ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Karma Örgüt Yapısı
Firma büyükse, çoklu ürün hattına sahipse ve coğrafi olarak çok geniş alanlarda faaliyette bulunuyorsa satış gücü; coğrafi, ürün, pazar ve fonksiyonel örgütlerin bir kombinasyonunu kullanabilir. General Electric gibi firmalar medikal ürünler, tüketici ürünleri, beyaz eşya, askerî ve sivil uçak gibi birbirinden farklı ürün hattına sahiplerse karma örgütlenmeye gitmektedirler. GE ürün hatları değerlendirildiğinde firma müşteri/pazar ( sivil ve askeri uçak) ve coğrafi temelli (Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya) olarak satış gücünü örgütlemiştir.

Merriam-Webster ilişki kelimesini “birbiriyle bağlantıları ya da alışverişleri olan kişiler
arasındaki mevcut işlerin gidişatı” olarak tanımlar.

Bir ilişkinin sürdürülmesinde gerekli olan ve başarıyı sağlayan özellik ise güvendir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) kısaca tanımlanmasıdır (Peppers ve Rogers,
2013).

En genel şekliyle MİY bir firmanın kendi değerini artırmak üzere her müşteriyi firma
için daha değerli kılmak amacıyla, müşteriler ile ilgili daha fazla bilgi edinmek ve her
birine gittikçe daha büyük değer sunmak için müşteriyi firma için daha değerli kılmak
amacıyla, müşteriyle gittikçe daha yakın temas kurabilecek şekilde tasarlanmış bir dizi iş uygulamasıdır.

CRM bir yazılım paketi değildir.
Bir veri tabanı değildir. Bir çağrı
merkezî ya da İnternet sitesi
değildir. Bir sadakat programı,
müşteri hizmetleri programı,
müşteri kazanım programı ya da
geri kazanım programı değildir.
CRM bütün bir felsefedir.

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı “ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir. 1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak kabul edilmektedir (Alabay, 2010). Örneğin 1970’lerde firma ürünlerini müşteriye satmak için kullandığı satış yaklaşımı iknaya dayalı iken 1990’larda satış yönetimi ve müşteriler arasındaki bağ daha çok geliştirilerek, MİY felsefesinin temeli atılmaya başlanmıştır. Günümüzde, satış yönetimi ve müşteriler arasında uzun vadeli öğrenme ve iş ilişkileri, müşteriye değer yaratmada önemli rekabet avantajı sağlamıştır. Bilgi teknolojisinin gelişmesi
ve geniş kullanımı; firmaları ve satış gücünü müşteri konusunda kapsamlı bilgi ile güçlendirirken, satış yönetimi ve müşteri (satıcı ve alıcı) arasındaki bilgi alışverişi kolaylaşmıştır. Müşterilere daha yakın olma fırsatı sunan bu teknolojiler sayesinde, firmalar müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak ve değer yaratarak onların kendi beklentilerini aktif olarak şekillendirmelerine izin verebilmektedirler. Böylece satış yönetimi ve kuruluşları müşterileri ile stratejik ortak hâline evrilmektedirler (Honeycutt, Ford ve Simintiras, 2003).

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı “ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir. 1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır. Bu dönemde firmalar, kendi ürettiklerini satın almaya insanları ikna etmek yerine, onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başlamışlardır. Bu durum, pazar bölümlerinin müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını ifade eden ve pazar yönelimlilik olarak anılan anlayışın başlangıcı olarak kabul edilmektedir (Alabay, 2010). Örneğin 1970’lerde firma ürünlerini müşteriye satmak için kullandığı satış yaklaşımı iknaya dayalı iken 1990’larda satış yönetimi ve müşteriler arasındaki bağ daha çok geliştirilerek, MİY felsefesinin temeli atılmaya başlanmıştır. Günümüzde, satış yönetimi ve müşteriler arasında uzun vadeli öğrenme ve iş ilişkileri, müşteriye değer yaratmada önemli rekabet avantajı sağlamıştır. Bilgi teknolojisinin gelişmesi
ve geniş kullanımı; firmaları ve satış gücünü müşteri konusunda kapsamlı bilgi ile güçlendirirken, satış yönetimi ve müşteri (satıcı ve alıcı) arasındaki bilgi alışverişi kolaylaşmıştır. Müşterilere daha yakın olma fırsatı sunan bu teknolojiler sayesinde, firmalar müşterilerin ihtiyaçlarını anlayarak ve değer yaratarak onların kendi beklentilerini aktif olarak şekillendirmelerine izin verebilmektedirler. Böylece satış yönetimi ve kuruluşları müşterileri ile stratejik ortak hâline evrilmektedirler (Honeycutt, Ford ve Simintiras, 2003).

