TURİZM VE İLETİŞİM

İşletmecilik alanında krize neden olan pek çok unsur vardır. Bu unsurlar, işletme içi unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta ince­lenebilir. İşletme içi unsurlar, üst düzey yönetici­lerin yetersizlikleri, sermaye yetersizliği, üretim sırasında çalışanların gerçekleştirdikleri hatalar olabilir.

Öte yandan işletme dışı unsurlar; ekonomik çevrede yaşanan sorunlar, doğal çevre koşullarındaki değişimler, sosyo-kültürel çevre un­surları, bilimsel ve teknolojik ilerlemeler, yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler, ekonomik istikrarsızlık ve dalgalanmalar ve ülkeler arası ilişkilerden kaynaklı değişimler olarak sırala­nabilir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Gelişen krizler; uzun zamandır birikip bir anda ortaya çıkan, belirli bir süreci olan kriz türleridir. İşletmede yaşanan mob­bing sonrası karşılaşılan hukuki süreçler bu konuya örnek olarak gösterilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru cevap D seçeneğidir çünkü kriz yönetimi; Kriz yönetimi daimi bir süreçtir. Başı ve sonu bulunmamaktadır. Daha önceden tahmin edilmiş krizlere yönelik planlar dahi sürekli olarak gözden geçirilmeli ve ihtiyaç halinde güncellenmelidir. Kriz yönetimi kurumların muhtemel kriz­lere her an hazır olmasını sağlar.

Kriz ekibinin ku­rumun karşılaşabileceği potansiyel krizlere yönelik kriz senaryoları hazırlamaları ve bunlara ilişkin ce­vaplar geliştirmeleri, kriz iletişim planı unsurlarından biri olan durum analizinin yapılması aşamasında gerçekleştirilir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru cevap E seçeneğidir.

Medya dosyasının hazırlanması: Kriz iletişimi medya dosyasında sözcünün konuşma metinleri, kriz iletişim ekibinin iletişim bilgileri, potansiyel kriz merkezi bilgisi, basın bültenleri, kurumla ilgili kurumsal bilgiler, web sayfasında kullanılacak açık­lamalar yer almalıdır.

Medyanın çok çeşitli sorularına kurumların verdiği yanıtlar halkın güvenini ko­rumak açısından önemlidir. Bu yanıtlar şu şekilde olmalıdır:

Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru cevap A seçeneğidir. Çünkü farklı görüşlerin oluşmasına yardımcı olması, çatışmanın olumlu sonuçları arasında yer alır.

İletişim dört ana gruba ayrılır ve aynı zamanda birer çatışma türü olarak değerlen­dirilebilir. Bu iletişim ve çatışma türleri şunlardır:

Doğru cevap C seçeneğidir.

Kaçınma ve bağlanma: Bu davranışta çatışma gör­mezden gelinir ve yönetici çatışmada bir taraf olarak yer almaz ve doğrudan olaya müdahale etmez.  Doğru cevap A seçeneğidir.

Yumuşatma: Çatışmanın taraflarının ortak çı­karları ön plana çıkartılarak çatışma azaltılır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kriz işleyen bir sistemin güncel durumunu ve geleceğini etkileyen, beklenmeyen bir anda gelişen ve genel olarak önlem alınmakta geç kalınan olumsuz durumları ifade eder.

İşletmecilik alanında krize neden olan pek çok unsur vardır. Bu unsurlar, işletme içi unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta incelenebilir. İşletme içi unsurlar, üst düzey yöneticilerin yetersizlikleri, sermaye yetersizliği, üretim sırasında çalışanların gerçekleştirdikleri hatalar olabilir. Öte yandan işletme dışı unsurlar işletmenin kontrolünde olmayan dışsal unsurları içerir. Bunlar ekonomik çevrede yaşanan sorunlar, doğal çevre koşullarındaki değişimler, sosyo-kültürel çevre unsurları, bilimsel ve teknolojik ilerlemeler, yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler, ekonomik istikrarsızlık ve dalgalanmalar ve ülkeler arası ilişkilerden kaynaklı değişimler olarak sıralanabilir.

