ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ

Her gün herkesi meşgul eden faaliyetlerin hepsini çıkarıp attığınızda, her firmanın hedefi sadece müşteri elde etmek, tutmak ve artırmaktır. Bu durum, kâr amaçlı olanlar kadar kâr amaçsız olanlar (bağışçılar ya da gönüllüler) ile büyük firmalar kadar küçük firmalar, özel girişimler kadar kamu girişimleri için de geçerlidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ciddi ölçüde satış elemanlarına sorumluluk yüklemeye ve müşteri ilişkilerini sahiplenme becerisine, nelerin değer yaratacağının tanımlanmasıyla müşteri memnuniyetini arttırmaya ve her müşteriye değer vermeye dayanmaktadır.

Satış yönetimi ve müşteri açısından satıcı ve alıcı ilişkisi değerlendirildiğinde birkaç noktaya dikkat edilmesi gerekmektedir.

Öncelikli ilişki karşılıklılık gerektirmektedir.

İkinci unsur, ilişkiler etkileşim ile yönlendirilmektedir.

Toplam enformasyonu artırma çabasında etkileşimin tekrarlanması ilişkinin üçüncü özelliği olan yinelemeye götürmektedir

İlişkiler her iki taraf açısından davranış değişikliği yaratmalıdır

Bir ilişkinin olması gereken ve en doğal özelliği olarak benzersizlikten bahsedilebilir. Müşteriyle ilişki kurmaya çalışan bir satış elemanı farklı etkileşimlere katılmaya, farklı geçmişleri hatırlamaya ve farklı müşterilere yönelik farklı davranışlarda bulunmaya hazırlıklı olmalıdır.

Genel tanımlardan hareketle müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Satış elemanının yürüttüğü ilişkilerde müşteri değeri oluşturabilmesi için IDIC (müşterileri tanılama identifying, farklılaştırma differentiating, etkileşim kurma interaction ve kişiselleştirme customizing) adı verilen dört aşamalı bir süreçten geçmesi gerekmektedir. Bu süreç satış elemanı ve müşteri arasındaki ilişkinin benzersiz, müşteriye özel ve yinelemeli karakterini temel almaktadır.

Bu noktada uluslararası satış sürecinde her müşteri alışkanlıklar, tercihler, kültürel yapı ve diğer müşterilerden farklılaşan yönleri ile birlikte ayrıntılı olarak tanınmalı ve hatırlanmalıdır.

İlişki gelişim süreci ilişkilerin nasıl geliştiğinin anlaşılması, ilişkilerin faydalarının nasıl geliştirileceği ve artırılacağına dair bir iç görü sunar. Klasik ilişki gelişimi envanterinde klasik beş aşama bulunmaktadır. Bu aşamalardan birisi de; keşif (etkileşim)dir. Bu aşama iki taraf içinde deneme dönemidir. Potansiyel müşteri ile satış elemanının karşılıklı olarak birbirlerinin dürüstlüğünü ve performans kabiliyetlerini belirleme çabası içinde, araştırma ve deneme faaliyetleri yürütürler. Her iki taraf iletişim gerçekleştirir ve isteklerini, sorunlarını ve önceliklerini birbirlerine aktarırlar

Satış yönetimi ile müşterinin ya da uluslararası faaliyet gösteren bir firmanın farklı ülkedeki başka bir firma ile ilk iş ilişkisini gerçekleştirdiği aşama doğası gereği alım satımdır.

Ürün yaşam eğrisinde olduğu gibi firmanın müşterisi ile olan ilişkilerinin zamanla evrilip değişmesinin tanınması müşteri ilişki yaşam eğrisi olarak adlandırılmıştır.

İş dünyasının küreselleşmesiyle birlikte rekabet yoğunlaşmaya başlamıştır. Rekabetin yoğunlaşmasıyla firmalar, daha çok müşteri odaklı çalışarak satış elemanlarının müşteriyi elde etmek yanında onları elde tutmasının da önemli olduğunun farkına vararak bu konuya da  odaklanmaya başlanmıştır.

Merriam-Webster ilişki kelimesini “birbiriyle bağlantıları ya da alışverişleri olan kişiler
arasındaki mevcut işlerin gidişatı” olarak tanımlar. Satış yönetimi ve müşteri açısından
satıcı ve alıcı ilişkisi değerlendirildiğinde birkaç noktaya dikkat edilmesi gerekmektedir.

Öncelikli ilişki karşılıklılık gerektirmektedir. Herhangi bir işin gidişatının ilişki olarak değerlendirilebilmesi için her iki tarafında ilişkiye katılması ve ilişkinin varlığından
haberdar olması gerekmektedir. Bu da ilişkinin doğası gereği çift taraflı olması gerektiği
anlamına gelmektedir. Yani uluslararası satış yapan firmanın ürünlerini kime sattığını ve
müşterilerinin de ürünlerini hangi firmadan satın aldığını bilmesi gerekmektedir.
İkinci unsur, ilişkiler etkileşim ile yönlendirilmektedir. Satış yönetimi ve müşteriler
etkileşim kurduğunda bilgi alışverişinde bulunulur ve bu bilgi alışverişi ilişki kurmanın
temel aracıdır. Burada etkileşimin nasıl kurulduğunun pek bir önemi yoktur. Müşteri firmanın sattığı ürünü satın aldığında etkileşim gerçekleşmiştir. Burada önemli olan bu etkileşim sayısını artırarak toplam bilgi ya da enformasyon düzeyini ve içeriğini artırmaktır.

