WEB TASARIMI SATIŞ VE PAZARLAMA - Deneme Sınavı - 5

Online –Çevrim içi müşteri desteği kurumların bilgisayar sistemlerinin birbirine bağlı olduğu, dünya üzerinde çok yaygın olan ve sürekli gelişerek büyüyen bir iletişim ağı olarak çalışmaktadır.Çünkü günümüzde tüketici artık memnuniyeti kadar memnuniyetsizliğini de internet ve sosyal medya üzerinden ifade edebilir haldedir.Bu durum kurumların sosyal medya üzerinden ulaşılabilen şikayet kutuları veya online müşteri destek ortamlarını ihtiyaç haline getirmiştir. Kurumsal olumlu bir kimlik yaratma sürecinde online destek ekiplerinin yazım dili nezaketli, yaklaşımı profesyonel ve özenli olmalıdır.

Yazılmakta olan tanım dijital pazarlamaya aittir.

Kurumsal bloglar, SSS, Online destek hatları, dijital veri tabanları kurumsal hedef kitlelere bağlı olarak hedef kitleyi cezbetme kaygısı taşımaktadır. Oysa arama motorları kurumsal açıdan içerikten bağımsız olarak olumsuz yorumlar veya yanlış bilgiler de içeriyor olabilir, bu nedenle arama motorları için müşteri destek hizmetidir demek doğru olmaz.

İnternet kullanımı ve sanal alışverişin artması sonucu web sayfaları da çoğalmıştır. Dijital Pazarlama başlığı altında, e-pazarlama sistemine de işaret edilmektedir.

İyi bir destek irtibat formu sayfası tasarlanmışsa, yukarıdaki şıkların tümünü içermelidir ancak bu sayede etkin kullanılabilmektedir. Doğru sorular oluşturmak ziyaretçilerin dikkatini çekecek ilk şeydir. Formda anahtar kelimelerle araştırma yapmak insanların neyi nasıl ararken hangi sayfaya yönleneceklerini aktarabilmeyi gerektirir. Şikayet amaçlı alınan mesaja en kısa zamanda dönüleceği bilgisi gibi, yazı içeriği iletişim formları için yazı stillerinden daha önemlidir, ya da farklı bir ifadeyle, yazının stili değil içeriği önemlidir.

‘Son ziyaret, sıklık ve miktar değeri skorları’ dışında müşteri için dahili veri tabanı için bir değerlendirme kriteri sayılabilir ancak son ziyaret sıklığı skorları biçimlendirilmiş verilerdendir dahili veri değildir.

MIY, işletmenin müşterileriyle bireysel temelde uzun dönemli ilişkiler kurma ve bu ilişkileri iletişim yoluyla yönetmeye yönelik stratejiler bütününü ifade eder. Kapsamlı bir işletme ve pazarlama stratejisi olarak MIY; müşteri temelinde işletme, süreç ve teknoloji faaliyetlerini bütünleştirmektedir.

MİY’in temel amaçları ise şu şekilde sıralanabilir.

- Müşterileri tanımlayarak onların işletmeye ve ürünlere yönelik algılarını şekillendirmek,

- Müşteriye dair işletmede bir bilgi dağarcığı oluşturmak,

- Sadık müşteri ilişkilerini geliştirmek,

- Müşteri beklenti ve bağlılığını arttırmak.

Temelde firmanın var olan veya potansiyel müşterileri ile etkileşimlerini yönetmeye yönelik bir yaklaşım olan MİY, bilgi ve iletişim teknolojilerinin sürekli geliştiği günümüzde teknolojiden ayrı ve bağımsız düşünülememektedir.

eMIY ile MIY birbirleriyle üç temel noktada ayrılmaktadır. Bunları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

-eMİY işletmenin bir bölümüne veya çağrı merkezine dönük bir uygulama değil, tüm işletmeyi kapsayan ve işletmenin diğer iletişim yapılarıyla da (intranet ve ekstranet gibi) entegre bir uygulamadır.

- eMİY pazarlama, satış ve destek hizmetlerini desteklerken, işletmenin kaynak planlamasıyla da uyumlu çalışır.

- eMİY e-posta, kablosuz erişim, web ve mobil gibi farklı iletişim olanaklarını da içerir.

Etkin eMİY stratejisine sahip olmak işletmeler için bir takım avantajlar taşımaktadır. Bu avantajlar,

- Yeni ve uluslararası tedarikçi ve müşterilere erişerek işletmenin rekabet avantajına sahip olmasını sağlamak,

- Geleneksel MİY teknik ve yöntemlerini geliştirmek,

- Farklı iletişim ortamlarında yer alan müşterilere ilişkin daha verimli bilgi sağlamak,

- İşletme için yeni ve farklı e-iş fikirlerini daha olanaklı kılmaktır.

