Uluslararası Satış Süreci ve Kişisel Satış

Genelde kişisel satış süreci taraflar (satış elemanı ve müşteri) arasında uzun dönemli ilişkileri içerdiğinden geçmiş deneyimlerin kişisel satış sürecinde etkili bir faktör olduğunu söyleyebiliriz.

Kişisel satışın temel amaçlarını aşağıdaki şekilde sayabiliriz (Odabaşı ve Oyman, 2010):

• Müşteriyi ikna etmek ve satışın gerçekleşmesini sağlamak,

• İşletmeye pazarın yapısı, rakipler ve müşteriler hakkındaki bilgilerin doğru ve zamanında ulaştırılmasını sağlamak,

• Müşterilere uygun seviyede hizmetlerin gitmesini sağlamak,

• Müşteri tatminini sağlamak ve geliştirmek,

• Satış sürecinin taraflarına fayda sağlayan uzun dönemli ilişki kurmak

Kişisel satış aşağıdaki durumlarda oldukça etkilidir:

• Pazara yeni sunulan ürün ve hizmetlerin tanıtılmasında,

• Ürün ve hizmetlere dair yeni özellikler geliştirildiğinde bunların müşterilere aktarılmasında,

• Ürün ve hizmetin karmaşık bir yapıya sahip olmasından dolayı açıklama veya gösterime ihtiyaç duyulmasında,

• Ürün ve hizmetin uzun dönemli yatırım olarak değerlendirildiği durumlarda,

• Ürün ve hizmet bedeli için pazarlığa ihtiyaç duyulduğunda veya geri bildirim ihtiyacı olduğunda,

• Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirme işletmenin pazarlama stratejisinin bir parçası olduğunda.

• Bireylerarası iletişim sürecine dayandığı için müşterinin tepkisi anlık olarak belirlenebilir

• Satış elemanı müşterinin ihtiyacına göre mesajın içeriğini değiştirebilmektedir.

• Satış elemanı müşterinin ihtiyacına göre alternatif çözümleri analiz edebilir.

• Müşterilerin dikkat ve ilgisini yüksek tutmak mümkündür.

• Müşterilerle birebir ilişki kurmak gerektiğinden belirli bir sürede az sayıda müşteriye ulaşılabilir.

• Her bir müşteri ile ilişki kurmanın maliyeti yüksektir.

• Uzun süreli ve sürekli müşteri ilişkileri geliştirme çabası satış gücünün planlanmasını zorlaştırabilmektedir.

Yeni sipariş getirme ürün veya hizmetin satışını sağlamak amacıyla planlanmış bir satış sunumu dâhilinde potansiyel müşterileri araştırma sürecini ifade etmektedir.

Yeni sipariş getirme ürün veya hizmetin satışını sağlamak amacıyla planlanmış bir satış sunumu dâhilinde potansiyel müşterileri araştırma sürecini ifade etmektedir.

Sipariş alan satış elemanları, genelde düzenli müşterilere hizmet vermektedirler. Müşteriyle uzun dönemli ilişkilerin korunmasında ve müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin takibinde görev alan satış elemanları satışı tamamlamak ve müşterinin ihtiyaç duyduğu bütün bilgileri sağlamakla da yükümlüdür. Ürün veya hizmete ilişkin detaylı bilgiler, yeni gelişmeler, fiyatlarda yaşanan değişimler sipariş alan satış elemanları, tarafından müşteriye iletilmektedir.

Satış destek hizmeti sağlayan satış elemanları, sipariş getiren ve alan satış elemanlarına destek vermektedirler.

Misyoner satış elemanları genelde aracılar ve onların müşterileriyle ilgilenmektedirler.

Teknik uzmanlar ürün veya hizmetin teknik detayları konusunda bilgi sahibidirler ve ürün veya hizmetin avantajları konusunda müşterinin ikna edilmesinde görev üstlenirler. 

Müşteri hizmet temsilcileri müşterinin ürünü satın almasından sonraki süreçte destek vermektedirler. Müşterinin ihtiyaç duyduğunda ulaşabileceği ve olası sorunların çözümünde hizmet sağlamaktadırlar (Perrault vd., 2013).

Üretici temsilcileri potansiyel müşteriler tarafından henüz bilinmeyen, pazara sunulan yeni ürünlerin tanıtım ve satışıyla ilgilenmektedirler. Potansiyel müşterilerin önemli bir kısmı pazara sunulan yeni ürüne ihtiyaç duyduğunun farkında değildir. Üretici temsilcileri potansiyel müşteride ihtiyaç ve farkındalığın oluşmasına katkı sağlamaktadır.

Toptancı temsilcileri farklı işletmelerin ürünlerini elinde bulunduran toptancılar adına çalışmaktadırlar. Perakendecilere ürün ve hizmet satışını gerçekleştiren toptancı temsilcileri potansiyel müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine göre ürün ve hizmet seçiminde müşteriye yol göstermektedir.

