ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ

Pek çok şirket uluslararası satışlarında oldukça yüksek başarılar elde etmişlerdir. Bu başarılı şirketlerin satışçıları müşterileri ve aracılarıyla uzun soluklu ve güçlü ilişkiler kurmak için oldukça fazla çaba göstermektedirler. Uluslararası pazarlarda satış için çok fazla çaba göstermeyen diğer şirketlerin başarı grafikleri oldukça düşük kalmaktadır. Uluslararası satış potansiyeli yüksek olmasına karşın, şirketler yakaladıkları fırsatları avantaja çevirebilmek için yüksek düzeyde satış becerisi olan ve motive olmuş satış gücüne ihtiyaç duymaktadır. Buna göre doğru cevap D seçeneğinde verilmiştir.

Motivasyon, işletmenin amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek yoluyla kişilerin kendi ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayarak onların bu yönde gönüllü hareket etmeleri işidir
(Noonan, 1998). Motivasyon, bireyin ihtiyaçlarını karşılamak ve amaçlarına ulaşmak için belli durumda davranışını yönlendirmekte önemli rol oynamaktadır. Yönetimsel anlamda, iş verimliliğinin arttırılması ve etkinliğin sağlanabilmesi açısından, uygun çalışma koşulları oluşturularak bireylerin yönlendirilmesi ve isteklendirilmesi olarak tanımlanan motivasyon süreci oldukça büyük önem taşımaktadır. Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Motivasyon satışçının davranışında önemli bir etkiye sahiptir. Şirket içindeki satış çabalarını düzenlemek ve yöneltmekle sorumlu olan satış yöneticilerinin satışçıların motivasyonlarını olumlu etkilemesi için gerekli olan becerilerin hepsini bilmesi ve onları edinmesi zorunludur. Bu bilgilere göre doğru verilen ifade, E seçeneğindedir.

Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bu dört aşamalı süreç: İhtiyaç - Uyarılma - Davranış - Performans ve Ödüller şeklindedir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kapsam teorileri olarak adlandırılan ve içsel faktörlere ağırlık veren bu teoriler, bireyin içinde bulunduğu ve bireyi belirli davranışta bulunmaya yönelten faktörleri açıklamaktadır (Koçel, 2005). Kapsam teorileri; Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı, Herzberg’in Çift Etki Teorisi, David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi, X ve Y Teorisi olmak üzere beş teoriden oluşmaktadır. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Maslow’un hiyerarşik olarak tanımladığı insan ihtiyaçları şu şekildedir (Koçel, 2005):
• Fizyolojik İhtiyaçlar: Yemek yeme, su, uyku,
• Güvenlik İhtiyaçları: Can ve iş güvenliği, tehlikelerden korunma,
• Sosyal İhtiyaçlar: Gruba mensup olma, kabul edilme, dostluk,
• Kendini Gösterme İhtiyacı: Tanınma ve prestij kazanma, kendine güven duyma,
• Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık.

Buna göre doğru cevap B seçeneğinde verilmiştir.

İnsanları motive etmede insan doğasına daha fazla önem veren Y Teorisinin varsayımları;
• Birey bir işte çalışmak, fiziksel ve zihinsel çaba harcamak ister. Bu durum oyun oynama ve dinlenme ihtiyaçları kadar doğaldır,
• Normal bir insan öğrenmek ister ve şartlar sağlandığı takdirde sorumluluk almayı kendisi ister,
• İnsanlar yaradılışları itibariyle pasif ve tembel değildir. Böyle davranmalarının nedeninin yönetimde aranması gerekir,
• Denetim ve ceza kişiyi örgüt amaçlarına yöneltmek için tek yol değildir,
• Çalışanların büyük bir kısmı tarafından hayal gücü ve yaratıcılık, yetenekler sorunları çözmek için kullanılır. 

Buna göre E seçeneğinde verilen ifade Y teorisine ait değildir.

Çalışan eğer eşitsiz bir durum algılarsa bu çalışanda gerginlik yaratır ve kişi bu eşitsizliği gidermek için şu davranışları sergileyebilir:

• Girdi ve sonuçlarını değiştirmeye çalışır,
• Girdi ve sonuçlara ilişkin görüşlerini değiştirir,
• Eşitsizlik büyük bir gerginlik yaratmışsa, birey bu gerginliği azaltmada başarılı olamamışsa işi bırakır ya da işe gelmemeye başlar,
• Karşılaştırma yaptığı bireyin üzerinde etki yaratmaya çalışır,
• Karşılaştırma yaptığı kişiyi değiştirir.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Kültürle ilgili yapılan bir araştırmada Tablo 7.1’de özetlenen altı adet iki kutuplu kültürel farklılık bulunmuştur.
1. Evrensellik - Belli Bir Topluluğa Bağlılık
2. Bireyselcilik - Toplumculuk
3. Özgünlük - Yayılım
4. Kazanılmış Statü - Verilen Statü
5. İçsel Yönelim - Dışsal Yönelim
6. Ardışık Zaman - Eş Zamanlılık

Buna göre doğru yanıt C seçeneğidir.

