YOLCU HİZMETLERİ

Potansiyel tehlike arz eden yolcular, ülkeden sınır dışı edilen deporte yolcular ile yurda
giriş yapamayan ve yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD-Inadmissible Passengers) olarak adlandırılan yolculardır

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
- Bebekli ya da çocuklu yolcular
- Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
- Genç yolcular
- Kilolu ve uzun boylu yolcular
- VIP yolcular (Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular)
- CIP yolcular (Commercial Important Passengers: Ticari Öneme Sahip Yolcular)
- Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)
- Evcil hayvan taşıyan yolcular
- Özel yemek talep eden yolcular
- Gemi mürettebatı (Ship Crew)
- Kuryeler
- Grup yolculardır.

Bebek Yolcular: 0-2 yaş arasında (25. ayından gün almamış) ebeveynleri ile birlikte seyahat edebilen yolculardır. Ancak bebek yolcuların havayolu ile seyahat edebilmeleri için havayoluna göre farklılık gösteren bazı kısıtlamalar da söz konusudur. Örneğin,Türk Hava Yolları doğumundan sonraki ilk 48 saat içinde bebeklerin uçuşuna izin vermezken, 2 ile 7 gün aralığındaki bebekleri ise ancak “uçakla seyahatinde herhangi bir sakınca yoktur” ibaresinin yer aldığı sağlık raporu ile uçuşa kabul (check-in) etmektedir (THY, 2016a). Bebek yolcular için indirimli bilet ücreti ödenmesine karşın, ayrı bir koltuk tahsis edilmemektedir. Bebek yolculara koltuk tahsis edilmediğinden, bebekler ebeveynlerinin kucağında, ilave emniyet kemeri ile bağlı olarak seyahat etmektedir. Bu nedenle yetişkin bir yolcu tek bir bebeğe refakat edebilmektedir.

Yolcu hizmetleri personeli tarafından doldurulan ve Şekil 4.3’te de görülen uçuş ekibi
bilgilendirme formu, ilgili uçuşta seyahat edecek ve özel hizmet gerektiren yolcu ile bu
yolculara verilen/verilecek hizmetlerin bilgilerini içermektedir.

Bu doküman, uçuş ekibini özel hizmet gerektiren yolcular hakkında bilgilendirmek
amacıyla düzenlenmektedir. Uçuş ekibi bilgilendirme formu üç nüshadan oluşmaktadır.
Formun birinci nüshası doldurulan havaalanındaki birimde kalmakta, ikinci nüshası ilgili
uçağın sorumlu kaptan pilotunda, üçüncü nüshası ise kabin amirine verilmektedir. Uçuş
ekibi bilgilendirme formu üzerindeki bilgiler ya da formun dizaynı havayolundan havayoluna göre farklılık gösterebilmektedir. Genel olarak Uçuş Ekibi Bilgilendirme Formu,
aşağıdaki bilgileri içermektedir. Form içeriğinde:
• Uçuş numarası,
• Tarih,
• Kakış ve varış havaalanları,
• Uçak tipi ve kuyruk adı (registration),
• Özel hizmet gerektiren yolcuların isimleri,
• Özel hizmet kodları,
• Özel hizmet gerektiren yolcuların koltuk numaraları,
• Gerekli görülen diğer bilgilere yer verilmelidir

Genel olarak köpek, kedi ve kuşlar, havayolu ile taşınan evcil hayvanlardır. Evcil hayvan
taşıma talebinin, rezervasyon esnasında havayoluna bildirilmesi gerekmektedir. Evcil hayvan taşınmasına ilişkin kurallar, ülkelere ve havayollarına göre değişiklik göstermektedir. Ülkeler evcil hayvanların girişi için sınır kapılarında karantina uygulayabilmektedir. Bazı ülkeler belirli hayvan türlerinin ülkelerine girişine kısıtlama getirebilmekte ya da hiçbir hayvanın ülkelerine girişine izin vermemektedir. Yolcu beraberindeki evcil hayvanlar, havayolu ile iki şekilde taşınabilmektedir. Evcil hayvanlar yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır.

