ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7

Satış yönetimi ve müşteri açısından satıcı ve alıcı ilişkisi değerlendirildiğinde birkaç noktaya dikkat edilmesi gerekmektedir:

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir. Güven, basitçe inanç demektir. Firmanın müşterisi ile arasında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir.

Müşterinin ihtiyaç ve problemlerini anlamak. Her MİY programı müşterinin ihtiyacına dayanmaktadır. Örneğin müşteriler satış elemanının güvenilir ve yeni fikir ve çözümler için değerli bir kaynak olduğunu fark ettiklerinde, satış elemanı ile ilişkilerini güçlendirmek için çaba gösterirler ve ihtiyaçlarını giderecek en iyi çözümü bulmak için satış elemanına gerekli olan bilgileri paylaşmada daha istekli olacaklardır.

Satış elemanının yürüttüğü ilişkilerde müşteri değeri oluşturabilmesi için IDIC (müşterileri tanılama identifying, farklılaştırma differentiating, etkileşim kurma interaction ve kişiselleştirme customizing) adı verilen dört aşamalı bir süreçten geçmesi gerekmektedir.

Muameleyi Kişiselleştirme: Firma bir müşteriye yönelik davranışlarının bazı yönlerini, söz konusu bireyin ihtiyaçları ve değerlerine göre uyarlamalıdır. Bir müşteriyi sürekli bir öğrenme ilişkisi içerisine dâhil etmek için firma davranışlarını müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamalıdır. Bunun yapılması kitlesel bir ürünün kişiselleştirilmesini ya da müşteriye göre uyarlanmasını sağlayabilir.

Keşif (Etkileşim). Bu aşama iki taraf içinde deneme dönemidir. Potansiyel müşteri ile satış elemanının karşılıklı olarak birbirlerinin dürüstlüğünü ve performans kabiliyetlerini belirleme çabası içinde, araştırma ve deneme faaliyetleri yürütürler. Her iki taraf iletişim gerçekleştirir ve isteklerini, sorunlarını ve önceliklerini birbirlerine aktarırlar.

Olgunluk aşaması; firma ile müşterinin birbirini en iyi anladığı ancak ihtiyacın azaldığı aşama olarak değerlendirilebilir. Yaşam eğrisi modelinde olduğu gibi, her evrenin süresi değişkendir.

Satış elemanının müşteri ile ilişkiyi başlatma aşamasında yerine getirdiği ya da getirmesi gereken görevleri ise:
• Stratejik araştırma ve değerlendirme yapma,
• Müşteri ve satış için gerekli olan bilgileri toplama,
• Satış ve etkilerini tanımlama,
• Başlangıç satışlarını planlama,
• Müşteri ihtiyaçlarını anladığını gösterme,
• İlişki kurmak için fırsatları tanımlama,
• Müşteri ile ilişkilerin değerini resmetme olarak sıralanabilir.

Kurulum: Pek çok ürün için ürünün ilk satış sonrası desteği kurulumdur. Kurulum ürünün çalıştırılacağı yere yerleştirilmesi ve kullanıma hazır hale getirilmesidir. Bu, bilgisayar gibi sistemleri olan karmaşık ürünlerde ya da sağlık güvenliği ile ilgili tıbbi aletlerde kurulum gerekmektedir. Kurulum üretici firmanın personeli veya üretici temsil eden kişiler tarafından genellikle uygulanmaktadır.

Müşteri tercihleri, coğrafi alan, pazarın büyüklüğü, rekabet, ulaşılabilirlik ve dağıtım kanalındaki aracıların mevcudiyeti gibi pazar ve endüstri ile ilgili özelliklerdir.

Pek çok şirket uluslararası satışlarında oldukça yüksek başarılar elde etmişlerdir. Bu başarılı şirketlerin satışçıları müşterileri ve aracılarıyla uzun soluklu ve güçlü ilişkiler kurmak için oldukça fazla çaba göstermektedirler. Uluslararası pazarlarda satış için çok fazla çaba göstermeyen diğer şirketlerin başarı grafikleri oldukça düşük kalmaktadır. Uluslararası satış potansiyeli yüksek olmasına karşın, şirketler yakaladıkları fırsatları avantaja çevirebilmek için yüksek düzeyde satış becerisi olan ve motive olmuş satış gücüne ihtiyaç duymaktadır. Buna göre doğru cevap D seçeneğinde verilmiştir.

