YER HİZMETLERİ YÖNETİMİ

Havayolu Yolcu Tarifesi (Passenger Air Tariff): Bu tarife, “Worldwide Fares, Worldwide Rules, General Rules ve Maximum Permitted Mileages” adlı dört ayrı kitaptan oluşmaktadır. Bu kitaplardan Worldwide Fares ve General Rules doğrudan yolcu hizmetleri ile ilişkilidir. Worldwide Fares, IATA’nın yayımlamış olduğu ücret kitabıdır. Aylık olarak yayımlanmaktadır. Yolcu hizmetleri kapsamında fazla bagaj ücret hesaplamalarında kullanılan bir yayındır. General Rules ise IATA’nın yayımlamış olduğu ve yolcu hizmetlerine temel oluşturan çeşitli düzenlemelerin ve tanımların yer aldığı yayınıdır. Dört ayda bir yayımlanmaktadır.

Özel Yardım Gerektiren Yolcular

• Hasta Yolcular

 Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular

Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular

Elektronik bilet (E-Ticket): Yolcuların basılı (kâğıt) bir bilet olmaksızın, seyahat etmelerine imkân sağlayan bir uygulamadır. Bu uygulamada bilet imajı, bilgisayar ortamındaki sistemde yani elektronik veri tabanında tutulmaktadır. Elektronik bilet uygulamasında yolcuya sadece “Itinerary receipt” olarak adlandırılan ve seyahat detaylarını içeren bir doküman verilmektedir. Bu doküman aynı zamanda yolcu ile hava yolu arasındaki hukuki anlaşmayı da belgelemektedir.

Örneğin, yolcunun İstanbul-New York seyahatine İstanbul’dan başlaması ve hiç iniş yapılmaksızın New York’ta sonlandırması, hiç inişsiz direkt uçuş olarak adlandırılmaktadır. Ancak İstanbul-New York seyahatinde uçağın Amsterdam’a iniş gerçekleştirerek New York’a devam etmesi, herhangi bir aktarmanın olmaması nedeniyle ara noktalı direkt uçuş olarak adlandırılmaktadır. Bağlantılı uçuş (Transfer Uçuş) ise yolcunun iki nokta arasında direkt olarak seyahat edemediği durumlarda, 24 saat içinde seyahatini bir ara nokta ya da noktalardan gerçekleştirmesidir.

Statü Hanesi (Status): Yolcu biletinde, ilgili uçuşta rezerve edilen koltuğun durumuna ilişkin bilgi kodunun yer aldığı hanedir. Örneğin, OK bilgi kodu, yolcunun rezervasyonunun kesinleştiği yani uçuşa kabul (check-in) işlemleri esnasında yolcuya koltuk tahsisinin garanti edildiğini belirtmektedir.

Her bir yolcu için ayrı ayrı aktarmalar söz konusu ise ayrı FIM’ler düzenlenmesi gerekirken, aktarma noktalarının farklılaşmadığı durumlarda tüm yolcular için tek bir FIM düzenlenmektedir. FIM üzerinde uçuş aksaklığının kaynağını belirleyen dörtlü kodlar bulunmaktadır. CXLD, uçuş aksaklığının uçuş iptali nedeniyle yaşandığını; DLYD, uçuş aksaklığının uçuşun gecikmesi nedeniyle yaşandığını; OVSLD, uçuş aksaklığının uçaktaki koltuk sayısından fazla sayıda bilet satılması (yani overbook) nedeniyle yaşandığını; MSCNX ise uçuş aksaklığının farklı diğer sebeplere bağlı yaşandığını belirtmektedir.

Geçici Pasaport: Geçici pasaportlar, geçerli bir pasaportun olmadığı ve seyahat belgesinin verildiği pasaport kaybı, pasaportun geçerlilik süresinin bitmesi, Türkiye’ye sınır dışı edilme gibi durumlar için seyahat belgesi yerine geçmektedir. Adına geçici pasaport düzenlenen kişinin Türkiye’ye ya da mukim olduğu (ikamet ettiği) yere dönüşünü sağlamak adına tek seferlik düzenlenen bu evrakta seyahat güzergâhı pasaportun üçüncü sayfasında belirtilmek durumundadır

