ULUSLARARASI SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7

Etnik kimlik diğer kimliklerde olduğu gibi bireyin geçmişiyle bağlantılıdır. Etnik kimliğe bağlılık, bireylerin tüketimi öğrenme süreçleri ve davranışlarıyla ilgili olabilecek başka bir kültüre yönelimlerindeki bireysel tercihlerini gösterir. Kişinin bir gruba ya da topluma karşı duygularını, davranışlarını ve düşüncelerinin ifade aracı olan etnik kimliği ve etnik kimliğine bağlılığı o toplumla ya da grupla birlikte hareket etmesini sağlar. Birey bu toplum ya da grup içinde tüketici olarak tüketim davranışlarını o toplum ya da gruba göre şekillendirir. Sosyal kimlik teorisine göre insanlar kendilerini ait hissettikleri grup, kurum ve kültürün diğer üyeleri gibi düşünürler, hissederler ve davranırlar. Tüketicinin seçtiği restoranlar, satın aldığı markalar, giydiği kıyafetler içinde bulunduğu sosyal gruplar tarafından belirlenmektedir. Bu etkiler bireyin öncelikle kimliğini daha sonra da davranışlarını ve bu davranışların bir parçası olan tüketimi de etkilemektedir. Üyesi olunmak istenen grubun giydikleri kıyafetler, yemek yedikleri restoranlar, satın aldıkları markalar ya da marka tercihleri zaman içinde bireyin etnik kimliğine bağlılık düzeyine paralel şekilde tüketici kimliğine de yansır.Doğru cevap A'dır.

similasyon stratejisi, yüksek derecede yeni kültürü benimseyen ve orijin kültürünü düşük derecede devam ettiren bireylerde; ayrılma stratejisi, orijin kültürünü devam ettiren ve yeni kültürü düşük derecede benimseyen bireylerde; kültürel bozulma stratejisi, hem orijin kültürünü hem de yeni kültürü düşük düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde; bütünleşme stratejisi, her iki kültürü yüksek düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde görülmektedir. Doğru cevap E'dir.

Asimilasyon stratejisi, yüksek derecede yeni kültürü benimseyen ve orijin kültürünü düşük derecede devam ettiren bireylerde; ayrılma stratejisi, orijin kültürünü devam ettiren ve yeni kültürü düşük derecede benimseyen bireylerde; kültürel bozulma stratejisi, hem orijin kültürünü hem de yeni kültürü düşük düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde; bütünleşme stratejisi, her iki kültürü yüksek düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde görülmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yukarıdaki sorulara birey tarafından verilebilecek cevaplar değerlendirildiğinde birey birinci ve ikinci soruya “evet” cevabı verdiyse bireyin kültürleşme düzeyi bütünleşme stratejisine uygundur. Bütünleşme stratejisi, birey ya da bireyin ait olduğu grubun daha geniş ve baskın bir toplumla bütünleşme çabalarını ifade etmektedir. Bütünleşme sonucunda oluşan iki kültürlülüğün birey tarafından tercih edilen bir durum olduğu ve özgür iradeyle tercih edildiği öne sürülmektedir. Doğru cevap B'dir.

Kültürel uyum stratejileri uluslararası pazarlarda faaliyet gösteren işletmeler için farklı kültürlerde nasıl bir yaklaşım sergilemesi gerektiğine yönelik bir bakış açısı sunmaktadır. Genellikle işletmelerin uluslararası pazarlarda kültürel farklılıklara yönelik izlediği üç temel strateji bulunmaktadır: 1. Kültürel farklılıklara uyum sağlamak için işletmenin pazarlama stratejilerinde değişikliğe gitmek, 2. Faaliyet gösterilen pazarın kültürel değerlerini uzun vadede değiştirimek ve işletme hedeflerine uygun hâle getirmek, 3. Hedef pazara girmekten vazgeçmek.Doğru cevap C'dir.

Genel olarak kültürün özelliklerini aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz. 

Kültür öğrenilen davranışlardır.

Kültür paylaşılır.

Kültür örüntülüdür.

Kültür ihtiyaçları karşılayıcı ve doyum sağlayıcıdır.

Kültür simgeseldir.

Kültür devamlı olduğu kadar değişebilir.

Kültür tarihidir ve süreklidir.

Kültür bir soyutlamadır.