Toplam enformasyonu artırma çabasında etkileşimin tekrarlanması ilişkinin üçüncü
özelliği olan yinelemeye götürmektedir.

Müşteri ilişkisinin başka bir özelliği de satış yönetimi ve müşterilere yönelik olarak
her iki tarafa da devamlı bir faydayla yönlendirilmesidir.

Bir ilişkinin olması gereken ve en doğal özelliği olarak benzersizlikten bahsedilebilir.
Müşteriyle ilişki kurmaya çalışan bir satış elemanı farklı etkileşimlere katılmaya, farklı
geçmişleri hatırlamaya ve farklı müşterilere yönelik farklı davranışlarda bulunmaya hazırlıklı olmalıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi pazarlama süreciyle birlikte bir gelişim süreci geçirmiştir. MİY
müşteri değerinin yaratılmasını daha çok vurgulayarak pazarlamaya tekrar odaklanmayı yansıtmaktadır. Daha özel olarak, ana vurgu, pazarlamanın temel felsefesi olan müşteri ihtiyaçlarını gidermekten ziyade müşteri ile uzun süreli ilişkiler aracılığıyla karşılıklı değer yaratma sürecine dönüşmüştür. Bu süreç değerlendirildiğinde pazarlamanın gelişim süreci ile birlikte satış yönetiminin statüsü ve odağı da zamanla evrilmiştir.

1970’lerde firma ürünlerini müşteriye satmak için kullandığı satış yaklaşımı iknaya dayalı iken 1990’larda satış yönetimi ve müşteriler arasındaki bağ daha çok geliştirilerek, MİY felsefesinin temeli atılmaya başlanmıştır. Günümüzde, satış yönetimi ve müşteriler arasında uzun vadeli öğrenme ve iş ilişkileri, müşteriye değer yaratmada önemli rekabet avantajı sağlamıştır

Firmaların müşterilerle etkileşimlerinin etkisini artırması gerekmektedir. Müşteriyle kurulan her sonraki etkileşim, söz konusu müşteriyle kurulmuş tüm önceki etkileşimlerin bağlamında gerçekleşmelidir. Etkin müşteri etkileşimleri bir sonraki etkileşim için bir öngörü sağlar ve etkileşimlerden elde edilen bilgiler firmanın gerekli etkileşimde bulunacak bölümleri arasında paylaşılarak müşterinin aynı durumla karşılaşması ya da aynı soruya cevap vermesi engellenmiş olur. Bu durum satış elemanları için de geçerli bir süreçtir.
Müşterisi ile her etkileşim sonucunda elde edilen bilgiler ürün satışını etkili hâle getirmede bir bilgi olarak kullanılabilinecektir.

Keşif (Etkileşim) aşaması iki taraf içinde deneme dönemidir. Potansiyel müşteri ile satış elemanının karşılıklı olarak birbirlerinin dürüstlüğünü ve performans kabiliyetlerini belirleme çabası içinde, araştırma ve deneme faaliyetleri yürütürler. Her iki taraf iletişim gerçekleştirir ve isteklerini, sorunlarını ve önceliklerini birbirlerine aktarırlar. Bu aşama satış yönetiminin uluslararası pazarlarda potansiyel müşteriler ile ilk görüşmeleri sonucunda karşılıklı değer yaratımı için çalışma istekliliği ön değerlendirmeye alınır ve bu isteklilik görülmediği durumda ise ilişkinin gelişme süreci sona erer. Tekrarlanan kişisel iletişim ve karşılıklı alışveriş ilişkinin kurulmasına yardımcı olmaktadır.

Gelişim bölümünde yani ikinci aşama erken evre aşamasıdır. Bu aşamada müşterinin
ürün ihtiyacının ne olduğunu ve bu ihtiyacı iyi bir şekilde müşteriye sunarsa orta aşamaya geçebilmektedir. Orta safhada ise firma müşterisi için tercih edilen tedarikçi olmaya başlamaktadır. Bu düzeyde müşteri ile satış elemanı arasında ilişkinin düzeyi ve ilgilenim düzeyinde artış gözlenmekte ve ilişkinin gereği güven, benzersizlik ve karşılıklı faydalarda iyileşmeler söz konusu ise firma ile müşterisi arasında ortaklık safhasına geçilme sürecine girilmesi muhtemeldir

Satış sonrası hizmetler yerel firmalarla rekabet etmede de uzun soluklu avantaj sağlayacak bir faaliyet ve çok kritik bir karardır. Çünkü yerel firmaların kendi pazarlarında bu hizmetleri sağlamaları doğal bir avantajdır, yerel firmalar ürünlerini desteklemek için satış sonrası hizmetleri yüksek kalitede sunabilmekte, ürünlerinin yüksek kalite ve değerde algılanmasını sağlayabilmektedirler.