Refakatli Çocuk Yolcular (Accompanied Minors): Refakatli çocuk yolcu, bir refakat kabin görevlisi ile seyahatini gerçekleştiren çocuk yolcudur. Bu özel hizmet havayolları tarafından ücret karşılığında sunulmaktadır. Ancak bazı havayolları ücretli dahi olsa bu hizmeti sunmamaktadır. Refakatli çocuk yolcu hizmeti, 2 yaşını doldurmuş olan yani çocuk statüsündeki yolculara verilebilmektedir. Ancak refakatli olarak taşınabilecek çocuk yolcular için yaş üst sınırı, havayoluna göre farklılık göstermektedir.

Refakatsiz Çocuk Yolcular (Unaccompanied Minors-UM): Havayollarındaki farklı uygulamalara karşın, refakatsiz çocuk yolcular genel olarak, 6 yaşını doldurmuş ve 13 yaşından gün almamış ebeveyni ya da yakını tarafından refakat edilmeden tek başına seyahat eden çocuk yolculardır. Refakatsiz çocuk yolcuların sorumluluğu, uçuşa kabul işlemleri yapıldığı andan itibaren havayoluna geçmektedir. Bazı havayolları refakatsiz çocuk yolculara sunulan bu özel hizmet karşılığında, ücret talep edebilmektedir. Refakatsiz çocuk yolcular, uçuşa kabul işlemleri esnasında havayolları tarafından düzenlenmiş bir UM evrak çantası ile seyahat etmektedir. UM çantasında; dış hat uçuşlar için pasaport, iç hat uçuşlar için ise kimlik belgesi bulunmalıdır. UM çantasında ayrıca bilet ve UM evrakı bulunmalıdır. Refakatsiz çocuk yolcuların tüm seyahatleri esnasında bu çantayı boyunlarında asılı bir şekilde taşımaları zorunludur. UM evrakında teslim eden ve teslim alacak kişilerin kimlik ve iletişim bilgileri yazılı olmalıdır. UM evrakının imzalı birer nüshası, UM yolcuyu kalkış meydanında uçağa teslim eden yer görevlisinde, uçuşa kabul eden kabin görevlisinde, varış meydanında UM yolcuyu teslim alan yer görevlisinde bulunmalıdır. UM
yolcu bilgisi aynı zamanda sorumlu kaptan pilota verilmelidir. UM yolcunun seyahatini gerçekleştireceği uçak havaalanından kalkmadan önce, teslim eden yakınlarının havaalanını terk etmemeleri gerekmektedir. Bu nedenle bu bilginin UM yolcunun teslim alınması sırasında yer görevlileri tarafından, çocuk yolcuyu teslim eden yakınlarına verilmesine özen gösterilmelidir. UM yolculara, acil çıkış kapı önleri dışındaki ve kabin görevlisi oturma alanlarına yakın yerlerdeki koltuklar tahsis edilmelidir. UM yolcular, uçağa öncelikli olarak kabul edilmekte ve en son indirilmektedir. Özel hizmet gerektiren refakatsiz çocuk yolcular ile ilgili bilgilerin transfer ve varış havaalanlarına iletilmesi için çekilen mesajda, bu yolcular için UMNR dörtlü kodu kullanılmaktadır.

VIP Yolcular (Very Important Passengers)
VIP yolcular; makamları açısından, çok çok önemli (VVIP: Very Very Important Passengers: Çok Çok Önemli Yolcular) ve çok önemli (VIP: Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular) olmak üzere iki kategoride ele alınmaktadır.

CIP Yolcular (Commercial Important Passengers)
Havayolu için yüksek ticari önem taşıyan yolcular, CIP yolcu kapsamda değerlendirilmektedir. CIP yolcular genellikle first class ve business class hizmet sınıfında uçan yolcular olduğundan, yüksek bilet ücreti ödeyen yolculardır. Bu nedenle uçağın ön kısmındaki ayrı bir alanda seyahat etmektedirler.

Sık Seyahat Eden Yolcular (Frequent Travellers)
Belli bir havayolu tarafından sık uçan yolcu kartı tahsis edilmiş yolcular sık seyahat eden yolcular kapsamında ele alınmakta ve bu yolculara ayrıcalıklı hizmetler sunulabilmektedir.