Bireyin etnik kimliğiyle yakından ilişkili olan etnosentrizm kavramı pazarlama ve satış açısından işletmelere pazarın kültürel değerleriyle ilgili önemli ipuçları sağlamaktadır. Sumner (1906) tarafından genel olarak bireyin içinde bulunduğu etnik grubu evrenin merkezi gibi görmesi, diğer sosyal grupları kendi grubunun bakış açısına göre değerlendirmesi ve kültürel olarak kendine benzer bireyleri körü körüne kabullenerek, farklı etnik gruplardaki bireyleri reddetmesi olarak tanımlanıp ilk kez sosyoloji alanında kullanılan etnosentrizm kavramı çok geniş bir yelpazede uygulama alanı bulmuştur.

Tüketici etnosentrizmi kavramı ise genel olarak tüketicilerin ürün ve hizmetleri satın alma düşünceleri üzerinde millî duyguların etki derecesini ifade etmektedir. Tüketicilerin, yerli olmayan bir ürünü satın almaları durumunda, yerel ekonominin olumsuz şekilde etkileneceğini düşünecekleri için yabancı ürünleri almak istememelerini tüketici etnosentrizmi olarak ifade etmektedir. Bu da tüketicilerin yerel ürünlere yönelmelerine neden olmaktadır. Benzer şekilde birçok tüketici kendi ülkelerinin ürünlerini satın almanın ahlaki açıdan uygun olduğuna inanmaktadır.

Farklı dinî değerlere bağlı olan bireylerin uluslararası pazarlama faaliyetlerine yaklaşımı değişebilmektedir. Bu noktada işletmelerin bu değerleri dikkate alarak pazarlama ve satış etkinliklerini kurgulaması gerekmektedir. Örneğin Hinduizm’e inananlar sığır eti tüketmemektedirler. Bu durumda küresel yiyecek işletmeleri pazarın kültürel özelliklerini dikkate alarak ürünlerini sunmalıdırlar. İslam dinine inanan bireylerin yaşadığı ülkelerde Ramazan ayı kutsal sayılan ve tüketim biçiminin farklılaştığı bir aydır. Müslüman nüfusun yoğun olarak yaşadığı ülkelerde küresel işletmeler Ramazan ayına uygun temalı pazarlama iletişimi faaliyetleri ve bu ay içerisinde gerçekleştirilen ritüelleri dikkate alarak satış sürecinde başarı sağlayabilmektedir.

Uluslararası pazarlarda özellikle görsel estetik konusunda dikkate alınması gereken ve ilgili kültüre bağlı olarak değişebilecek unsurlar önemlidir. Pazara sunulan ürünün şekli, ambalajı, etiketi ve bunlarla ilgili renk düzenlemeleri pazarın kültürel yapısına bağlı olarak belirlenmelidir. Bu durum pazardaki müşterilerin algılamalarıyla ilgilidir. Örneğin kırmızı renk sıcak ve enerjik bir renk olarak birçok kültürde olumlu algılanırken bazı Afrika kültürlerinde olumsuz algılanmaktadır. Beyaz renk Batı kültürlerinde saflık ve temizlikle ilişkilendirilirken Asya kültürlerinde ölümü çağrıştırmaktadır. Pazarlama yönetiminin ambalaj ve marka kararları verirken renk vb. konularda yerel kültürün algısının dikkate alınması rekabette avantaj sağlayabilmek adına önem taşımaktadır.

Asimilasyon stratejisi, yüksek derecede yeni kültürü benimseyen ve orijin kültürünü düşük derecede devam ettiren bireylerde; ayrılma stratejisi, orijin kültürünü devam ettiren ve yeni kültürü düşük derecede benimseyen bireylerde; kültürel bozulma stratejisi, hem orijin kültürünü hem de yeni kültürü düşük düzeyde devam ettiren ve benimseyen
bireylerde; bütünleşme stratejisi, her iki kültürü yüksek düzeyde devam ettiren ve benimseyen bireylerde görülmektedir.

Farklı kültürlerdeki satış etkinliklerinde kültürel yapının özelliklerinin ve bakış açısının gözetilmesi bireyler arası etkileşimin verimini artırabilmektedir. Kültürlerarası farklılıkları doğru anlamak ve buna uygun hareket etmek satış gücünün performansını da olumlu yönde etkilemektedir. Satış elemanı kültürel bakış açısını ve değerlerini bildiği bir müşteri ile iletişime geçtiğinde onun sözel ve sözel olmayan iletişim unsurlarını doğru anlayabilecek, bunun sonucunda da stratejik olarak uzun dönemli bir ilişki geliştirmenin temellerini atmak için bir fırsat yakalayabilecektir. Satış sürecinde kurulan bu tür ilişkiler hem satışçıların hem de satış gücü yönetiminin başarısını artırmasını ve sürdürmesini sağlayabilmektedir.