Satışçıları en fazla ihtiyaç duydukları önemli motivasyon araçları aşağıda sırlanmıştır:
• Statü ihtiyacı (Terfi ve tanınma ihtiyacı)
• Kontrol ihtiyacı (Kontrollü olma ve diğerlerini etkileme ihtiyacı)
• Saygı ihtiyacı (Tavsiyelerde bulunabilen bir uzmanmış gibi görünme ihtiyacı)
• Rutin ihtiyacı ( Bozulmadan belli bir rutini takip edebilme ihtiyacı)
• Başarma ihtiyacı (Daha çok para kazanma ve zorluklarla başa çıkabilme ihtiyacı)
• Teşvik ihtiyacı (Teşvikleri ve zorlukları ortaya çıkartma ihtiyacı)
• Dürüstlük ihtiyacı (Yapılan işlerdeki hakkaniyete inanma ihtiyacı)

Etkin bir ödüllendirme planı şu nitelikleri taşımalıdır (Yükselen, 2010):
• Ödüllendirme planı sade olmalı, karmaşık, anlaşılması zor olmamalıdır. Anlaşılması zor, karmaşık bir ödüllendirme planının anlaşılması için satışçının çok çaba ve zaman harcaması gerekebilir. Bu durum belki de satışçının motivasyonunun kaybolmasına neden olabilecektir.
• Ödüllendirme planında istisnalar minimum düzeyde tutulmalıdır. Bu, satışçıların planı kolay anlamalarını sağlayacak; aynı zamanda yönetimin kendilerine zorluklar çıkardığı, ulaşılması güç hedefler koymuş gibi bir izlenim edinmelerini de önleyecektir.
• Ödüllendirme planı adil olmalıdır. Plan, başarılı, performansı yüksek satışçıya hak ettiği ücreti sağlamalıdır. Başarısız satışçıyı da başarılıdan ayırmalıdır. Aksi takdirde başarılı satışçı işletmeden ayrılacak; işletme başarı düzeyi düşük satışçılarla çalışmak zorunda kalabilecektir. Adil bir ödüllendirme planının şu ögeleri içermesi gerektiğini vurgulamaktadır:
       • Ödüllendirme benzer çalışmaları yapan ve aynı satış hacmine ulaşan satışçılarınkinden çok farklı olmamalıdır.
          • Plan, satışçının en yüksek çabayı harcamasına neden olmalı; yıl sonunu beklemeden bir veya birkaç ayda bir çalışmasının ödülünü alabilmesini sağlamalıdır.
               • Plan, satışçıları, sadece satış hacmini değil; firmaya sağlayacağı net kârı da düşünecek bir davranış içinde olmaya yönlendirmelidir.
          • Plan, satışçılara, terfilerinde daha çok para kazanmaları olanağı verecek biçimde satış işlerini bölümlendirmelidir.
• Etkin bir ödüllendirme planı, satışçıya, gelirinde istikrarlı bir düzeyi sağlamalıdır. Örneğin performansa dayalı ücretine temel olan bir geliri elde ettiği büyük bir müşteriyi kendisi dışında nedenlerle kaybeden, bu nedenle de önemli gelir kaybına uğrayan bir satışçıya işletme bu kaybını telafi edecek bir müşteri/müşteri grubu sağlamalıdır. Bu aynı zamanda satışın mevsimlik dalgalanmalar göstermesi durumunda da önem kazanır. Satışların bu tür düşüş dönemleri telafi edilmelidir.
• Etkin ödüllendirme planı, satışçıyı motive etmelidir. Ödülün, her çalışan gibi satışçı için de önemli bir motivasyon aracı olduğu unutulmamalıdır. Ancak ödülün ek yararlar yönünün de motivasyonda önemli bir araç olduğu dikkate alınmalıdır.

Bu bilgilere göre doğru cevap B seçeneğidir.

Motivasyon, işletmenin amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek yoluyla kişilerin kendi ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayarak onların bu yönde gönüllü hareket etmeleri işidir. Motivasyon, bireyin ihtiyaçlarını karşılamak ve amaçlarına ulaşmak için belli durumda davranışını yönlendirmekte önemli rol oynamaktadır.