Gelişen teknolojiler pazaryerinde faaliyet gösteren firmaların ii yapma şekillerini ve yöntemlerini devrimsel ölçeklerde değiştirmiş ve dönüştürmüştür. Bundan yıllar önce, örneğin bir pasta ve unlu mamuller üreticisi olan pastanenin müşterileri ile yaşayacağı problemler sınırlı ve hemen hemen belirliydi denilebilir. Buna göre bayat ürün sunumu, yanlış sipariş veya hizmet eksiklikleri gibi konularda müşterilerine destek sağlamak zorunda kalan pastane, günümüz Internet ve iletişim teknolojileri zamanında ise mağazanın görünümü, çalışan iletişimi, sunum yeterliliği gibi belki de önceki dönemlerde asli işi olarak görmediği konularda da müşterilerine destek hizmetler vermek zorunda kalmıştır. Hatta müşteri desteği sadece mağazanın fiziksel yapısı ve birebir iletişimle sınırla kalmamakta, müşterilerin yer aldığı ve firmayı konu edinen içerikleri oluşturduğu tüm ortamlara (sosyal medya araçları gibi) uzanmak durumundadır.

Sıkça Sorulan Sorular: Bir konu ile ilgili genel ve yaygın soruları soru-cevap formatında cevaplayan bir içerik çalışmasıdır ve web siteleri için bir standart olarak görülebilir.

Bilgi tabanı: Kurumun paydaşlarıyla paylaşmak istediği bütün bilgi ve konuları içeren, içerik temelli ve zengin bir yapıdır. Küçük firmalar için basit bir Sıkça Sorulan Sorular bölümü yeterli olurken karmaşık veya çok sayıda, farklı ürün veya hizmetler sunan işletmeler için bilgi tabanı bir gereklilik olabilmektedir.

Dökümanlar: Satın alınan birçok ürün; ürünün kurulumuna, özelliklerine ve yapısına ilişkin bilgiler içeren dokümanlar ile beraber müşteriye sunulmaktadır.

Forumlar: Forumlar işletmelerin müşteri desteği hizmetlerini tasarlamada önemli bir başvuru kaynağı olabilir. Forumlarda Internet kullanıcıları paylaşılan mesajlar aracılığıyla bir konu üzerinde bilgi alışverişi içinde bulunabilmektedirler.

Farklı kategoriler altında da arama yapacak şekilde oluşturulan bir bilgi tabanı aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır.

- Sayfada öne çıkan bir yere sahip olmak

- Uzun arama alanı

- Ek filtreler

- Karmaşıklıktan uzak bir tasarım

Müşteri veri tabanını oluşturan veri türleri dâhili, harici ve biçimlendirilmiş veri olarak sınıflandırılır. Dâhili veri; şirket tarafından müşteri hakkında toplanan veriyi niteler. Harici veri, veri tabanın zenginleştirilmesi için başka bir kurumdan satın alınan veridir. Biçimlendirilmiş veri ise; müşteriye dair içgörülerin oluşturulması için manipüle edilmiş veridir.

Harici veri sağlayıcılar ise işletmeye veri tabanlarında kullanılmak üzere veri paylaşan dış aktörler olarak görülmektedir. Bu veri türünde; veri sağlayıcıların derlediği listeler, kredi raporlama veri tabanları, işletmeler için endüstriyel veriler, ticari bölümlendirme şemaları harici veriler olarak kullanılırlar. Analitik modellerin çıktıları ise; biçimlendirilmiş veri tabanı içerisinde yeralır.

Müşteri temsilcileri ve satış personelinden elde edilen bilgiler ve etkileşimler ile web işlemlerinden elde edilen bilgiler yine dâhili veri kapsamında değerlendirilmektedir. Bunlarla sınırlı olmamak koşuluyla müşteriye dair tutulan bir dâhili veri tabanında aşağıdaki bilgilerin yer alması olasıdır:

- Yaş

- Cinsiyet

- Gelir

- Medeni durum

- Irk/Etnisite

- Eğitim

- İş

- Aile kompozisyonu

- Adres

- E-posta adresi

- Adreste kalma süresi

- Oturulan evin büyüklüğü

- Kirada veya kendi evinde oturma

- Web kullanımı

Teknoloji hakkında bilgilendirmek; müşteri ilişkilri yönetiminin temel amaçları arasında yer almamaktadır.

Müşteri Desteği; ürünün doğru kullanımının sağlanması ve maliyeti etkin bir hale dönüştürülmesi noktasında müşteriye yardımcı olan hizmetler bütünüdür.

Bloglar, çevrimiçi destek türleri arasında yer almamaktadır.

Uzun arama alanı, ek filtreler, karmaşıklıktan uzak bir tasarım ve sayfada öne çıkan bir yere sahip olmak; bilgi tabanının sahip olması gereken özelliklerdir.