ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ

Merriam-Webster ilişki kelimesini “birbiriyle bağlantıları ya da alışverişleri olan kişiler
arasındaki mevcut işlerin gidişatı” olarak tanımlar.

Bir ilişkinin sürdürülmesinde gerekli olan ve başarıyı sağlayan özellik ise güvendir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) kısaca tanımlanmasıdır (Peppers ve Rogers,
2013).

En genel şekliyle MİY bir firmanın kendi değerini artırmak üzere her müşteriyi firma
için daha değerli kılmak amacıyla, müşteriler ile ilgili daha fazla bilgi edinmek ve her
birine gittikçe daha büyük değer sunmak için müşteriyi firma için daha değerli kılmak
amacıyla, müşteriyle gittikçe daha yakın temas kurabilecek şekilde tasarlanmış bir dizi iş uygulamasıdır.

CRM bir yazılım paketi değildir.
Bir veri tabanı değildir. Bir çağrı
merkezî ya da İnternet sitesi
değildir. Bir sadakat programı,
müşteri hizmetleri programı,
müşteri kazanım programı ya da
geri kazanım programı değildir.
CRM bütün bir felsefedir.

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı “ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir. 1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak kabul edilmektedir (Alabay, 2010). Örneğin 1970’lerde firma ürünlerini müşteriye satmak için kullandığı satış yaklaşımı iknaya dayalı iken 1990’larda satış yönetimi ve müşteriler arasındaki bağ daha çok geliştirilerek, MİY felsefesinin temeli atılmaya başlanmıştır. Günümüzde, satış yönetimi ve müşteriler arasında uzun vadeli öğrenme ve iş ilişkileri, müşteriye değer yaratmada önemli rekabet avantajı sağlamıştır. Bilgi teknolojisinin gelişmesi
ve geniş kullanımı; firmaları ve satış gücünü müşteri konusunda kapsamlı bilgi ile güçlendirirken, satış yönetimi ve müşteri (satıcı ve alıcı) arasındaki bilgi alışverişi kolaylaşmıştır. Müşterilere daha yakın olma fırsatı sunan bu teknolojiler sayesinde, firmalar müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak ve değer yaratarak onların kendi beklentilerini aktif olarak şekillendirmelerine izin verebilmektedirler. Böylece satış yönetimi ve kuruluşları müşterileri ile stratejik ortak hâline evrilmektedirler (Honeycutt, Ford ve Simintiras, 2003).

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı “ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir. 1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak kabul edilmektedir (Alabay, 2010). Örneğin 1970’lerde firma ürünlerini müşteriye satmak için kullandığı satış yaklaşımı iknaya dayalı iken 1990’larda satış yönetimi ve müşteriler arasındaki bağ daha çok geliştirilerek, MİY felsefesinin temeli atılmaya başlanmıştır. Günümüzde, satış yönetimi ve müşteriler arasında uzun vadeli öğrenme ve iş ilişkileri, müşteriye değer yaratmada önemli rekabet avantajı sağlamıştır. Bilgi teknolojisinin gelişmesi
ve geniş kullanımı; firmaları ve satış gücünü müşteri konusunda kapsamlı bilgi ile güçlendirirken, satış yönetimi ve müşteri (satıcı ve alıcı) arasındaki bilgi alışverişi kolaylaşmıştır. Müşterilere daha yakın olma fırsatı sunan bu teknolojiler sayesinde, firmalar müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak ve değer yaratarak onların kendi beklentilerini aktif olarak şekillendirmelerine izin verebilmektedirler. Böylece satış yönetimi ve kuruluşları müşterileri ile stratejik ortak hâline evrilmektedirler (Honeycutt, Ford ve Simintiras, 2003).

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri
ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin
tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı
“ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine
ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa
sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım
ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir.

1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır (Alabay, 2010).

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir.

irmanın gelir kaynağı müşterileridir ve hiçbir firma şu anda sahip olduğu ve gelecekte sahip olacağı müşteriler dışında başka hiçbir varlıktan kâr elde edemez (Peppers ve Rogers, 2013). Dolayısıyla birçok açıdan, bir firmanın en değerli finansal varlığı müşteri tabanıdır. Doğru cevap C'dir.

İlişkiler her iki taraf açısından davranış değişikliği yaratmalıdır. İlişkinin düzeyine bağlı olarak satış elemanı ve müşteri birbirleri ile etkileşimleri sonucu elde ettikleri bilgiler doğrultusunda satış elemanının her müşteriye farklı değer sunacak şekilde davranış geliştirmesi, müşterinin de ürün satın alımında davranış geliştirmesi gerekmektedir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. Doğru cevap D'dir.

Satış elemanının yürüttüğü ilişkilerde müşteri değeri oluşturabilmesi için IDIC (müşterileri tanılama identifying, farklılaştırma differentiating, etkileşim kurma interaction ve kişiselleştirme customizing) adı verilen dört aşamalı bir süreçten geçmesi gerekmektedir. Doğru cevap B'dir.

Bu noktada uluslararası satış sürecinde her müşteri alışkanlıklar, tercihler, kültürel yapı ve diğer müşterilerden farklılaşan yönleri ile birlikte ayrıntılı olarak tanınmalı ve hatırlanmalıdır. Cabela şirketinin ücretsiz telefonunu aradığınızda ya da amazon.com’a şipariş vermek için siteye girdiğinizde son katalog ya da siparişiniz bilinir çünkü sistem sizi tanımıştır. Doğru cevap A'dır.

Tasfiye. İlişkinin kesilmesine yol açan tasfiye, gelişim sürecinin herhangi bir aşamasında gerçekleşebilir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişim sürecini ise Ford, beş aşamalı bir model önererek
ortaya koymuştur (1980):
• İlişki öncesi evre, müşteri ya da firmayı yeni bir iş ortağı aramak için tetikleyen
durum.
• Erken evre, büyük derecede belirsizlik ve mesafe var olmasına rağmen iki taraf
arasında tecrübenin biriktiği aşama.
• Gelişme evresi, alım satım işlemi düzeyinin yükselmesi yüksek derecede bağlılığa
ve mesafenin sosyal değişimin azaltılmasına neden olduğu safha.
• Uzun süreli evre, firmaların karşılıklı birbirlerine verdiği önemin arttığı safha.
• Son evre ise firmalar arasındaki ticari işlemlerin kurumsallaşmaya başladığı safhadır. Doğru cevap C'dir.

Kurulum pek çok ürün için ürünün ilk satış sonrası desteği kurulumdur. Kurulum ürünün çalıştırılacağı yere yerleştirilmesi ve kullanıma hazır hale getirilmesidir. Doğru cevap B'dir.

Birçok ürün belgeleme formu içermektedir. Medikal elektronik gibi endüstrilerde bu önemli bir role sahiptir. Belgelemenin tipik formu; ekipmanın işleyişi, kurulumu, bakım ve onarımını içermektedir. Doğru cevap A'dır.

Satış sonrası hizmetler bazen belirli bir ürün grubundaki talebe göre tasarlanabilir.
Talep şu koşullarda düşük olabilir;
• Ürünün fiyatı yüksekse
• Ürünün kullanım süresi uzunsa
• Tamir edilmesi için gerekli zaman uzunsa
• Onarım ve bakımın karmaşıklığı yüksekse
• Ürün ile ilgili yapılacak işin yapılışında değişim hızlıysa. Doğru cevap D'dir.