Motivasyon süreci dört aşamadan oluşmaktadır:

 İhtiyaç-Uyarılma-Davranış-Performans ve ödüller

Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık

Herzberg motivasyonu belirleyen iki faktörden söz etmektedir. İlk faktör motivasyon sağlayan faktörlerdir. Başarı, tanınma, takdir edilme, yapılan işin niteliği, yetki ve sorumluluk sahibi olma, ilerleme ve yükselme imkânlarının olması vs. motivasyon sağlayan faktörler arasında sayılabilir. Bu faktörlerin olması durumunda bireylerin çalışma istek ve arzuları artar. Bu faktörlerin bulunmaması hâlinde ise çalışma arzu ve istekleri yavaşlayabilir. İkinci faktörler, hijyen faktörler olarak isimlendirilir. İşletme politikası ve yönetimi, çalışma koşulları, ücret düzeyi, özel yaşamdaki mutluluk düzeyi, organizasyonda alt-üst arasındaki ilişkiler vs. unsurlar “hijyen faktörler” olarak adlandırılır. Hijyen faktörler mevcut olduğunda iş tatmini gerçekleşir ve bireyleri çalışmaya motive edebilir.

Vroom’un beklenti teorisi üç temel kavrama dayanmaktadır. Bu kavramlar; beklenti, araçsallık ve çekiciliktir.
Beklenti: Beklenti bir kişinin çabası ve performansı arasındaki algıladığı ilişkiyi ifade eder, kişinin çabası arttıkça performansının yükseleceğine inanır.
Araçsallık: Araçsallık kişinin performans ve ödüllendirme arasındaki ilişki algısını yansıtır.
Çekicilik: Çekicilik bireyin belirli bir sonucu isteme derecesini yansıtır. Araçsallık ikinci düzeyde bir sonuca ulaşmak amacıyla birinci düzey sonucun kullanılmasını ve beklenti bir hareketin veya çabanın belirli bir sonuca ulaştırma ihtimalini ifade etmektedir.

Satışçıları en fazla ihtiyaç duydukları önemli motivasyon araçları aşağıda sırlanmıştır:
• Statü ihtiyacı (Terfi ve tanınma ihtiyacı)
• Kontrol ihtiyacı (Kontrollü olma ve diğerlerini etkileme ihtiyacı)
• Saygı ihtiyacı (Tavsiyelerde bulunabilen bir uzmanmış gibi görünme ihtiyacı)
• Rutin ihtiyacı ( Bozulmadan belli bir rutini takip edebilme ihtiyacı)
• Başarma ihtiyacı (Daha çok para kazanma ve zorluklarla başa çıkabilme ihtiyacı)
• Teşvik ihtiyacı (Teşvikleri ve zorlukları ortaya çıkartma ihtiyacı)
• Dürüstlük ihtiyacı (Yapılan işlerdeki hakkaniyete inanma ihtiyacı)

Maaş, komisyon, ikramiye, harcamaların karşılanması, ek yararlar ve karma yöntem gibi ödüller finansal ödüllerdir.

Performans değerlendirmenin satış elemanı, yönetici ve işletmeye sağladığı faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:
Satış Elemanına Faydaları:
• Kendisinden tam olarak ne beklendiğini bilir.
• Kendi performans planının oluşturulmasına katılır.
• Hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilir.
• Satış yöneticisi ile birlikte sürekli bir çevrim içinde gelişimini inceleyerek gelişim düzeyini öğrenir.
• Objektif ölçütlere dayanarak kendi performansını kendisi değerlendirebilir.
• Satış yöneticisi ile mevcut satış örgütünü ve gelecek için eğitim ve gelişim ihtiyaçlarını tartışır.

Serbest Anlatım Yöntemi: Değerlendirme yapacak yöneticiden değerlendirilecek çalışanın nitelikleri, yetenekleri, üstün ve zayıf taraflarıyla ilgili olarak bir kompozisyon yazması istenir. Yazılan bu kompozisyona göre değerlendirme yapılır. Bu yöntemin başarısı değerlendiricinin iyi bir gözlemci olmasına ve gözlemlerini iyi bir şekilde ifade edebilmesine bağlıdır.

Özdeğerleme: Satış elemanının bir başkası tarafından değil de kendi kendini değerlemesi ilkesine dayanır. Temel esası bir satış elemanının veya yöneticinin çalıştığı işletme ve bölümün amaçlarını gözden geçirerek, kendi görev tanımını dikkate alarak kendi iş planını yapıp bunu ne derecede gerçekleştirdiğini değerlemesidir. Hangi türden değerlendirme kullanılırsa kullanılsın bunun yazılı olarak yapılması satış elemanın kendisi hakkında bilmedikleri veya farkında olmadığı eksiklikleri gözleriyle görmesine imkân tanıyacaktır.