Ağırlık (Kilo) Sistemi (Weight Concept): Ülkelere ve hava yollarına göre serbest bagaj taşıma ağırlıkları değişiklik gösterebilmektedir. Ayrıca yolcunun serbest olarak taşıyabildiği bagaj ağırlıkları, hizmet sınıfına göre de farklılaşmaktadır. Örneğin, Türk Hava Yolları genel olarak Business Class (C/CL) hizmet sınıfında seyahat eden yetişkin/çocuk bir yolcuya 30 kg, Economy Class (Y/CL) hizmet sınıfında seyahat eden yetişkin/çocuk bir yolcuya ise 20 kg serbest bagaj taşıma hakkı tanımaktadır. Bebek yolcunun serbest bagaj taşıma hakkı ise 10 kg’dır. Ancak Türk Hava Yolları’nın Almanya çıkışlı uçuşlarında, Business Class hizmet sınıfında seyahat eden yetişkin/ çocuk bir yolcu 40 kg, Economy Class hizmet sınıfında seyahat eden yetişkin/çocuk bir yolcu ise 30 kg serbest bagaj taşıma hakkına sahiptir

Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in): Sadece el bagajına sahip olan yolcular ile ATB (Otomatik Bilet ve Biniş Kartı) biletli yolcuların check-in kontuar sırasına girmeden uçuşa kabul işlemlerini yaptırabildikleri uçuşa kabul çeşididir.

Uçuşa kabul sürecinin ele alınmasından önce, uçuşa kabul işlemleri ile ilgili bazı kavramların bilinmesinde fayda görülmektedir. Bunlar:

• GO-SHOW: Rezervasyonu olmadığı halde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur.

• NO-SHOW: Rezervasyonu olduğu halde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur.

• UP-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir üst sınıfa yükseltilmesi durumudur.

• DOWN-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir alt sınıfa düşürülmesi durumudur.

• OVERBOOKING: Hava yolunun, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkını kullanması durumudur.

Deporte yolcuların tüm yolculardan önce uçağa alınması ve koridor ya da acil çıkış kapı önlerinden yer tahsis edilmemesi gerekmektedir. Bu yolculara mümkünse uçağın sağ tarafında bulunan (uçağın tüm çıkışları sol tarafta yer aldığından) ve kokpit kapısından uzak olan arka koltuklardan yer tahsisi  yapılmalıdır. Deporte yolcunun sınır dışı edilme giderleri devlet tarafından karşılanır.

Bebek yolcular 0-2 yaş aralığındaki (25. ayından gün almamış) yolcular iken çocuk yolcular 2-12 yaş aralığındaki (3 yaşından gün almamış) yolculardır. Bebek yolcular ebeveynlerinin kucağında seyahat ettiklerinden koltuk işgal etmemektedir. Bu nedenle bebekli yolculara, fazla oksijen maskesi bulunan oturma alanlarından yer tahsisine özen gösterilmesi gerekmektedir. Çocuk yolcuların koltuk hakkı bulunmaktadır. Ancak hem bebekli yolculara hem de çocuklu yolculara, acil çıkış kapı önlerindeki koltuklardan yer tahsis edilmemesi gerekmektedir.  Çocuk yolcuların ebeveynleri olmaksızın hava yolu ile seyahatleri de mümkündür. Bu yolcular refakat eşliğinde seyahat ediyorsa refakatli, refakatsiz seyahat ediyorsa refakatsiz (UM, Unaccompanied Minors/ Refakatsiz Çocuklar) yolcular olarak adlandırılmaktadır.

Evcil hayvanlar, yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır. Kafesiyle beraber 5 kg ağırlığına kadar olan evcil hayvanlar PETC statüsünde, bu ağırlığın üzerindeki hayvanlar ise AVIH statüsünde taşınmaktadır

FIM (Flight Interruption Manifest/Uçuş Aksaklık Manifestosu): Bilet yerine geçebilen FIM, uçuş iptali ya da varış noktasının değişmesi gibi doğrudan uçuş güzergâhı ile ilgili uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenir.

Güvenlik (Security) etiketi: Hava yolunun kendi kontuarında kayıt altına alınan bagajların diğer kontuarlardan gelen bagajlardan ayrılmasını sağlamak için kullanılmaktadır.

Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in): Sadece el bagajına sahip olan yolcular ile ATB (Otomatik Bilet ve Biniş Kartı) biletli yolcuların check-in kontuar sırasına girmeden uçuşa kabul işlemlerini yaptırabildikleri uçuşa kabul çeşididir. Direkt uçuşa kabul işlemleri, havalimanı terminallerinde bulunan ve kioks olarak adlandırılan makinalar aracılığı ile yolcunun kendisi tarafından gerçekleştirilmektedir. Kayıtlı bagajı olan yolcular ise yer tahsisini kioks makinasından yaptırarak, sadece bagajını teslim etmek için check-in kontuarına gitmektedir.

Uçağa kabul işlemleri başlatılmadan önce uçağa kabul noktasında (gate: yolcuların uçağa alım işleminin gerçekleştirildiği kapı) hazır bulundurulması gereken doküman ve malzemeler bulunmaktadır. Bu doküman ve malzemelerin bilgisayarlı uçağa kabul işlemlerinin gerçekleştirilmesi durumunda da hazır bulundurulması gerekmektedir. Bunlar: Uçağa kabul işlemleri ya da olası gecikmeler için anons metinleri, manuel biniş kartı, bagaj etiketi, Limited Release etiketi, diğer yardımcı bagaj etiketleri, numaratör, tartı aleti gibi doküman ve malzemelerdir. Bu durumun iki nedeni bulunmaktadır. Bunlardan ilki bilgisayar destekli sistemde herhangi bir arıza oluşması, ikinci ise uçağa kabul noktasındaki sistemin gerekli olabilecek tüm süreçleri yerine getirme özelliğinin olmamasıdır. Uçuşa kabul işlemleri tamamlandıktan yani check-in kontuarı kapandıktan sonra, kaptan pilotun onayı ile uçuş süreçlerini aksatmaması durumunda uçağa yolcu kabulü yapılabilmektedir. Bu durumda yolcunun biniş kartının uçağa kabul noktasında doldurulması gerekmektedir. Bu nedenle uçağa kabul noktalarında manuel biniş kartlarının da bulundurulması gerekmektedir. Bununla beraber uçuşa kabul işlemleri esnasında gözden kaçan bazı durumların tespiti halinde de bagaj etiketlerinin düzenlenmesi ya da bagaja takılması gerekebilmektedir. Tartı aleti ise uçağa binişten önce ağır el bagajların tespit edilebilmesi için gerekebilmektedir.

Uçuşa kabul sürecinin ele alınmasından önce, uçuşa kabul işlemleri ile ilgili bazı kavramların bilinmesinde fayda görülmektedir. Bunlar:
• GO-SHOW: Rezervasyonu olmadığı halde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur.
• NO-SHOW: Rezervasyonu olduğu halde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur.
• UP-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir üst sınıfa yükseltilmesi durumudur.
• DOWN-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir alt sınıfa düşürülmesi durumudur.
• OVERBOOKING: Hava yolunun, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkını kullanması durumudur.

Uçak kapısında teslim (DAA, Delivery At Aicraft) etiketi: Yolcunun uçağa binene kadar ihtiyaç duyduğu ve varış havaalanında uçaktan iner inmez ihtiyaç duyacağı (bebek arabası gibi) eşyaların belirlenmesi için kullanılmaktadır.

Endorsement/Restrictions: Yolcunun bilet üzerinde görülen taşıyıcıdan başka bir taşıyıcıya aktarma yaptığı ya da yeniden bilet düzenleme yetkisinin verildiği durumlarda gerekli bilgilerin girildiği  hanedir.

Birleştirilmiş Bilet/ler (Conjunction ticket(s)): Yolcuya seyahatinin tümü için birden fazla bilet düzenlendiği durumlarda doldurulan hanedir.

Statü Hanesi (Status): Yolcu biletinde, ilgili uçuşta rezerve edilen koltuğun durumuna ilişkin bilgi kodunun yer aldığı hanedir. Örneğin, OK bilgi kodu, yolcunun rezervasyonunun kesinleştiği yani uçuşa kabul (check-in) işlemleri esnasında yolcuya koltuk tahsisinin garanti edildiğini belirtmektedir.

Ücret Belirleyicisi (Fare Basis): Bilete uygulanan ücretin türünü belirleyen kodun
girildiği hanedir.

Seyahat Noktaları (From/To Hanesi): From hanesine seyahatin başladığı nokta (şehir), To hanesi/hanelerine ara noktalar (şehirleri) ve seyahatin son varış noktası (şehir) yazılmaktadır.