YER HİZMETLERİ YÖNETİMİ

Yolcu hizmetleri kapsamında verilen hizmetlerin, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün yer hizmet türlerini ve detay­larını belirlediği Havacılık Talimatına (SHGM,2017) göre, genel olarak aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür.

Tehlikeli Maddeler Kuralları (DGR, Dangerous Goods Regulations): DGR, IATA’nın yayımlamış olduğu hava yolu ile tehlikeli maddelerin taşınmasına ilişkin düzenlemelerin yer aldığı bir yayındır. Yolcunun beraberinde ve bagajında yasaklı maddeler taşınmasıyla ile ilgili düzenlemeler yer almaktadır. Yıllık olarak yayım­lanmaktadır.

Özel Yardım Gerektiren Yolcular

Biletin Hangi Doküman Karşılığında Basıldığı (Issued in Exchange For): Her­hangi bir doküman karşılığında biletin düzenlenmesi durumunda, ilgili doküma­nın numarasının bilet üzerinde belirtildiği hanedir.

Genel olarak vize türlerini aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.

Hava yolları; hava yolunun adı, sefer sayısı, yolcu ismi, 6 haneli rakamdan oluşan ID numarası, varış havaalanı üçlü kodunun yer aldığı bagaj etiketi kullanmaktadır.

Hava yolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/ malzemeler ise:

Ara Noktaları Kapsayan Uçuşa Kabul (Through Check-in): Bağlantılı uçuş ger­çekleştirilen durumlarda, seyahatin ara (transfer) nokta/noktalar arasındaki uçuş/ uçuşları için de uçuşa kabul işlemlerinin, yolcunun seyahatini gerçekleştirmeye başlayacağı ilk noktada yapılabilmesine imkân sağlayan uçuşa kabul çeşidine ara noktaları kapsayan uçuşa kabul (Through Check-in) denilmektedir.

No-Show-Rezervasyonu olduğu halde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur.

Yolcunun tanınması-Yolcuya koltuk tahsis edilmesi-Yolcu bagajının teslim alınması-Yolcu biniş kartının hazırlanması-Manifestonun hazırlanması

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün yer hizmet türlerini ve detaylarını belirlediği Havacılık Talimatına (SHGM,2017) göre, genel olarak aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür.

• Özel Hizmet Gerektiren Yolcular: Hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetleri kapsamaktadır.

• Uçuşa Yolcu Kabulü (Check-in): Giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır. Seyahat dokümanlarının kontrolünü de içermektedir. Yolcu ve bagaj kabulü olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

• Giden-Gelen Yolcu İşlemleri: Giden yolcunun uçağa kabul edilmesi (boarding) için gerçekleştirilen hizmetler ile gelen yolcunun karşılanması (arrival) esnasında gerçekleştirilen hizmetlerdir.

• Kayıp Bagaj (Lost and Found): Gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.

Worldwide Fares, IATA’nın yayımlamış olduğu ücret kitabıdır. Aylık olarak yayımlanmaktadır. Yolcu hizmetleri kapsamında fazla bagaj ücret hesaplamalarında kullanılan bir yayındır. General Rules ise IATA’nın yayımlamış olduğu ve yolcu hizmetlerine temel oluşturan çeşitli düzenlemelerin ve tanımların yer aldığı yayınıdır. Dört ayda bir yayımlanmaktadır.

Özel hizmet gerektiren yolcuların çeşitli şekillerde sınıflandırılması mümkündür. Özel hizmet gerektiren yolcular, aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:

• Özel Yardım Gerektiren Yolcular

• Hasta Yolcular

• Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular

• Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular

• Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular

Bebek yolcular 0-2 yaş aralığındaki (25. ayından gün almamış) yolcular iken çocuk yolcular 2-12 yaş aralığındaki (3 yaşından gün almamış) yolculardır. Bebek yolcular ebeveynlerinin kucağında seyahat ettiklerinden koltuk işgal etmemektedir. Bu nedenle bebekli yolculara, fazla oksijen maskesi bulunan oturma alanlarından yer tahsisine özen gösterilmesi gerekmektedir. Çocuk yolcuların koltuk hakkı bulunmaktadır. Ancak hem bebekli yolculara hem de çocuklu yolculara, acil çıkış kapı önlerindeki koltuklardan yer tahsis edilmemesi gerekmektedir.

Ücreti ayrıca ödenmiş ve sadece çocuk yolcuya refakat etmek amacı ile uçuşta bulunan bir kabin görevlisinin refakati ile taşınabilecek çocuk yolcular için üst yaş sınırı, hava yoluna göre farklılık göstermektedir. Ancak genel olarak 2 yaşını doldurmuş ve 7 yaşından gün almamış çocuklara sunulan bir hizmettir.