Pazarlamanın geçirdiği evrim 1850 ile 1990 arasındaki süreçte 4 ana dönemde ele alınmaktadır. Son aşama ise “müşteri odaklı pazarlama anlayışı” olarak ifade edilen müşteri
ilişkilerinin geliştirildiği aşamadır. 1850-1900 yılları pazarlama anlayışı, üretim odaklı işletmelerin dönemidir ve bu dönemde, arz talebi karşılamadığı için firmalar ürettiklerinin
tamamını satabildiklerinden satış çabaları gerekli değildir. Bu dönemin temel bakış açısı
“ne üretirsem satarım anlayışıdır” ve müşterilerin istek, ihtiyaçları ve ürünün kalitesine
ilişkin hiçbir çaba gösterilmemiştir. 1900 – 1950 yılları, firmaların satış odaklı anlayışa
sahip olduğu dönemlerdir. Bu dönemde müşterilerin ilgileneceği düşünülen ürünler üretilmekte ve üretilen ürünlerin satışını gerçekleştirmek için reklam, kişisel satış ve dağıtım
ön plandadır ve özellikle baskıcı satış ve yanıltıcı reklam yoluyla satışı artırma yoluna gidilmiştir.

1950-1990’lı yıllar ise veri tabanı kullanarak pazarlama yapan firmalar ortaya çıkmaya başlamış ve önceki pazarlama faaliyetlerinin sonuçları ve hedef kitle dikkate alınarak pazarlama planları oluşturulmaya başlanmıştır (Alabay, 2010).

Müşteri ilişkileri yönetiminin iki temel bileşeni güven ve değerdir.

Satış elemanlarını tedarik etme ve seçme süreci maliyetli bir süreçtir ve yapılan yanlış bir seçimin sonucunda:

• Satış aktivitelerinde performans düşer,
• Üst yönetim satış gücünü denetlemek için gereğinden fazla zaman harcar,

• Yüksek iş gücü devir oranı ile birlikte işe alım seçim ve süreci tekrarlanır,

• Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmada yetersiz kalınır,
• Satış gücünün toplam performansı optimal düzeye ulaşamaz.

İyi bir tedarik ve seçme süreci için şu noktalar göz önüne alınmalıdır:

• Satış ve işletme amaçlarına uygun bireylerin sayılarını belirlemek,
• Görev (iş) için doğru kişileri seçerek işgücü devir oranını düşürmek,
• Satış elemanına yapılan yatırımın geri dönüşünü çabuklaştırmak,
• Zamanın büyük bir kısmını verimli olmayan eylemlerden çok, verimli olanlar üzerinde harcamak,
• Müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmayı sağlamak ve artırmak,
• Satış gücünün oluşturulmasında ortaya çıkabilecek sorunları minimum kılmak,
• Alt kademedekilerle hat ilişkileri kurmak ve muhafaza etmek.

Üçüncü ülke vatandaşları, firmanın merkez ülkesinin vatandaşları ve faaliyette bulunu-lan ülkenin vatandaşları dışındaki diğer ülke vatandaşlarıdır. Bir Japon firmasının Suudi Arabistan bölgesinde çalışan Yunanlı vatandaşı bu duruma verilebilecek iyi bir örnektir.

Bir işletme aşağıdaki nedenlerden dolayı satış elemanı ihtiyacı duyar (Yükselen, 2010):

• Satış gücünün yeni oluşturulması,
• Satış elemanın ayrılması ya da işten çıkarılması,
• Satış elemanın emekliye ayrılması,

• İş hacminin artması, yeni pazarlara girilmesi dolayısıyla satış elemanına olan ihtiyacın artması.

Meslektaş Raporları: Doğrudan işçiden alınan ya da bilgiye ek olarak astlar, meslektaşlar ya da denetçilerden bilgi alınması açısından yararlı olabilir.

Motivasyon: Satış elemanı yaptığı işte başarı garantisi olmasa bile işi başarmak için gerekli enerji ve isteğe sahip olmalıdır. Pek çok firma ödüllendirme planlarıyla ve yönetim sistemleriyle satış gücünü motivasyonunu sağlamaktadır.

İş başvurusu, işletme içinde var olan ya da önceden tahmin edilen iş boşlukları için potansiyel adayları keşfetme ve tedarik etme sürecidir.

Resmî kaynakların yanı sıra arkadaşlar ve tanıdıklarla iletişim kurma gibi resmî olmayan kaynaklar da vardır.

Halo etkisi görüşmecinin adayın çekim alanına girmesidir.