ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ

İletişimin farklı kültürlere ve alt kültürel sistemlere göre farklılaşması kadar kültürün de iletişimden etkilenmesi söz konusudur. Örneğin bir iletişim sürecini tanımlamada kullanılan jestler, giyiniş tarzı, duruş, resimler, müzik, film, grafik ve çizimler, işaretler, davranış ve tutumlar, renkler, dokunma, tolerans düzeyi vb. konular, aynı zamanda bir kültürü tanımlayan unsurlar arasında da yer almaktadır. Bu anlamda iletişim ile kültür arasındaki ilişki daireseldir.41

Kültürlerarasılık kavramı tanımsal olarak birden fazla kültür arasında ilişki ve etkileşimi varsaymaktadır. Buna göre kültürlerarasılık, farklı kültürlerden bireyler arasında eşit müzakere statüsü̈ öngören, farklı kültürlere aidiyet duygusunun aşılması amacını taşıyan ve yeni bir kimlik veya birliktelik kültürü̈ yaratmayı hedefleyen karşılıklı ilişkiler ve etkileşimler bütünü olarak tanımlanabilmektedir. Bu yaklaşıma göre kültürlerarasılık anlayışı, birbirini denk, farklı ve meşru kabul eden kültürler arasındaki yakın alışveriş ve iletişim ilişkilerini kapsamaktadır. Bu nedenle Sedat Bey’in başka bir kültürü daha tanımadan ön yargılarla hareket etmesinin önüne geçilebilecektir.43

II şıkkı hariç diğer şıklarda her iki tarafın da farklı anlamlar yükleyebileceği referanslar vardır.  Örneğin Ayşe hanımla yapılan görüşmenin veya iadelerin ve yeniden değerleme oranının karşı tarafça bilinip bilinmediği belirsizdir. Böyle bir durumda iletişimde aksamalar ve yanlış anlamalar olması ihtimali artacaktır. Satış görevlisinin karşı tarafa bilgi vermeden önce gerekli hesaplamaları yaparak bilgi vermesi mümkündür.

Kültürlerarası iletişim; farklı kültürlere mensup insanlar arasında etkileşim ve anlam aktarımları, yabancının algılanması, açıklanması ve kültürel farklılıkların gözetilmesi gibi konuları inceleyen disiplinler arası bir bilim dalıdır. Bu açıdan satış yapılacak ülkenin demografik özellikleri, dil yapısı ve tüketicilerin bizim satacağımız ürünlere yönelik algılamaları kültürlerararası iletişimin kapsamına girmektedir.

Basit bir dikkatsizlik bir kelimenin kazara kullanılması ya da uygunsuz olması ile ilgilidir. Açıkçası böyle bir hata büyük bir probleme neden olabilir.48

Bazı kültürlerde insanlar iletişimde açık ve net olmayı tercih ederler, mesajlarını alıcılara doğrudan gönderirler. Bu kültürlerde iletilmek istenen duygu ve düşünceler mesaja olduğu gibi yüklenir. Alıcının da sağlıklı bir iletişim için mesaj dışında başka faktörlere ihtiyacı bulunmaz. Bu kültürlere “düşük bağlamlı kültürlerdir.” ABD dünyanın en düşük bağlamlı kültürüdür ve bu ülkeyi Kanada, Avustralya, Hollanda, Almanya ve İngiltere izlemektedir. Bu ülkelerle yapılan ticarette fikirler açıkça belirtilmeli, mesajın anlaşılması için gerekli tüm geçmiş bilgiler ve ayrıntılar verilmelidir. Düşük bağlamlı kültürde etkin bir iletişim sağlanması için basit, anlaşılır ve açık olunmalıdır. Tekrar etmek, iletişime açıklık kazandıracaksa taraflarca takdir edilir.

Bazı kültürlerde ise bireyler kapalı, imalı ve dolaylı bir iletişimi tercih ederler. Gerçekte söylenmek istenen ile söylenenler birbiri ile tam olarak örtüşmeyebilir. Alıcı sadece söylenenlerle yetinmez, ne söylenmek istendiğini de farklı bağlamlara bakarak (geçmiş tecrübeler, ses tonu, yüz ifadesi, imalar vb.) anlamak durumundadır. Kısacası iyi iletişim; karmaşık, incelikli ve katmanlıdır. Mesajlar satır aralarında söylenir ve okunur. Mesajlar sıklıkla ima edilir, açıkça ifade edilmez. Bu kültürler de “yüksek bağlamlı iletişim” kategorisinde değerlendirilmektedir. Bu kültürlere de kolektif yönü öne çıkan ülkeler (Çin, Hindistan, Japonya, İran, Kore, Suudi Arabistan vb.) örnek olarak verilmektedir

