YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI

Konuşmaları açıkça aktaran ilk telefon aleti, Charles Sumner Tainter ve Alexander Graham Bell tarafından geliştiren Radyofon adlı aygıttır.

Bilgi toplama, bilgi aktarma ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğunu yerine getirirken sekreterlerin iletişimlerini sağlamada en etkili aracı telefondur. İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır. Gazetelerdeki iş ilanlarını okuduğunuzda bir çok firmanın iletişim yeteneği ve telefon becerileri olan elemanlar aradıkları görülmektedir.

Herhangi biriyle yüzyüze konuştuğunuzda onun hakkında hemen bilgi sahibi olursunuz. Nasıl biri, ne giymiş, kaç yaşlarında, yüz ifadesiyle ve vücut diliyle neler söylüyor? Konuştuğunuz kişi hakkında bütün bu bilgileri toplarken, onunda sizin hakkınızda aynı bilgileri edinmesi normaldir. Her iki tarafta edindiği bu bilgilere göre hareket eder. Tanımadığımız biri ile telefonla konuşurken ise bu bilgilere ulaşılamaz. Fiziksel uzaklıkların ortaya çıkardığı bu iletişim güçlüğünün bilincinde olmalı, söylediklerimizin karşıtarafça anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmeliyiz. Arandığımızda da aynı şekilde etkin bir dinleme eylemi gerçekleştirmeli, karşı tarafın mesajını gerektiğinde onaylamalı, gerektiğinde tekrarlamalıyız.

Not almaya hazır olma: Arayan kişinin adı, işi, harici ve/veya dâhili telefon numarası, sizinkinden farklı ise ülke veya alan kodu, firma veya birim adı, e-posta adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, mesajı gibi ana başlıkları not alabilmek için elinizin altında kalem ve bloknotunuz hazır olmalıdır. Telefonda söylenenleri yazabilmek, not almayı kolaylaştırmak için bir kısaltma sistemi kullanılabilir. Numaralar kaydedilirken her grup arasında belli bir boşluk bırakılmalıdır. 537 21 42 veya 41 55 gibi.

Konuşmayı doğru sonlandırma kalıpları şunlardır:

Aradığınız için teşekkür ederim.

Siparişleriniz için teşekkürler.

Size yardımcı olabildiğim için memnunum.

Size yardımcı olabildiysem ne mutlu.

Başka sorunuz olursa lütfen çekinmeden arayın.

İyi günler, iyi akşamlar, iyi tatiller, iyi hafta sonları...

Arayanlara olumsuz yanıtlar vermemeli, olumsuzluklar olumluya çevrilerek iletilmelidir. “Burada yok, gelmedi”, “Nerede olduğunu bilmiyorum” gibi olumsuz yanıtlar yerine “Gelir gelmez aradığınızı ileteceğim”, “Kendilerini bulup sizi aramalarını sağlamaya çalışacağım” gibi olumlu yanıtlar verilmelidir. Sonuçta aynı şeyi söylemiş de olsanız bıraktığınız etki pozitif olacaktır.

Arayanlara dostça davranmalısınız. Arayana bir gereklilikten söz etmeniz gerekiyorsa “yapmak zorundasınız” demek doğru bir yaklaşım değildir.“Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken ...” demeyi alışkanlık haline getirmelisiniz. Arayan kişi kararsızsa, bir karara sevk etmek için yönlendirici sorular sormalısınız ama asla zorlamamalısınız.

Yönetici önemli bir çalışması, toplantısı ya da görüşmesi nedeniyle önemli konulardaki telefonlarla üstlerden gelecek telefonlar dışında rahatsız edilmemeyi istemiş ya da telefon eden kişiyle görüşmek istemiyor ise, bu durumda gelen telefonlara yanıt verirken, yöneticiyi perdelemek amacıyla “Makamında değiller/Ankara dışındalar/toplantıdalar” vb. demek yerine, aşağıda sunulan perdeleme yöntemleri uygulanabilir:

Sayın Genel Müdürüm şu anda çok meşguller. Daha sonra sizi aramalarını kendisine söylememi ister misiniz?

Şu anda kendileri çok meşguller (önemli bir toplantıdalar). Buna rağmen, kendisini rahatsız etmek ister misiniz?

Kendileri şu anda çok meşguller (önemli bir toplantıdalar), müsait olunca biz sizi arayabilir miyiz?

Sayın Genel Müdürüm önemli bir toplantıdalar, (şu anda kurum dışındalar) bir mesaj bırakmak ister misiniz?

Sayın Genel Müdürüm şu anda toplantıdalar (kurum dışındalar). Ben yardımcı olabilir miyim?

Sayın Genel Müdürüm kurum içindeler, döndüklerinde aradığınızı kendisine ileteceğim.

Sayın Genel Müdürüm telefonunuzdan haberdar oldular. Sonuç aldığımda biz sizi

arayacağız.

Hangi konuda görüşmek istemiştiniz. Ben size yardımcı olabilir miyim?

Sayın Genel Müdürüm sizi, Genel Müdür Yardımcısı Sayın Güler ile görüştürmemi

istediler.

Not Edilmesi Gereken Bilgiler

• Arayanın firmasının adı,

• Arayanın adı ve soyadı,

• Telefon numarası,

• Aradığı gün ve saat,

• Bıraktığı mesaj,

• Mesajı alanın adı.

Kural olarak; daha alt düzeydeki yönetici, kendisinden daha üst düzeyde yöneticiyi ararsa, üst düzey yöneticinin sekreteri, alt düzey yöneticiyi alır ve sonra yöneticisine bağlar. Eğer üst düzey yönetici, alt düzey yöneticiyi ararsa, üst düzey yöneticinin sekreteri yine alt düzey yöneticiyi alıp, yöneticisine bağlar.

günün saatine göre günaydın, iyi akşamlar gibi uygun şekilde ziyaretçiyi selamlamalıdır.

“Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” demek en doğrusudur

Konuşanı aktif olarak dinlemeli, mesajı anlama düzeyinizi kontrol etmelisiniz. Bunu “Anladığıma göre….diyorsunuz. Doğru mu?” gibi bir kalıpla kontrol edebilirsiniz.

Telefonun üzerine yapıştıracağınız ‘gülümse çıkartması’ ya da ‘gülen yüz’ çıkartmaları size bu konuda iyi bir hatırlatıcı olabilir