Motivasyon, işletmenin amaç ve hedeflerini gerçekleştirmek yoluyla kişilerin kendi ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayarak onların bu yönde gönüllü hareket etmeleri işidir
(Noonan, 1998). Motivasyon, bireyin ihtiyaçlarını karşılamak ve amaçlarına ulaşmak için belli durumda davranışını yönlendirmekte önemli rol oynamaktadır. Yönetimsel anlamda, iş verimliliğinin arttırılması ve etkinliğin sağlanabilmesi açısından, uygun çalışma koşulları oluşturularak bireylerin yönlendirilmesi ve isteklendirilmesi olarak tanımlanan motivasyon süreci oldukça büyük önem taşımaktadır. Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Motivasyon satışçının davranışında önemli bir etkiye sahiptir. Şirket içindeki satış çabalarını düzenlemek ve yöneltmekle sorumlu olan satış yöneticilerinin satışçıların motivasyonlarını olumlu etkilemesi için gerekli olan becerilerin hepsini bilmesi ve onları edinmesi zorunludur. Bu bilgilere göre doğru verilen ifade, E seçeneğindedir.

Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bu dört aşamalı süreç: İhtiyaç - Uyarılma - Davranış - Performans ve Ödüller şeklindedir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kapsam teorileri olarak adlandırılan ve içsel faktörlere ağırlık veren bu teoriler, bireyin içinde bulunduğu ve bireyi belirli davranışta bulunmaya yönelten faktörleri açıklamaktadır (Koçel, 2005). Kapsam teorileri; Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı, Herzberg’in Çift Etki Teorisi, David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi, X ve Y Teorisi olmak üzere beş teoriden oluşmaktadır. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Maslow’un hiyerarşik olarak tanımladığı insan ihtiyaçları şu şekildedir (Koçel, 2005):
• Fizyolojik İhtiyaçlar: Yemek yeme, su, uyku,
• Güvenlik İhtiyaçları: Can ve iş güvenliği, tehlikelerden korunma,
• Sosyal İhtiyaçlar: Gruba mensup olma, kabul edilme, dostluk,
• Kendini Gösterme İhtiyacı: Tanınma ve prestij kazanma, kendine güven duyma,
• Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık.

Buna göre doğru cevap B seçeneğinde verilmiştir.

İnsanları motive etmede insan doğasına daha fazla önem veren Y Teorisinin varsayımları;
• Birey bir işte çalışmak, fiziksel ve zihinsel çaba harcamak ister. Bu durum oyun oynama ve dinlenme ihtiyaçları kadar doğaldır,
• Normal bir insan öğrenmek ister ve şartlar sağlandığı takdirde sorumluluk almayı kendisi ister,
• İnsanlar yaradılışları itibariyle pasif ve tembel değildir. Böyle davranmalarının nedeninin yönetimde aranması gerekir,
• Denetim ve ceza kişiyi örgüt amaçlarına yöneltmek için tek yol değildir,
• Çalışanların büyük bir kısmı tarafından hayal gücü ve yaratıcılık, yetenekler sorunları çözmek için kullanılır. 

Buna göre E seçeneğinde verilen ifade Y teorisine ait değildir.

Çalışan eğer eşitsiz bir durum algılarsa bu çalışanda gerginlik yaratır ve kişi bu eşitsizliği gidermek için şu davranışları sergileyebilir:

• Girdi ve sonuçlarını değiştirmeye çalışır,
• Girdi ve sonuçlara ilişkin görüşlerini değiştirir,
• Eşitsizlik büyük bir gerginlik yaratmışsa, birey bu gerginliği azaltmada başarılı olamamışsa işi bırakır ya da işe gelmemeye başlar,
• Karşılaştırma yaptığı bireyin üzerinde etki yaratmaya çalışır,
• Karşılaştırma yaptığı kişiyi değiştirir.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Kültürle ilgili yapılan bir araştırmada Tablo 7.1’de özetlenen altı adet iki kutuplu kültürel farklılık bulunmuştur.
1. Evrensellik - Belli Bir Topluluğa Bağlılık
2. Bireyselcilik - Toplumculuk
3. Özgünlük - Yayılım
4. Kazanılmış Statü - Verilen Statü
5. İçsel Yönelim - Dışsal Yönelim
6. Ardışık Zaman - Eş Zamanlılık

Buna göre doğru yanıt C seçeneğidir.