Ses sözsüz iletişim sisteminin bir kanalıdır. Bütün sözsüz iletişim unsurları içerisinde sözlü ifadeye en yakın unsur konuşmadaki ses özellikleridir. Konuşmadaki ses özellikleri, ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği ile ilgilenmektedir. İletişim kurmaya çalışan kişi bir durumu sözlü ifadelerle anlatırken dinleyiciler gerçek durumu anlamak için sesin yükselişi/ alçalışı, sesin düzeyi, duraklamalar ve akıcılık gibi çabaları kullanırlar. Aynı zamanda sözlü duygusal ifade kalıplarında ses açısından belli kültürel özellikler de görülmektedir. Etkili ses özellikleri: ses tonu, ton farkı, sesin yüksekliği, yükseklik farkı, hızı ve sürekliliğidir. Ses tonları, cümlelere göre değişmektedir. Düz cümlelerin başı düşük, soru cümlelerinin sonu düşük ses tonuyla bitmektedir. Sözcüklere anlam kazandırmak için ses yüksekliğini değiştirmek, anlamı kontrol etmek açısından yararlıdır. Sesin yüksekliği duygusal yoğunluğun bir göstergesidir ve yüksek sesle konuşan insanlar güçlü ve hırçın sayılırlar. Güvenilir, yeterince güçlü bir ses tonu ve yerinde vurgularla konuşmanın, ikna edici gücü yadsınamaz. Kültürel olarak farklı tonlamalar mevcuttur. Örneğin Türkler genelde yüksek sesle, Fransızlar ise hızlı konuşmaktadırlar. Araştırmalar dinleyicinin bir yargıya ulaşmasında mesajın içeriğinden çok ses tonuna güvendiğini ortaya çıkarmıştır. Benzer şekilde yapılan çalışmalar; uzun duraksamalardan, tereddütlerden ve tekrarlamalardan yoksun olan akıcı cümlelerin, akıcı olmayanlardan daha güvenilir olarak düşünüldüğünü açıklamaktadır. Ayrıca ton değişimlerinin, yeterlilik ve sosyallik algılarını arttırdığı bilinmektedir.

Sözsüz iletişimin unsurları şunlardır: fiziksel görünüm/bakım, ses özellikleri/konuşma kalıpları, zaman kullanımı, cevapların zamanlaması, duruş̧, fiziksel temas/dokunma, kişiler arası mesafe, jestler, mimikler.

Satış̧ sürecinde kullanılan deyimler kafa karışıklığına ve anlam karmaşasına ne- den olabilir. Bu yüzden kültürlerarası iletişim sürecinde bu problemi ortadan kaldırmak için deyimsel ifadeleri kullanmaktan kaçınmak gerekmektedir. Satış̧ müdürü; yabancı satış̧ personelleri ya da yabancı müşterileri ile konuşacak satış̧ personelini seçtiği zaman deyimsel etki yaratacak herhangi bir kelimenin kullanımından uzak durmaları konusunda uyarıda bulunmalıdır. Eğer bu konuda endişe hissediyorsa mesajı vermek için basit ifadeler kullanmayı denemelidir.

Kültürlerarasılık; farklı kültürlerin bilgi, görgü ve edinilmiş deneyimler; düşünce biçimi,
duygu ifade etme şekli, iletişim yaklaşımları ve grup oluşturma yöntemleri; kod ve sembollerle ifade edilebilen aktarımının yapılması; temel yapı taşları olarak kendine özgü bir dil, mitler, inançlar ve değerler gibi kültürel ögeler düzeyinde yaşanan etkileşim ve karşılaşmaları inceleyen bir çerçeve oluşturmaktadır. Doğru yanıt A'dır.

İletişim süreci, gönderici veya kaynak ile işlerlik kazanır. Doğru yanıt B'dir.

Mesajların hedef kitle ile buluşturulmasına aracılık eden tüm medya, iletişim kanalları
olarak değerlendirilmektedir. Satış yönetimi sürecinde mesajların gönderilmesinde
kullanılan iletişim kanalları; televizyon, radyo, İnternet, mobil teknolojiler, billboard, gazete, dergi ve satış elemanını içermektedir. Doğru yanıt C'dir.