Çakmak’a (2019) göre kriz yönetimi çeşitli yönleri ile klasik yönetim anlayışından
ayrılarak kimi açılardan eklektik özelliklere sahip bir yönetim yaklaşımıdır.

Kriz yönetiminin özelliklerini aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:
• Kriz yönetimi stratejik yönetimin unsurlarından biridir.
• Kriz yönetimi karşılaşılan krizin türüne göre özgün olarak gerçekleştirilmelidir. Bir krizin yönetilmesinde fayda sağlayan bir stratejinin, başka bir krizde fayda sağlayamaması olasıdır.
• Kriz dönemi kısa dönemde krizi kontrol altına almayı, uzun dönemde ise krizi kökünden çözümlemeyi amaçlamaktadır.
• Kriz yönetimi daimi bir süreçtir. Başı ve sonu bulunmamaktadır. Daha önceden
tahmin edilmiş krizlere yönelik planlar dahi sürekli olarak gözden geçirilmeli ve ihtiyaç halinde güncellenmelidir.
• Kriz yönetim süreci işletmenin özelliklerine göre değişkenlik gösterebilmektedir.
• Kriz yönetimi kurumların muhtemel krizlere her an hazır olmasını sağlar.
• Kriz yönetimi içerisinde birden çok aşamayı barındıran karmaşık bir süreçtir.
• Kriz yönetimi işletmelerin varlığını tehdit edecek veya ihtimal dışı bırakacak özellikteki durumlarla ilgilidir.
• Kriz yönetimi bir hazırlık faaliyetidir (Şahbaz ve Tuna, 1998).
• Kriz yönetiminin en temel ve nihai amacı krizin gerçekleşmemesini sağlamaktır.
• Krizin başlamasından sonra yapılacak yönetimsel faaliyetler krizi sonlandırma ve en az zarar görme odaklı stratejiler üzerine kurulacaktır.
• Kriz yönetimi sadece kriz anlarında olmayıp sürekli şekilde varlığını sürdüren, işletmenin krizlere karşı sürekli bir hazırlık halinde olmasını sağlayan esnek bir yapıda olmalıdır.
• Farklı krizler farklı yaklaşımlar gerektirdiğinden kriz yönetim felsefesinde de çok yönlü bir anlayışın geliştirilmesi gerekmektedir.

Kriz yönetimi kendi içerisinde kriz öncesi-kriz ve sonrası gibi pek çok karmaşık süreci barındırdığından tüm krizler için aynı süreçleri aynı şekilde izlemek mümkün değildir.
• Kriz yönetimi kendi içerisinde pek çok farklı yönetimsel alanı da barındırır. Kaos, risk, stres, değişim ve çatışma yönetimi gibi yönetsel konular kriz yönetim sürecinde etki rol oynamaktadır.
• Kriz yönetimi ilk bakışta maliyetli ve gereksiz gibi görülen pek çok gider kalemini ortaya çıkarabilir. Fakat bu önlemler sayesinde krizlerin atlatılması çok daha büyük bir maliyetin ortaya çıkmasını engeller.
• Kriz yönetimi hem işletmeyi, hem işletme çalışanlarını hem de o işletme ile ilişkili paydaşları yorabilecek-strese sebebiyet verecek örgütsel bir ortamın oluşmasına neden olabilir.
• Kriz yönetiminde yöneticilerin algısı ve vizyonu büyük önem taşır. Yöneticiler duygusal davranışlardan ne kadar sıyrılırsa o kadar gerçekçi bir kriz yönetimi ortaya koyacaktır. Ayrıca yöneticinin geçmiş deneyimleri kriz yönetimin başarısında oldukça önemlidir.