Satışçıları en fazla ihtiyaç duydukları önemli motivasyon araçları aşağıda sırlanmıştır:
• Statü ihtiyacı (Terfi ve tanınma ihtiyacı)
• Kontrol ihtiyacı (Kontrollü olma ve diğerlerini etkileme ihtiyacı)
• Saygı ihtiyacı (Tavsiyelerde bulunabilen bir uzmanmış gibi görünme ihtiyacı)
• Rutin ihtiyacı ( Bozulmadan belli bir rutini takip edebilme ihtiyacı)
• Başarma ihtiyacı (Daha çok para kazanma ve zorluklarla başa çıkabilme ihtiyacı)
• Teşvik ihtiyacı (Teşvikleri ve zorlukları ortaya çıkartma ihtiyacı)
• Dürüstlük ihtiyacı (Yapılan işlerdeki hakkaniyete inanma ihtiyacı)

Etkin bir ödüllendirme planı şu nitelikleri taşımalıdır (Yükselen, 2010):
• Ödüllendirme planı sade olmalı, karmaşık, anlaşılması zor olmamalıdır. Anlaşılması zor, karmaşık bir ödüllendirme planının anlaşılması için satışçının çok çaba ve zaman harcaması gerekebilir. Bu durum belki de satışçının motivasyonunun kaybolmasına neden olabilecektir.
• Ödüllendirme planında istisnalar minimum düzeyde tutulmalıdır. Bu, satışçıların planı kolay anlamalarını sağlayacak; aynı zamanda yönetimin kendilerine zorluklar çıkardığı, ulaşılması güç hedefler koymuş gibi bir izlenim edinmelerini de önleyecektir.
• Ödüllendirme planı adil olmalıdır. Plan, başarılı, performansı yüksek satışçıya hak ettiği ücreti sağlamalıdır. Başarısız satışçıyı da başarılıdan ayırmalıdır. Aksi takdirde başarılı satışçı işletmeden ayrılacak; işletme başarı düzeyi düşük satışçılarla çalışmak zorunda kalabilecektir. Adil bir ödüllendirme planının şu ögeleri içermesi gerektiğini vurgulamaktadır:
       • Ödüllendirme benzer çalışmaları yapan ve aynı satış hacmine ulaşan satışçılarınkinden çok farklı olmamalıdır.
          • Plan, satışçının en yüksek çabayı harcamasına neden olmalı; yıl sonunu beklemeden bir veya birkaç ayda bir çalışmasının ödülünü alabilmesini sağlamalıdır.
               • Plan, satışçıları, sadece satış hacmini değil; firmaya sağlayacağı net kârı da düşünecek bir davranış içinde olmaya yönlendirmelidir.
          • Plan, satışçılara, terfilerinde daha çok para kazanmaları olanağı verecek biçimde satış işlerini bölümlendirmelidir.
• Etkin bir ödüllendirme planı, satışçıya, gelirinde istikrarlı bir düzeyi sağlamalıdır. Örneğin performansa dayalı ücretine temel olan bir geliri elde ettiği büyük bir müşteriyi kendisi dışında nedenlerle kaybeden, bu nedenle de önemli gelir kaybına uğrayan bir satışçıya işletme bu kaybını telafi edecek bir müşteri/müşteri grubu sağlamalıdır. Bu aynı zamanda satışın mevsimlik dalgalanmalar göstermesi durumunda da önem kazanır. Satışların bu tür düşüş dönemleri telafi edilmelidir.
• Etkin ödüllendirme planı, satışçıyı motive etmelidir. Ödülün, her çalışan gibi satışçı için de önemli bir motivasyon aracı olduğu unutulmamalıdır. Ancak ödülün ek yararlar yönünün de motivasyonda önemli bir araç olduğu dikkate alınmalıdır.

Bu bilgilere göre doğru cevap B seçeneğidir.