Kişi ana dilinden başka bir dilde konuşma yapılıyorsa potansiyel olarak üç konuda problemle karşılaşma ihtimali bulunmaktadır. Bunlar:

• Basit bir dikkatsizlik,
• Birden fazla anlamlı kelime kullanımı,
• Deyim kullanımı.

Doğru yanıt A'dır.

Kişilerarası mesafeler; mahrem mesafe, kişisel mesafe, sosyal mesafe ve genel mesafe
olarak bilinmektedir. Bunların her biri, insanların birbirine yakınlık derecesine göre belirlenerek değişik isimler altında değerlendirilmektedir. Söz konusu mesafelerin sözsüz iletişim açısından önemi, insanlarla etkileşim halindeyken hangi yakınlık derecesinde oldukları, samimiyetlerinin ne düzeyde olduğu yönünde verilen mesajı temsil etmesidir. Örneğin Arap kültüründe selamlaşma ve konuşma yakın mesafede; Orta Doğu ve Akdeniz kültüründe insanlar birbirlerine dokunarak, yakın mesafede konuşmayı ve görüşmeyi tercih ederken bir İskandinavyalı veya Amerikalı için durum tam tersidir. Doğru yanıt E'dir.

Potansiyel müşteri ile satış elemanının müzakere sürecine bakış açılarını içine alan anlaşma öncülleri; ulusal kültürel benzerlik, geçmis müzakere deneyimi, bireysel kişisel farklılıklar, görüşme öncesi beklentiler, amaç uyumluluk, güven şeklinde sıralanmaktadır. Doğru yanıt D'dir.

Mantık ve duyarlılık müzakere süreci boyunca gerçek bilginin elde edilmesini ve paylaşılmasını ifade etmektedir. Bu nedenle bilgi değişkenlerini oluşturmaktadırlar. Doğru yanıt B'dir.

Kültürlerarası müzakerelerde etkili stratejiler ile ilgili yapılması gerekenlerle ilgili önerilerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Konuyu iyi öğrenin ve bu konuda hazırlık yapın.
• Net hedefler belirleyin ve bu hedeflerin gerçekleştirilmesine katkı sağlayacak alt
eylemleri ortaya koyun.
• Kişisel ilişkilerinizi geliştirin ancak bunun suistimal edilmesine izin vermeyin.
• İlk ilişki kurulacak kişileri belirlemek için karşı taraf ile ilgili gayriresmî bilgileri
elde etme yollarını araştırın.
• Titizlikle protokolü takip edin; kültürlerarası tarafların statülerini daha bilinçli
kullanın.
• Millî hassasiyetleri anlayın ve onları asla ihmal etmeyin.
• Rakibinizin esnekliğini değerlendirin ve onunla karşılaşacağınız engellerle yüzleşin.
• Karar verme sürecini anlayın ve her adımda avantaj elde edebilmek için konumunuzu
alın.
• Süreçle ilgili tüm detayları belirleyin.

Doğru yanıt D'dir.

Bazı kültürlerde bireyler kapalı, imalı ve dolaylı bir iletişimi tercih ederler. Alıcı sadece söylenenlerle yetinmez, ne söylenmek istendiğini de farklı bağlamlara bakarak (geçmiş tecrübeler, ses tonu, yüz ifadesi, imalar vb.) anlamak durumundadır. Mesajlar satır aralarında söylenir ve okunur. Mesajlar sıklıkla ima edilir, açıkça ifade edilmez. Bu kültürler de “yüksek bağlamlı iletişim” kategorisinde değerlendirilmektedir. Bu kültürlere de kolektif yönü öne çıkan ülkeler (Çin, Hindistan, Japonya, İran, Kore, Suudi Arabistan vb.) örnek olarak verilmektedir. Doğru yanıt C'dir.

Düşük bağlamlı kültürde etkin bir iletişim sağlanması için basit, anlaşılır ve açık olunmalıdır. Tekrar etmek, iletişime açıklık kazandıracaksa taraflarca takdir edilir. Bu tür kültüre sahip ülkelerle yapılan işlerde müşterinin güvenini kazanmak için mümkün olduğunca şeffaf, açık ve kesin olunmalıdır. Ayrıca yapılan görüşmelerin kilit noktaları tekrar özetlenmeli ya da bu konular yazılı olarak karşı tarafa verilmelidir. Doğru yanıt E'dir.