Kriz dönemlerinde iletişim işletmeler için hayati bir öneme sahiptir. Kriz iletişimi, kurum ve kuruluşların imajlarına zarar gelmemesi ya da bu zararı en aza indirgemek için tasarlanan ve belirli stratejiler dâhilinde uygulanan bir iletişim türüdür.

Proaktif kriz iletişimi, kriz unsurlarının önceden algılanması ve alınması gereken
önlemleri içerirken kriz sırası ve sonrası krize yönelik cevap stratejileri, reaktif kriz iletişim planını oluşturur.

Krizler, oluştukları anda birçok soru akla getirir ve herkes bu soruların cevabını bilmek ister: Ne oldu? Kim yaptı? Ne zaman? Nasıl? Neden? Bunları cevaplamakta geciken organizasyonlar, gereksiz finansal, duygusal ve anlayış hasarlarıyla uğraşırlar. Hızlı ve etkili bir şekilde iletişime geçmek, başarılı ve etkili bir kriz yönetiminin açıkça en önemli bileşenidir.

Çatışma kavramsal olarak iki veya daha çok kişinin ya da grubun aynı zamanda aynı yeri ya da kaynağı kullanmak istemesi sonucunda ihtiyaçların, beklentilerin veya isteklerin birbiri ile çelişmesi ile ortaya çıkan gerilim ve anlaşmazlık şeklinde tanımlanabilir.

Çatışmaların iyi yönetilmesinin örgütlere faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Çatışma farklı görüşlerin artmasına yardımcı olmaktadır. Bu durum tarafların farklı görüşlerini kanıtlama çabasına girmesiyle yaratıcılığı arttıran bir ortam oluşturabilir.
• Çatışma bireysel yaratıcılığı arttırmanın yanında örgütte kolektif yaratıcılığı da arttıracaktır. Bu süreç sonunda eski amaçlar yerlerini daha iyi ve yeni amaçlara bırakacaktır.
• Uzun süredir çözüme kavuşturulamamış örgütsel ya da bireysel sorunların çözümünü kolaylaştıracaktır.
• Tarafsız kalarak görüş bildirmeyen bireylerin, sorunlara ilişkin düşünce ve fikirlerini açıklamaları sağlanabilecektir.
• Örgütsel verimliliği ve etkinliliği tehdit eden birçok sorun ortaya çıkacak ve bu sorunlu durumlardan kurtulmak bireyleri harekete geçirici bir güç olacaktır.
• Çatışma yaşayan kişiler veya taraflar çatışma ile kendi bilgi, yetenek ve kapasitelerini değerlendirme şanslarına sahip olabileceklerdir. Bu değerlendirme sonucunda eksik yanlarını görme ve bunları gidermek için gerekli önlemleri alma fırsatını elde edeceklerdir.
• Çatışma, bazı durumlarda taraflar arasında bir yakınlaşma doğmasıyla da sonuçlanabilir.
• Çatışma sonucu süregelen liderlik tarzının yetersizliği açığa çıkarak, sisteme yeni bir liderlik biçimi gelebilir.
• Çatışma kurumsallaşabilir. Böylece bireylerin biçimsel yapıya zarar vermeksizin öfkelerini açığa vurup rahatlamalarını ve boşalmalarını sağlayacak yeni ortamlar oluşabilir.
• Gruplar arası çatışmalar, çalışanların verilen görevi yerine getirmesi için gereken enerji ve motivasyonu artırabilir.
• Çatışma, öğrenmeyi özendirmesi ve eleştirilere hoşgörülü yaklaşabilme olasılığını arttırması bakımından faydalıdır.

Çatışma türlerinin dört başlık altında ele alındığı görülmektedir. Yaygın olarak kullanılan sınıflamalardan birisinde iletişim dört ana gruba ayrılır ve
aynı zamanda birer çatışma türü olarak değerlendirilebilir. Bu iletişim ve çatışma türleri şunlardır:
• Kişi-içi iletişim ve çatışma
• Kişilerarası iletişim ve çatışma
• Kitle iletişimi ve çatışma
• Örgüt içi iletişim ve çatışma