Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Satış Sonrası Hizmetler

Satış yönetimi ve müşteri açısından satıcı ve alıcı ilişkisi değerlendirildiğinde aşağıdaki noktalara dikkat etmek gerekir:

• Karşılıklılık
• Etkileşim
• Yineleme
• Devamlı bir faydayla
• Davranış değişikliği
• Benzersizlik
• Güven

Satış elemanının yürüttüğü ilişkilerde müşteri değeri oluşturabilmesi için IDIC (müşterileri tanılama identifying, farklılaştırma differentiating, etkileşim kurma interaction ve kişsiselleştirme customizing) adı verilen dört aşamalı bir süreçten geçmesi gerekmektedir. Bu süreç satış elemanı ve müşteri arasındaki ilişkinin benzersiz, müşteriye özel ve yinelemeli karekterini temel almaktadır.

Klasik ilişki gelişimi envanterinde klasik beş aşama bulunmaktadır. Bu aşamalar:

• Farkındalık (Tamamlayıcı ihtiyaçlar)
• Keşif (Etkileşim)
• Açılım (Çıktılar ve tatmin)
• Taahhüt (Yatırımlar)
• Tasfiye

 Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin Gelişim Süreci aşamaları:

• İlişki öncesi evre, müşteri ya da firmayı yeni bir iş ortağı aramak için tetikleyen durum
• Erken evre, büyük derecede belirsizlik ve mesafe var olmasına rağmen iki taraf arasında tecrübeninin biriktiği aşama
• Gelişme evresi
•  alım satım işlemi düzeyinin yükselmesi yüksek derecede bağlılığıa ve mesafenin sosyal değişimin azaltılmasına neden olduğu safha
• Uzun süreli evre, firmaların karşılıklı birbrilerine verdiği önemin arttığı safha
• Son evre, firmalar arasıbdak, ticari işlemlerin kurumsallaşmaya başladığı safhadır.

Ürün yaşam eğrisinde olduğu gibi firmanın müşterisi ile olan ilişkilerinin zamanla evrilip değişmesinin tanınması müşteri ilişki yaşam eğrisi olarak adlandırılmıştır.

Satış elemanının müşteri başlatma aşamasında yerine getirdiği ya da getirmesi gereken görevleri aşağıdaki gibidir:
• Stratejik araştırma ve değerlendirme yapma,
• Müşteri ve satış için gerekli olan bilgileri toplama,
• Satış ve etkilerini tanımlama,
• Başlangıç satışlarını planlama,
• Müşteri ihtiyaçlarını anladığını gösterme,
• İlişki kurmak için fırsatları tanımlama,
• Müşteri ile ilişkilerin değerini resmetme 

Satış elemanının mevcut ve potansiyel müşterileri ile başladığı ilişkiyi geliştirrmek için yaptığı faaliyetler aşağıdaki gibidir:
• Uygun teklifleri seçme,
• İlişkiyi müşteriye göre uyarlama,
• Müşterilerin ihtiyaçları ile çözümler arasında bağlantı kurma,
• Müşterinin endişelerini azaltmaya çalışma,
• Faydaları onaylamak için çözümleri özetleme,
• Bağlılığı sağlamlaştırmadır.

Satış elemanlarının müşteriler ile ilişkiyi arttırması için gerekli olan faaliyetler:
• Müşterinin tatminini değerlendirme,
• Tatmini sağlamak için harekete geçme,
• Açık, iki yönlü iletişimi sürdürme,
• Değer yaratma ve karşılıklı fırsatları arttırmak için çalışma yapmadır.

Satış sonrası hizmetler bir ürünün kullanım ömrü boyunca sorunsuz ve etkin kullanılabilmesi için üreticiler, perakendeciler ve/veya bagımsız hizmet sağlayıcılar (tamirciler) tarafından sunulan, bütün faaliyeti kapsar.

Kurulum ürünün çalıştırılacağı yere yerleştirilmesi ve kullanıma hazır hale getirilmesidir.

Şikâyet kavramı genel olarak memnuniyetsizliği ifade etmektedir. Satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır.

Müşteri ve rekabet durumu kriterleri olarak tanımlanan başarı faktörleri:

• Zamanlama (arıza, ortalama tamir süresi ve cevaplama zamanı),
• Hatalardan kaynaklı tamir edilme esnekliği,
• Stil,
• Güvenlik,
• Yönetim (süreç içerisinde müşterinin kontrol düzeyi)

Endüstriyel ve tüketim malları arasındaki farklar;
• Son kullanıcı için sahiplik maliyeti,
• Bir kuruluş ya da bireysel son kullanıcı için destek,
• Hizmet edilecek müşteri sayısı,
• Hizmet verilecek ağın karmaşıklığı, örneğin satın alma kararını veren, satış sonrası
destek ve son kullanıcılar arasındaki baglantı,
• Satılan üründe bir hata oluşması durumunda sorunun çözüme kavuşma süresidir

Ürün kategorisi ve ürün yaşam eğrisine ek olarak firmanın satış sonrası hizmet düzeyini etkileyen faktörler aşağıdaki gibidir:

• Ürünün karmaşıklığı,
• Ürün performansındaki belirsizlik,
• Müşteri hizmet imajı,
• Gelecekteki satış potansiyeli,
• Garanti,
• Kalite geribildirimi,
• Müşteri ilişkileri,
• Destek boyutunda farklılaşma stratejisi,
• Güvenlik,
• Coğrafya,
• Ürünün yaşam eğrisindeki konumu.

Dağıtım seçenekleri askerî benzetmeler kullanılarak aşağıdaki şekilde adlandırılmaktadır:

• Satış sonrası destek
• Düzenli
• Gönüllü
• Paralı askeri birlikler
• Düşmanlar

Satış sonrası destek; beklenmedik problemleri çözebilme yeteneğine sahip yüksek eğitimli uzman servis mühendisleri tarafından karakterize edilmektedir. Yüksek maliyetli ve sınırlı bir kaynak kullanılması muhtemeldir.

Düzenli birlikler bakım ve onarımda rutin faaliyetlerini yürütmek için donanımlı mühendislerin bulundugu ekiptir ve müşteriler daha önce resmî geçite alışıktırlar. Düzenli birliklere ihtiyaç çok oluyorsa yüksek kaynakların aktarılması gerekmektedir.

Gönüllü asker birliği, tamir ve bakım faaliyetlerini yürütmek üzere orijinal ekipman tedarikçileri tarafından eğitilmiş son kullanıcı mühendisleridir. Bunlar tek başına veya düzenli birlikleri ve bazen de satış sonrası destek birimi ile ortaklaşa hareket edebilirler. Diğer iki birlik ile karşılaştırıldıgında daha düşük kaynak gerektirmektedir.

Paralı birlikler içinde satış sonrası hizmetler ile ilgili bazı eğitimleri almış bayi veya aracılar bulunmaktadır. Bu birliklerin yetenekleri müşteriler tarafından az bilinmekle beraber firmanın satış sonrası hizmet maliyetlerinde azalmaya sebep olmaktadırlar.

Düşmanlar ürünle ilgili bazı eğitimleri almış üçüncü parti uygulatıcılarıdır ve firma ile rekabet halindedirler. Son kullanıcılar tarafından aynı kategoride görülmektedirler. Düşmanların, yedek parça satın alması yoluyla firmaya fayda sağlanablir.