YOLCU HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 12

Özel hizmet gerektiren yolcu uygulamaları ile ilgili asgari standartlar (daha üst seviyede hizmet sunumu mümkün iken, belirlenen standartların altına inilmesinin mümkün olmaması durumu) konusunda düzenlemeler getiren uluslararası kuruluşlar bulunmaktadır. Bu kuruluşların başında küresel düzenleyici konumunda olan ICAO (International Civil Aviation Organization: Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü) yer almaktadır.

Türkiye için bölgesel düzenleyici konumundaki ECAC (European Civil Aviation Conference: Avrupa Sivil Havacılık Konferansı) ise bu alandaki temel düzenlemelerini Doc 30 Part I’de (Polıcy Statement in the Field of Civil Aviation Facilitation) ele almaktadır.

Acil Durum: Uçuşun normal seyri dışında oluşabilecek, uçakta bir yolcunun kalp krizi geçirmesi ya da uçakta yangın çıkması gibi her türlü aksaklık, acil durum olarak ele alınmaktadır.

BLND (Blind Passengers): Görme engelli yolcular için kullanılan koddur.

DPNA (Disabled Passengers Needing Assistance): Özel yardıma ihtiyaç duyan zi-

hinsel ve gelişimsel yetersizliği olan engelli yolcular için kullanılan koddur.

WCHS (Wheelchair Step): Merdiven çıkamayan yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet kodudur.

WCHC (Wheelchair Cabin): Kabin içinde yolcunun koltuğuna yerleştirilmesine ka-

dar verilen tekerlekli sandalye hizmet kodudur.

STCR (Stretcher): Yalnızca sedye ile taşınabilen yolcular için kullanılan koddur

Ekip Bilgilendirme Formu (Crew Information Sheet), uçakta taşınan hemen hemen tüm özel hizmet gerektiren yolcular için doldurulması gereken bir dokümandır.

Duyusal, algısal ya da fiziksel olarak hareket kabiliyeti kısmen azalmış yolcular ile kalıcı ya da geçici engelli yolcular, hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular olarak ele alınmaktadır.

Potansiyel tehlike arz eden yolcular, ülkeden sınır dışı edilen deporte yolcular ile yurda
giriş yapamayan ve yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD-Inadmissible Passengers) olarak adlandırılan yolculardır

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
- Bebekli ya da çocuklu yolcular
- Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
- Genç yolcular
- Kilolu ve uzun boylu yolcular
- VIP yolcular (Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular)
- CIP yolcular (Commercial Important Passengers: Ticari Öneme Sahip Yolcular)
- Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)
- Evcil hayvan taşıyan yolcular
- Özel yemek talep eden yolcular
- Gemi mürettebatı (Ship Crew)
- Kuryeler
- Grup yolculardır.

Bebek Yolcular: 0-2 yaş arasında (25. ayından gün almamış) ebeveynleri ile birlikte seyahat edebilen yolculardır. Ancak bebek yolcuların havayolu ile seyahat edebilmeleri için havayoluna göre farklılık gösteren bazı kısıtlamalar da söz konusudur. Örneğin,Türk Hava Yolları doğumundan sonraki ilk 48 saat içinde bebeklerin uçuşuna izin vermezken, 2 ile 7 gün aralığındaki bebekleri ise ancak “uçakla seyahatinde herhangi bir sakınca yoktur” ibaresinin yer aldığı sağlık raporu ile uçuşa kabul (check-in) etmektedir (THY, 2016a). Bebek yolcular için indirimli bilet ücreti ödenmesine karşın, ayrı bir koltuk tahsis edilmemektedir. Bebek yolculara koltuk tahsis edilmediğinden, bebekler ebeveynlerinin kucağında, ilave emniyet kemeri ile bağlı olarak seyahat etmektedir. Bu nedenle yetişkin bir yolcu tek bir bebeğe refakat edebilmektedir.

Yolcu hizmetleri personeli tarafından doldurulan ve Şekil 4.3’te de görülen uçuş ekibi
bilgilendirme formu, ilgili uçuşta seyahat edecek ve özel hizmet gerektiren yolcu ile bu
yolculara verilen/verilecek hizmetlerin bilgilerini içermektedir.

Bu doküman, uçuş ekibini özel hizmet gerektiren yolcular hakkında bilgilendirmek
amacıyla düzenlenmektedir. Uçuş ekibi bilgilendirme formu üç nüshadan oluşmaktadır.
Formun birinci nüshası doldurulan havaalanındaki birimde kalmakta, ikinci nüshası ilgili
uçağın sorumlu kaptan pilotunda, üçüncü nüshası ise kabin amirine verilmektedir. Uçuş
ekibi bilgilendirme formu üzerindeki bilgiler ya da formun dizaynı havayolundan havayoluna göre farklılık gösterebilmektedir. Genel olarak Uçuş Ekibi Bilgilendirme Formu,
aşağıdaki bilgileri içermektedir. Form içeriğinde:
• Uçuş numarası,
• Tarih,
• Kakış ve varış havaalanları,
• Uçak tipi ve kuyruk adı (registration),
• Özel hizmet gerektiren yolcuların isimleri,
• Özel hizmet kodları,
• Özel hizmet gerektiren yolcuların koltuk numaraları,
• Gerekli görülen diğer bilgilere yer verilmelidir

Genel olarak köpek, kedi ve kuşlar, havayolu ile taşınan evcil hayvanlardır. Evcil hayvan
taşıma talebinin, rezervasyon esnasında havayoluna bildirilmesi gerekmektedir. Evcil hayvan taşınmasına ilişkin kurallar, ülkelere ve havayollarına göre değişiklik göstermektedir. Ülkeler evcil hayvanların girişi için sınır kapılarında karantina uygulayabilmektedir. Bazı ülkeler belirli hayvan türlerinin ülkelerine girişine kısıtlama getirebilmekte ya da hiçbir hayvanın ülkelerine girişine izin vermemektedir. Yolcu beraberindeki evcil hayvanlar, havayolu ile iki şekilde taşınabilmektedir. Evcil hayvanlar yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır.

