Yolcu Hizmetleri ve Uygulamaları

Yolcu hizmetleri, yolcu ve yolcu bagajlarına verilen birçok hizmetten oluşmaktadır. Bu hizmetler yolcuların uçağa binişinden önce başlayan, varsa ara nokta havaalanlarında devam eden ve varış havaalanı terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümüdür. Bununla birlikte özel hizmet gerektiren yolculara, uçuşları kesintiye uğramış ya da gecikmiş yolculara yönelik hizmetler ile yolcuların kayıp bagajlarına yönelik hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamındadır.

Yolcu hizmetleri, yer hizmet türlerinden biridir.

Özel hizmet gerektiren yolcular hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculardır.

Uçuşa yolcu kabulü (Check-in) hizmeti, giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır. Seyahat dokümanlarının kontrolünü de içermektedir. Yolcu ve bagaj kabulü olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. 

Kayıp Bagaj (Lost and Found) hizmeti, gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.

Yolcu hizmetleri ile ilgili düzenlemeler, ICAO ve ECAC tarafından gerçekleştirilmektedir.  ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından olmak üzere çeşitli yayınlar oluşturulmaktadır.

Uluslararası otorite konumundaki ICAO ve ECAC dokümanları; ICAO Doküman 9626 (Manual on the Regulation of International Air Transport); ICAO Doküman 9562 (Airport Economics Manual); ECAC Doküman 30 Bölüm I (Policy Statement in the Field of Civil Aviation Facilitation) ve ICAO, Annex 9 (Facilitation) temel alınarak yolcu hizmetleri genel hatları ile biçimlendirilmiştir. ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından oluşturulan çeşitli yayınlar ile yolcu hizmetleri uygulamaları oluşturulmuştur. Bunlar: Havayolu Yolcu Tarifesi (Passenger Air Tariff), Resmî Havayolu Kılavuzu (OAG, Official Airline Guide), Tehlikeli Maddeler Kuralları (DGR, Dangerous Goods Regulations), Seyahat Bilgisi El Kitabı, TIM (TIMATIC, Travel Information Manual), Havaalanı Yer Hizmetleri El Kitabıdır (AHM, Airport Handling Manual).

OAG, tarifeler ve hava yolları ile ilgili bilgilerin yer aldığı yayındır. İki aylık olmak üzere yılda altı defa yayımlanmaktadır

Özel hizmet gerektiren yolcular; özel yardım gerektiren yolcular, potansiyel tehlike arz eden yolcular ve diğer özel hizmet gerektiren yolcular olmak üzere üç sınıftan oluşmaktadır.

Tıbbi koşullar, fiziksel kısıtlılık, duyu bozukluğu ya da zihinsel yönden uçuşa (check-in) ve uçağa (boarding) kabul işlemlerinde, uçuş esnasında, ara nokta ya da varış havaalanında özel yardım/hizmet gerektireceği öngörülen yolcular, özel yardım gerektiren yolcular olarak ele alınmaktadır.

Evcil hayvanlar, yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır

Hava yolları tarafından düzenlenen temel seyahat dokümanları bilet, çeşitli ödemeler bonosu olarak adlandırılan MCO, interline trafik dokümanı olan MPD, uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenebilen ve uçuş aksaklık manifestosu olarak adlandırılan FIM’dir.

Bağlantılı uçuş (Transfer Uçuş) ise yolcunun iki nokta arasında direkt olarak seyahat edemediği durumlarda, 24 saat içinde seyahatini bir ara nokta ya da noktalardan gerçekleştirmesidir. Bağlantılı uçuşun online transfer ve interline transfer olmak üzere iki şekli bulunmaktadır. Online transferde yolcu, aynı hava yolunun farklı uçuş numaralı bir başka uçağına transfer edilirken interline transferde yolcu, farklı bir hava yolunun uçağına transfer (aktarma) edilmektedir.

Hizmet pasaportları, Hükümetçe, Hususi İdarelerce veya Belediyelerce resmî görev nedeniyle yabancı ülkelere gönderildiklerinde ya da yabancı ülkelerde göreve başlayan kişilere, Türkiye Cumhuriyeti’nin üyesi bulunduğu uluslararası kuruluşlarda memur statüsünde çalışan kişilere, Türk Hava Kurumu ve Türkiye Kızılay Cemiyetince görevlendirilen kişilere altı aydan az olmamak kaydıyla görevi süresince verilmektedir.

Yolcunun seyahatini gerçekleştirdiği ilgili hava yolu tarafından, yolcu beraberinde taşınmak üzere uçuşa kabul edilen kişisel eşyalar bagaj olarak tanımlanmaktadır.

Hava yolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/malzemeler şunlardır:

• Kırılabilecek ve bozulabilecek madde/malzemeler,
• Altın, gümüş, para gibi değerli eşyalar,
• İş dokümanları, pasaport, kimlik gibi kıymetli evraklar ve
• Hasarlı bagajlar

Öncelik (Priority) etiketi; VIP, CIP ya da First ve Business Class hizmet sınıfındaki yolcuların bagajlarında kullanılmaktadır.

Yolcu ve beraberindeki bagajların kabulü uçuşa kabul ya da check-in işlemi olarak adlandırılmaktadır. Yolcunun havaalanında uçuşa kabul işlemlerini gerçekleştirebilmek için başvurduğu alanlar ise “check-in kontuarı” olarak tanımlanmaktadır.

Uçuşa kabul işlemleri uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulunmaktadır. Check-in kontuarının açılması ile kapatılması arasındaki adımlar ise sırasıyla şu şekilde ele alınmaktadır:

Yolcunun Tanınması-Yolcuya Koltuk Tahsis Edilmesi-Yolcu Bagajının Teslim Alınması-Yolcu Biniş Kartının Hazırlanması-Manifestonun Hazırlanması

Planlanan bir uçuşun çeşitli nedenlerle gerçekleştirilememesi, yani uçuş aksaklıklarının yaşanması da söz konusudur. Genel olarak uçuş aksaklığı, yolcunun ya da uçağın planlanan kalkış saatinde uçuşunu gerçekleştirememesi durumudur. Olası uçuş aksaklıkları şunlardır:  Overbooking (fazla rezervasyon), kalkış ya da varış havaalanındaki kötü hava koşulları, uçağın bir önceki seferindeki aksaklık nedeni ile yeni uçuş için hazır hale getirilememesi ya da teknik nedenlerle uçuşun iptal edilmesi uçuş aksaklığı olarak adlandırılmaktadır. Uçağın planlanan kalkış saatinin, Hava yolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’te (SHGM, 2012) belirtilen saatleri aşması durumu, yani gecikmeler de uçuş aksaklıkları kapsamındadır. Uçağın planlanan varış havaalanına iniş gerçekleştirememesi ve yolcunun bağlantılı sefere yetişememesi diğer uçuş aksaklıklarını oluşturmaktadır.  

Bagaj aksaklıklarının yaşanması durumunda Bagaj Aksaklık Raporu (PIR, Property Irregularity Report)’nun doldurulması gerekmektedir. Bu raporda yolcunun adı, soyadı, uçuş bilgileri, bagaj bilgileri ve aksaklık çeşidi vb. bilgiler yer almaktadır.