Genç Yolcular (Young Passengers-YP)
Genç yolcu, 12 yaşını doldurmuş ve 18 yaşını aşmamış, yalnız seyahat eden yolculardır.

Yolcu özel hizmet mesajı (PSM), özel hizmet gerektiren yolcu ve verilen/verilecek özel hizmet bilgilerini içeren mesajdır.

- Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)

- Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD:Inadmissible Passengers)

- Bebekli ya da çocuklu yolcular

- Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular

- Genç yolcular

- Kilolu ve uzun boylu yolcular

- VIP yolcular (Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular)

- CIP yolcular (Commercial Important Passengers: Ticari Öneme Sahip Yolcular)

- Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)

- Evcil hayvan taşıyan yolcular

- Özel yemek talep eden yolcular

- Gemi mürettebatı (Ship Crew)

- Kuryeler

- Grup yolculardır.

 Doğru yanıt C’dir.

Uçakta seyahat etmek için güç kullanılmasını gerektiren, başka bir havayolu tarafından daha önce uçuşa kabul edilmemiş olan, uçuş ekibi ve yolcuların can güvenliğini ya da uçuş emniyetini riske atabilecek kişilere, yetkilendirilmiş bir refakatçinin tahsis edil­mesi gerekmektedir. Sınır dışı edilen yolcuya refakat edilmesi gerektiğinde, refakat hizmeti polis ya da bu tip görevler için özel eğitim almış güvenlik görevlisi tarafından verilmektedir. Sorumlu kaptan pilot, güvenlik görevlisi refakatinde dahi olsa, yolcuların can güvenliğinden ve uçuş emniyetinden endişe duyduğu durumlarda, bu tür yolcuların uçuşa kabul edilme­mesi konusunda karar yetkisine sahiptir. Doğru yanıt C’dir.

Yurda kabul edilmeyen yani INAD olarak adlandırılan yolcular, genelde giriş yapmak is­tedikleri ülkenin yetkili makamları tarafından eksik evrak gerekçesi ile kabul edilmeyen yolculardır. INAD yolcular vizesi ya da parası olmadığından, pasaportunun geçerlilik sü­resi dolduğundan ya da yasa dışı çalışacağı şüphesi nedeniyle ülke otoriteleri tarafından kabul edilmeyen yolculardır.  Doğru yanıt E’dir.

Refakatli Çocuk Yolcular (Accompanied Minors): Refakatli çocuk yolcu, bir re­fakat kabin görevlisi ile seyahatini gerçekleştiren çocuk yolcudur. Bu özel hizmet havayolları tarafından ücret karşılığında sunulmaktadır. Ancak bazı havayolları ücretli dahi olsa bu hizmeti sunmamaktadır. Refakatli çocuk yolcu hizmeti, 2 ya­şını doldurmuş olan yani çocuk statüsündeki yolculara verilebilmektedir. Ancak refakatli olarak taşınabilecek çocuk yolcular için yaş üst sınırı, havayoluna göre farklılık göstermektedir. Doğru yanıt B’dir.

Genç yolcu, 12 yaşını doldurmuş ve 18 yaşını aşmamış, yalnız seyahat eden yolculardır. Bu yolculara, ebeveynleri tarafından istendiği ve bedeli ödendiği takdirde Refakatsiz çocuk yolcuya verilen hizmetler de verilebilir. Genç yolcuya verilen bu hizmet refakatsiz çocuk hizmeti ile aynı prosedürleri içermektedir. Ancak genç yolcular için düzenlenen evrak UM değil YP olarak adlandırılmaktadır. YP evrakı, UM evrakı ile aynı içeriğe sahiptir. YP yolculara acil çıkış kapıları önünde yer alan koltuklar tahsis edilemez. Özel hizmet gerektiren genç yolcular ile ilgili bilgilerin, transfer ve varış havaalanlarına iletilmesi için çekilen mesajda, bu yolcular için YPTA dörtlü kodu kullanılmaktadır. Doğru yanıt D’dir.

Yolcular, özel yemek taleplerini rezervasyon esnasında belirtmelidir. Bu özel yemek talepleri genel bir kod olan, “Special Meal” kı­saltması olan SPML dörtlü kodu altında ele alınmaktadır.