Kültür öğrenilen davranışlardır: Bireyler toplumsallaşma süreci içerisinde kültürü öğrenmektedir. Bireyler önceki kuşakların deneyimlerinden de yararlanarak topluma uyum sağlayabilir ve toplumsal yaşamlarını kolaylaştırabilirler. Bu nedenle kültürün önemli bir özelliği öğrenilen davranışlardan oluşmasıdır. Kültür, içgüdüsel ve kalıtımsal değildir ve her insanın doğduktan sonraki yaşantısı içinde kazandığı alışkanlıklar, davranış, tepki ve eğilimler bütünüdür.

Kimlik, insanoğlunun “Ben kimim?” sorusuna yanıt aramasıyla ortaya çıkan, insanın her uzun süreli yer değiştirmesinde, özellikle de farklı kimlikler ile yan yana kaldığında, yeniden tanımlanma ihtiyacı ile tekrar güncellenen bir olgudur. Etnik kimlik; bireyin hangi etnik gruba üye olduğunu belirleyen ve üyesi bulunduğu etnik grubun ortak bir orijin, renk, dil, din gibi özelliklerini tanımlayan bir kavramdır.

Kültürel bozulma stratejisi, hem orijin kültürünü hem de yeni kültürü düşük düzeyde devam ettiren ve benimseyen
bireylerde görülmektedir.

Üstünlükler 
• Bireylerarası iletişim sürecine dayandığı için müşterinin tepkisi anlık olarak belirlenebilir
• Satış elemanı müşterinin ihtiyacına göre mesajın içeriğini değiştirebilmektedir.
• Satış elemanı müşterinin ihtiyacına göre alternatif çözümleri analiz edebilir.
• Müşterilerin dikkat ve ilgisini yüksek tutmak mümkündür.

Zayıflıklar
• Müşterilerle birebir ilişki kurmak gerektiğinden belirli bir sürede az sayıda müşteriye ulaşılabilir.
• Her bir müşteri ile ilişki kurmanın maliyeti yüksektir.
• Uzun süreli ve sürekli müşteri ilişkileri geliştirme çabası satış gücünün planlanmasını zorlaştırabilmektedir.

Satış destek hizmeti sağlayan satış elemanları, sipariş getiren ve alan satış elemanlarına destek vermektedirler. Misyoner satış elemanları, teknik uzmanlar ve müşteri hizmet temsilcileri olmak üzere üç farklı satış destek elemanı satış sürecinde yer alabilmektedir. Misyoner satış elemanları genelde aracılar ve onların müşterileriyle ilgilenmektedirler. Teknik uzmanlar ürün veya hizmetin teknik detayları konusunda bilgi sahibidirler ve ürün veya hizmetin avantajları konusunda müşterinin ikna edilmesinde görev üstlenirler. Müşteri hizmet temsilcileri müşterinin ürünü satın almasından sonraki süreçte destek vermektedirler. Müşterinin ihtiyaç duyduğunda ulaşabileceği ve olası sorunların çözümünde hizmet sağlamaktadırlar.

Uluslararası pazarda kişisel satış yetkinliklerini aşağıdaki şekilde sayabiliriz:

Satış teknikleri ve pazarlama becerisi

Kültürel uyum becerisi

Dil becerisi

Bilgi iletişim teknolojilerinin etkin kullanımı

Dinleme ve soru sorma becerileri

Öğrenme ve araştırma becerileri

İşletme İçi Faktörler 
• Kâr etme amacının diğer sosyal sorumluluk amaçlarının önüne geçmesi
• İşletme içi çıkar çatışmaları
• İşletme içi yaptırım ve denetim mekânizmalarının zayıflığı
• İşletme sahiplerinin, ortaklarının ve yöneticilerinin bireysel ahlaki algıları
• Çalışanların bireysel ahlaki değer yargıları

Satış sunumu aşamasında temel amaç müşteriye önerilen ürün ve hizmetlerin onun ihtiyacını karşılayacağı konusunda müşteriyi ikna etmek ve satışın gerçekleşmesini sağlamaktır. Satış sunumunda temel yaklaşım müşterinin sorununa çözüm bulmaya çalışan ve birlikte fayda sağlayan bir bakış açısıyla yapıldığında sunumun daha etkili ve verimli geçmesi sağlanabilecektir. Satış sunumunun başlangıcında potansiyel müşterinin ihtiyaç ve beklentileri değerlendirilerek işletmenin ürün ve hizmetlerinin müşterinin bu ihtiyaç ve beklentilerini nasıl karşılayacağına yanıt aranmaya çalışılır.