TURİZM VE İLETİŞİM

Müşteri ilişkileri yönetiminin yeni bir iş anlayış olarak, “müşteri odaklı olma” haline gelmesindeki önemli rol, teknolojinin yaygınlaşmasıdır.

Müşteri ilişkileri yaklaşımı, temel amaç olarak kârlılığı arttırmayı benimser.

Doğru bir e-müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, seyahat ve otel işletmeleri için personel tasarrufu yaratmayı sağlamaz.

Müşteri yaşam boyu değeri, web etkin ve bütünleşik yaklaşımı kapsamındadır.

Müşteri bilgi sistemi, müşteri ilişkilerinde geleneksel yaklaşımı kapsar.

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin tatillerini planlama faaliyetlerini kapsamaz.

Bilgi yönetimi, tüm müşteri iletişim noktalarından müşteri bilgileri ve uygun pazarlama tepkileri oluşturmak için müşteri bilgilerinin toplanmasına ve kontrol edilmesine büyük ölçüde yardımcı olmuştur.

Bir müşteri, işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak üzere üç farklı evrede iletişim kurar. Müşteri ilişkileri, müşteri ile temas kurduğu bu üç farklı evrenin her birinde farklı iletişim teknikleri kullanır, farklı görevli birimlerce farklı teknikler ve yöntemlerle iletişim sağlanır. Buna göre satın alma sonrasında oluşabilecek sorun, ürünün/hizmet performansındaki tatminsizliktir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.

MİY’in amaçları şu üç başlık altında ele alınmaktadır:

• Müşteri memnuniyetini sağlayarak geliri arttırmak.
• Satış ve dağıtım maliyetlerini azaltmak.
• Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmak.

Stratejik MİY: Karlı müşterileri kazanmayı ve korumayı amaçlayan temel bir müşteri merkezli iş stratejisidir.

Faaliyet Mükemmelliği Stratejisi: Bu stratejiyi uygulayan işletmeler sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacındadır. Faaliyet mükemmelliği; etkin tedarik zinciri, tedarikçiler ile yakın ilişki, titiz kalite-maliyet kontrolü, süreç iyileştirme ve müşteri beklentilerini yönetme gibi uygulamalara dayanmaktadır.

Müşterilerin farklılaştırılmasında iki yol izlenmektedir. Birincisi, müşterilerin işletmeye sağladığı katkılara göre; ikincisi ise müşterileri gereksinimlerine göre farklılaştırmaktır. Müşteri farklılaştırılmasını işletme ve müşteri beklentilerine göre yaptıktan sonra farklı bir süreç daha işlemektedir. Buna göre müşteriler dört şekilde sınıflandırılmaktadır:
• En değerli müşteriler
• En çok büyüyebilen sürekli müşteriler
• Mevcut müşteriler
• Potansiyel müşteriler

Çok Kanallı Bütünleşme:İşletmelerin satış gücü, telefon, doğrudan pazarlama, e-ticaret ve mobil ticaret dahil olmak üzere beş genel kanal bulunmaktadır. Çok kanallı
entegrasyonun doğası gereği, başarılı bir MİY uygulama stratejisi, tüm kanallarda olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak olacaktır. Bu bakımdan oteller karlı müşterilerine üstün değer sunmak için en uygun kanalları seçebilmelidir.

Sadakat programlarının özellikleri; Sadakati teşvik eder, yapılandırılmış, uzun vadeli, ödüllendirme, devam eden pazarlama çabaları olarak belirlenmiştir.

Bir müşteri işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak üzere farklı iletişim teknikleri kullanır. Bunlardan satın alma sonrası ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik yaratabilir (odası çok şık, rahat olabilir, ancak denize bakan cepheden olmayabilir), performansın süresi tatminsizlik yaratabilir ya da ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansı tatminsizlik yaratabilir.

İşletmeler, karşılaşmış oldukları müşteri şikayetleri veya hizmet hataları sonrasındaki sürece değişik şekillerde yönetme imkanına sahiptirler bunlar:
• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları

İngiltere, ABD