Yurt dışı satış şubeleri işletmenin merkezînin bulunduğu ülkeye bağlı olarak faaliyet göstermektedir. Yurt dışı satış şubesinin temel görevi üreticiyle uluslararası pazardaki dağıtım kanalları arasındaki bağlantıyı sağlamaktır. Bu şubede çalışan satış elemanları uluslararası pazarın yapısını yakından tanımaktadır. Pazardaki müşteri potansiyeli ve rakipler hakkında bilgiye sahiptir. Aynı zamanda pazardaki dağıtım kanalında yer alan alıcılarla uzun süreli ilişki geliştirebilmektedirler.

Yurt dışı satış firmaları genelde satış şubesinden farklı olarak bağımsız yönetime sahip olmakta ve uluslararası pazardaki satış faaliyetlerinde sorumluluk üstlenmektedirler. Uluslararası pazarda etkin ve verimli satış gerçekleştirmek, satış maliyetlerini azaltmak ve vergi avantajlarından faydalanmak için işletme yönetimi tarafından tercih edilmektedir.

İşletmelerin uluslararası pazarlarda yer alan müşterilerini ziyarete giden satış elemanları alıcıyla doğrudan iletişime geçmekte ve satış sürecinin sağlıklı bir şekilde yürütülmesini sağlamaktadırlar. Müşterilerle ve dağıtım kanalı üyeleriyle iyi niyet esasına dayalı uzun süreli ilişkiler geliştiren satış elemanları uluslararası pazardaki bayilerle birlikte de çalışmaktadırlar. Bu örgütlenmenin en önemli avantajları, satışın hızlı bir biçimde gerçekleşebilmesi ile satış sürecinde ve sonrasında yaşanabilecek muhtemel problemlerin hızlı ve ilişkilerin bozulmadan çözümlenebilmesidir.

Satış Teknikleri ve Pazarlık Becerisi: Kişisel satışta pazarlık becerisi farklı bir coğrafyada iş anlaşmasının ve pazarlığın nasıl yapıldığıyla ilgilidir. Kültürel değerlerden önemli ölçüde etkilenen pazarlık becerisi müşterinin tutum, beklenti ve alışkanlıklarını doğru anlamaktan geçmektedir. Örneğin bir satış görüşmesinde taraflar arasında yaşanan sessizlik ABD’de olumsuz olarak değerlendirilmektedir. Japonya’da ise bu durum bir satış stratejisi olarak görülmektedir. Finlandiya’da konuşan kişiye saygısızlık olarak değerlendirilebileceği düşüncesiyle sessizce muhatabını dinlemek tercih edilen bir durumdur. Satış teknikleri farklı disiplinlerden faydalanılarak geliştirilmiş ve sürekli yenilenen bir alandır. Satış teknikleri içerisinde müzakere ve ikna becerileri, sözsüz iletişim ve ilgili pazarın kültürel bakış açısını anlamak gibi konular yer almaktadır. Kişisel satışta hangi satış tekniğinin kullanılacağı pazarın yapısına ve koşullarına göre belirlenmektedir. Örneğin Asya ve Orta Doğu toplumlarında yüz yüze satış görüşmesi yeni iletişim teknolojilerine göre daha fazla tercih edilmektedir.

Kültürel Uyum Becerisi: Hemen her kültürde satış elemanının karşılaşabileceği farklı iş yapma süreçleri bulunmaktadır. Satış elemanının ilgili kültüre ne derecede uyum sağladığı onun kişisel satıştaki başarısını da etkileyecektir. Farklı bir kültürü anlama ve o kültürün değerlerine uygun hareket etme belirli bir eğitim ve geliştirme sürecinin yanında uluslararası pazarda kazanılan deneyim yoluyla gerçekleşmektedir. Gündelik tüketim pratiklerinden gelenekselleşmiş ritüellere kadar bir dizi kültürel eylemin içinde yer almak satış elemanının pazarın yapısını anlamasına yardımcı olacaktır.

Dil Becerisi: Kişisel satışta dil yetkinliği özellikle uluslararası pazarlarda mutlaka sahip olunması gereken bir beceridir. Günümüzde bütün dünyanın ortak dili olarak kabul edilen İngilizcenin yanında işletmenin faaliyette bulunduğu uluslararası pazarın yerel dilini bilmek kişisel satışta avantaj sağlayacaktır. Bazı durumlarda müşteriler kendi yerel dilini kullanmak isteyebilir. Bu durumda işletme yönetimi müşterinin diline hâkim satış elemanlarını görevlendirmektedir. Günümüzde Asya ve Latin Amerika ülkeleri gelişen ve yüksek potansiyele sahip olan pazarlar arasındadır. Bu ve benzer pazarlardaki fırsatlardan etkin bir biçimde yararlanabilmenin yollarından biri de dil becerilerini geliştirmekten geçmektedir.