Elektronik bilet (E-Ticket): Yolcuların basılı (kâğıt) bir bilet olmaksızın, seyahat etmelerine imkân sağlayan bir uygulamadır. Bu uygulamada bilet imajı, bilgisayar ortamındaki sistemde yani elektronik veri tabanında tutulmaktadır. Elektronik bilet uygulamasında yolcuya sadece “Itinerary receipt” olarak adlandırılan ve seyahat detaylarını içeren bir doküman verilmektedir. Bu doküman aynı zamanda yolcu ile hava yolu arasındaki hukuki anlaşmayı da belgelemektedir.

Bilet numarası (Airline Code, Form and Serial Number): Her biletin 13 rakamdan oluşan bir seri numarası bulunmaktadır. Seri numarasının ilk üç rakamı, her hava yolunun kendine ait üçlü nümerik kodunu, diğer rakamlar ise biletin form ve seri numaralarını ifade etmektedir.

Hizmet (Gri) Pasaportu: Hizmet pasaportları, Hükümetçe, Hususi İdarelerce veya Belediyelerce resmî görev nedeniyle yabancı ülkelere gönderildiklerinde ya da yabancı ülkelerde göreve başlayan kişilere, Türkiye Cumhuriyeti’nin üyesi bulunduğu uluslararası kuruluşlarda memur statüsünde çalışan kişilere, Türk Hava Kurumu ve Türkiye Kızılay Cemiyetince görevlendirilen kişilere altı aydan az olmamak kaydıyla görevi süresince verilmektedir.

Parça Sistemi (Piece Concept): Parça sistemi başta Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada olmak üzere bazı ülkelere ve bu ülkelerden gerçekleştirilen seyahatlerde, yolcu bagaj kabulünde kullanılan sistemdir. Parça sistemi kullanılan bagaj kabulünde üç ayrı kontrol yapılmaktadır. Bunlar parça sayısı, ağırlık ve boyuttur. Bu limitler, hava yoluna ya da hava yolunun sunduğu hizmet sınıfına göre farklılaşabilmektedir. Örneğin, Türk Hava Yolları, Business Class (C/CL) hizmet sınıfında seyahat eden yolcularına iki parça bagaj taşıma hakkı sunmaktadır. Her bir bagaj için serbest bagaj ağırlığı 32 kilogramı geçmemelidir. Her bir bagaj için bagaj eni, bagaj boyu ve bagaj yüksekliği toplamının, 158 cm’yi aşmaması da gerekmektedir. Ancak Türk Hava Yolları’nda Economy Class(Y/CL) hizmetsınıfında seyahat eden yolcuların serbest bagaj hakkı aynı ebat ve adet olmasına karşın, bagaj ağırlığının 23 kilogramı geçmemesi gerekmektedir (THY, 2016a).

Serbest bagaj taşıma limitlerinin aşılması durumunda, yolcudan fazla bagaj taşıma ücreti tahsil edilmektedir. Fazla bagaj miktarının hesaplanma yöntemi, ağırlık ya da parça sisteminin kullanılmasına bağlı olarak değişebilmektedir.

Uçuşa kabul sürecinin ele alınmasından önce, uçuşa kabul işlemleri ile ilgili bazı kavramların bilinmesinde fayda görülmektedir. Bunlar:

• GO-SHOW: Rezervasyonu olmadığı halde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur.

• NO-SHOW: Rezervasyonu olduğu halde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur.

• UP-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir üst sınıfa yükseltilmesi durumudur.

• DOWN-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir alt sınıfa düşürülmesi durumudur.

• OVERBOOKING: Hava yolunun, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkını kullanması durumudur.

Bagaj aksaklıklarının giderilmesi amacı ile hava yolu ya da hava yolu adına hizmet veren yer hizmetleri işletmesi bünyesinde, Kayıp Bagaj Birimi bulunmaktadır. Bagaj aksaklıklarının yaşanması durumunda Bagaj Aksaklık Raporu (PIR, Property Irregularity Report)’nun doldurulması gerekmektedir. Bu raporda yolcunun adı, soyadı, uçuş bilgileri, bagaj bilgileri ve aksaklık çeşidi vb. bilgiler yer almaktadır. Manuel olarak gerçekleştirilen geciken, kayıp ve hasarlı bagaj işlemlerinin yanı sıra bilgisayar destekli sistemlerin de kullanılması mümkündür. Günümüzde birçok hava yolu ya da yer hizmetleri işletmesi geciken, kayıp ve hasarlı bagaj işlemlerinde, “WorldTracer” olarak adlandırılan sistemden yararlanmaktadır. Yolcuların geciken, kayıp ve hasarlı bagajı olması durumunda bileti, bagaj teslim etiketi, nüfus cüzdanı ya da pasaportu ile kayıp eşya birimine başvurması gerekmektedir.

Gidiş, aktarma ve varış havaalanları ile uçak içerisinde unutulan eşyalar da geciken, kayıp ve hasarlı bagaj işlemleri altında ele alınmaktadır.