Evcil hayvan taşıyan yolcular ile ilgili bilgilerin, transfer ve varış havaalan­larına iletilmesi için çekilen mesajda, evcil hayvanın yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC, kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH dörtlü kodu kullanılmaktadır.

VIP yolcular; makamları açısından, çok çok önemli (VVIP: Very Very Important Passen­gers: Çok Çok Önemli Yolcular) ve çok önemli (VIP: Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular) olmak üzere iki kategoride ele alınmaktadır. Bir ülkenin en üst düzeyde­ki devlet görevlisi ve heyeti VVIP olarak değerlendirilmektedir.  

Eğer yolcu çok aşırı bir kiloya sahip ise iki kişilik yer alması gerekmektedir. Bu ilave koltuk EXST dörtlü kodu ile belirtilmekte­dir. Doğru yanıt A’dır.

Genel olarak Uçuş Ekibi Bilgilendirme Formu, aşağıdaki bilgileri içermektedir. Form içeriğinde:

 Doğru yanıt D’dir.

Refakatsiz Çocuk Yolcular (Unac­companied Minors-UM): Havayol­larındaki farklı uygulamalara karşın, refakatsiz çocuk yolcular genel ola­rak, 6 yaşını doldurmuş ve 13 ya­şından gün almamış ebeveyni ya da yakını tarafından refakat edilmeden tek başına seyahat eden çocuk yol­culardır. Refakatsiz çocuk yolcuların sorumluluğu, uçuşa kabul işlemleri yapıldığı andan itibaren havayoluna geçmektedir. Bazı havayolları refa­katsiz çocuk yolculara sunulan bu özel hizmet karşılığında, ücret talep edebilmektedir. Doğru yanıt E’dir.

Yolcu beraberindeki evcil hayvanlar, havayolu ile iki şekilde taşınabilmektedir. Evcil hayvanlar yolcu kompartımanında taşın­ması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır. Evcil hayvanın kilosu ya da boyutları bu taşıma şeklini belirlemektedir. Kafesiyle beraber 5kg ağırlığına kadar olan evcil hay­vanlar PETC statüsünde, bu ağırlığın üzerindeki hayvanlar ise AVIH statüsünde taşın­maktadır. Evcil hayvanların kafesleri içerisinde havayolu ile taşınması gerekmektedir. Bu kafesin büyüklüğü en az taşınan hayvanın ayakta durması şartı ile başının kafesin tava­nına değmeyecek ve içinde rahatlıkla hareket edebileceği boyutlarda olmalıdır. Bununla birlikte PETC olarak taşınan evcil hayvan kafesi boyutlarının, 55 x 40 x 20cm. ebatlarını aşmaması gerekmektedir. PETC olarak taşınabilecek hayvan sayısı uçak tipine göre fark­lılık göstermektedir. Yolcu beraberinde taşınacak evcil hayvanların kimlikleri, sağlık/aşı belgeleri olmalıdır. Doğru yanıt B’dir.

Yolcu özel hizmet mesajı (PSM), özel hizmet gerektiren yolcu ve verilen/verilecek özel hiz­met bilgilerini içeren mesajdır. Gerçekleştirilecek uçuşta özel hizmet gerektiren herhangi bir yolcu olmaması durumunda da PSM mesajı çekilerek, özel hizmet gereksiniminin ol­madığı bildirilmelidir. PSM mesajı transfer nokta/noktalarının bulunduğu havaalanları­na, var ise yolcunun transfer edildiği havayollarına ve varış havaalanına gönderilmektedir. Mesajda (SHGM, Yolcu Hizmetleri, 2013: 136):

Muafiyet formu, havayolunun sorumluluğunu kısıtlamak amacı ile düzenlediği bir dokü­mandır. Yolcunun seyahati esnasında karşılaşabileceği düşünülen ve havayolunu yükümlü­lük altında bırakabilecek durumlarda doldurulan bir formdur. Yolcunun bu formu imza­laması ile yolcunun seyahati boyunca karşılaşabileceği, yurda kabul edilmeme ya da sağlık sorunlarında artış gibi tüm aksaklıkların sorumluluğu, havayolundan yolcuya geçmektedir. Doğru yanıt E’dir.