Refakatli Çocuk Yolcular (Accompanied Minors): Refakatli çocuk yolcu, bir refakat kabin görevlisi ile seyahatini gerçekleştiren çocuk yolcudur. Bu özel hizmet havayolları tarafından ücret karşılığında sunulmaktadır. Ancak bazı havayolları ücretli dahi olsa bu hizmeti sunmamaktadır. Refakatli çocuk yolcu hizmeti, 2 yaşını doldurmuş olan yani çocuk statüsündeki yolculara verilebilmektedir. Ancak refakatli olarak taşınabilecek çocuk yolcular için yaş üst sınırı, havayoluna göre farklılık göstermektedir.

Refakatsiz Çocuk Yolcular (Unaccompanied Minors-UM): Havayollarındaki farklı uygulamalara karşın, refakatsiz çocuk yolcular genel olarak, 6 yaşını doldurmuş ve 13 yaşından gün almamış ebeveyni ya da yakını tarafından refakat edilmeden tek başına seyahat eden çocuk yolculardır. Refakatsiz çocuk yolcuların sorumluluğu, uçuşa kabul işlemleri yapıldığı andan itibaren havayoluna geçmektedir. Bazı havayolları refakatsiz çocuk yolculara sunulan bu özel hizmet karşılığında, ücret talep edebilmektedir. Refakatsiz çocuk yolcular, uçuşa kabul işlemleri esnasında havayolları tarafından düzenlenmiş bir UM evrak çantası ile seyahat etmektedir. UM çantasında; dış hat uçuşlar için pasaport, iç hat uçuşlar için ise kimlik belgesi bulunmalıdır. UM çantasında ayrıca bilet ve UM evrakı bulunmalıdır. Refakatsiz çocuk yolcuların tüm seyahatleri esnasında bu çantayı boyunlarında asılı bir şekilde taşımaları zorunludur. UM evrakında teslim eden ve teslim alacak kişilerin kimlik ve iletişim bilgileri yazılı olmalıdır. UM evrakının imzalı birer nüshası, UM yolcuyu kalkış meydanında uçağa teslim eden yer görevlisinde, uçuşa kabul eden kabin görevlisinde, varış meydanında UM yolcuyu teslim alan yer görevlisinde bulunmalıdır. UM
yolcu bilgisi aynı zamanda sorumlu kaptan pilota verilmelidir. UM yolcunun seyahatini gerçekleştireceği uçak havaalanından kalkmadan önce, teslim eden yakınlarının havaalanını terk etmemeleri gerekmektedir. Bu nedenle bu bilginin UM yolcunun teslim alınması sırasında yer görevlileri tarafından, çocuk yolcuyu teslim eden yakınlarına verilmesine özen gösterilmelidir. UM yolculara, acil çıkış kapı önleri dışındaki ve kabin görevlisi oturma alanlarına yakın yerlerdeki koltuklar tahsis edilmelidir. UM yolcular, uçağa öncelikli olarak kabul edilmekte ve en son indirilmektedir. Özel hizmet gerektiren refakatsiz çocuk yolcular ile ilgili bilgilerin transfer ve varış havaalanlarına iletilmesi için çekilen mesajda, bu yolcular için UMNR dörtlü kodu kullanılmaktadır.

Yolcu özel hizmet mesajı (PSM), özel hizmet gerektiren yolcu ve verilen/verilecek özel hizmet bilgilerini içeren mesajdır.

- Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)

- Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD:Inadmissible Passengers)

- Bebekli ya da çocuklu yolcular

- Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular

- Genç yolcular

- Kilolu ve uzun boylu yolcular

- VIP yolcular (Very Important Passengers: Çok Önemli Yolcular)

- CIP yolcular (Commercial Important Passengers: Ticari Öneme Sahip Yolcular)

- Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers)

- Evcil hayvan taşıyan yolcular

- Özel yemek talep eden yolcular

- Gemi mürettebatı (Ship Crew)

- Kuryeler

- Grup yolculardır.

 Doğru yanıt C’dir.

Uçakta seyahat etmek için güç kullanılmasını gerektiren, başka bir havayolu tarafından daha önce uçuşa kabul edilmemiş olan, uçuş ekibi ve yolcuların can güvenliğini ya da uçuş emniyetini riske atabilecek kişilere, yetkilendirilmiş bir refakatçinin tahsis edil­mesi gerekmektedir. Sınır dışı edilen yolcuya refakat edilmesi gerektiğinde, refakat hizmeti polis ya da bu tip görevler için özel eğitim almış güvenlik görevlisi tarafından verilmektedir. Sorumlu kaptan pilot, güvenlik görevlisi refakatinde dahi olsa, yolcuların can güvenliğinden ve uçuş emniyetinden endişe duyduğu durumlarda, bu tür yolcuların uçuşa kabul edilme­mesi konusunda karar yetkisine sahiptir. Doğru yanıt C’dir.