı gerektirir. Dolayısıyla TKY’de kalitenin anlamı, müşteri tarafından belirlenir. Toplam Kalite Yönetimi de örgütün her aşamasında kaliteyi artırmak için gösterilen entegre çabalar toplamıdır. Doğru cevap C'dir.

Dış başarısızlık maliyeti: Mal veya hizmetin müşteriye sunulmasından sonra kalitesizlik sebebiyle örgüt dışında karşılaşılan maliyetlerdir. Örgüte en zarar verici olan bu tür maliyetlerdir. Müşteri sadakati kaybedilir. Güven ve sadakat ise kazanılması zahmetli ve uzun süreler gerektirebilen özelliklerdir. Müşteri şikâyetleri ve bunların değerlendirilmesinde harcanan kaynak, emek ve zaman, ürün iadeleri, tamiratlar, garanti harcamaları, ürünlerin geri toplanması ve değiştirilmesi, ödenebilecek tazminatlar, kaybedilen müşteri ve satışlar bu maliyetlerdendir. Doğru cevap D'dir.

Önleme (koruma) maliyeti: Düşük kaliteli üretimin ortaya çıkmasını engellemek için önceden yapılan tüm faaliyet, yatırım ve harcamaları içeren maliyettir. Kalite planlaması, kalite standardı yatırımları için yapılan sermaye harcamaları, ürün ve süreç tasarımı, müşteri beklentileri hakkında bilgi toplama, çalışanların eğitimi, kaliteyle ilgili kayıt tutma, veri depolama bu maliyetler içerisine dahildir. Kalite denetimleri ölçme ve değerlendirme maliyetlerine dahildir. Doğru cevap B'dir.

1947’de pek çok Japon istatistikçiyle iyi arkadaş olan Deming; 1950’de zirvedeki Japon şirketlerinin yöneticilerine ve teknik ekibine istatistiki süreç kontrol seminerleri vermek üzere Japon Bilim Adamları ve Mühendisler Birliği (JUSE) tarafından Japonya’ya davet edilmiştir. Bundan sonra neredeyse her yaz Japonya’ya giden Deming, kalitenin neredeyse ‘kutsallaşacak’ fikriyatını anlatmıştır ve ‘Japonlara kaliteyi öğreten adam’ olarak tarihe geçmiştir. Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin ve tekniğinin gelişmesinde birinci derecede rol oynayan Deming hem kavramsal hem de pratik katkılarıyla literatürde önemli bir yer işgal etmektedir. 1986 yılında yazdığı ve örgütlerde değişim fikrini işlediği Krizden Çıkış isimli kitabında ünlü 14 ilkeyi ortaya koymuştur. Doğru cevap C'dir.

Philip B. Crosby, “bir işi ilk seferinde doğru yap” anlayışı- nı geliştirmiştir. Herhangi bir hata düzeyinin kabul edilemeyeceğini “sıfır hatalı üretim” olması gerektiği fikrini geliştirmiştir. 1979 yılında Quality is Free (Kalite Bedavadır) adlı bir kitap yayımlamıştır. Doğru cevap A'dır.

Müşteri memnuniyetini temin etmek için müşterinin mal ve hizmet kalitesinden memnun olmasını sağlayacak çalışmalara kalite güvencesi denmektedir. Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için yapılması gereken sistematik çalışmalar bütününe kalite güvence sistemi denir. Doğru cevap C'dir.

Sebep-Sonuç Diyagramları: Balık kılçığı olarak da bilinen bu diyagramlar kaliteyi olumsuz etkileyen durumların ana ve tali sebeplerini tanımlamak amacıyla kullanılır. Diyagramın en sağ ucu, yani ‘balığın başı’, kalite sorununu temsil eder. Sorun; müşteri şikayeti, hatalı üretim, gecikmeli dağıtım olabilir. ‘Balığın omurgası’ balığın başını, yani sorunu, çeşitli ana ve tali sebeplere bağlar. ‘Kılçıklar’ ise sorunun sebepleridir. Sebepler, insan kaynağı eğitimsizliği, girdi kalitesi düşüklüğü, teçhizat kalibrasyon sorunları, eski teknoloji, yavaş karar verme vb. olabilir. Bir bütün olarak ve sistematik bir şekilde ana sorunları ve ana sorunları etkileyen tali sorunları görmeyi ve onlar üzerine eğilmeyi kolaylaştıran bir yöntemdir. En yaygın olarak kalite kontrol ekipleri tarafından kullanılır. Doğru cevap A'dır.

ISO 14000 serisi standartlar, ISO tarafından 1996 yılında çıkartılmıştır ve bir örgütün çevre sorumluluklarını yerine getirip getirmediğini değerlendirmekte kullanılan standartlardır. Doğru cevap E'dir.

Kalite uygulamalarına bakıldığında çok başarılı sonuçların alındığı örneklerin varlığının yanında oldukça başarısız olarak nitelenen pek çok uygulamaya da rastlanmaktadır. Başarısızlık sebepleri şunlardır:

Doğru cevap B'dir.