TURİZM VE İLETİŞİM

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri kazanımını, müşteriyi elde tutma, müşteri sadakati ve müşteri kârlılığını geliştirmek ve iyileştirmek için iletişim yoluyla müşteri davranışını anlama ve etkilemeye yönelik kurumsal bir yaklaşımdır.

MİY’in amaçlarını şu üç başlık altında özetlemek mümkündür (Türker ve Özaltın, 2010):

I VE IV BU AMAÇLARI İÇERMEKTEDİR.

MİY anlayışının günümüzde yoğun biçimde işletmeler tarafından benimsenmesinin nedenlerini şu şekilde sıralamak mümkündür (Demir ve Kırdar, 2007):
• Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı baskı,
• Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya başlaması,
• Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması,
• Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi,
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her kritik müşteri için onların özel ihtiyaçlarına yönelik stratejilerin geliştirilmesinin gerekliliği,
• İletişim teknolojileri ile veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan teknolojik ilerlemeler ve bu imkanlardan faydalanabilmenin ucuzlaması.

Operasyonel Müsteri İlişkileri Yönetimi’nin genel amaçları ön alan çalışanlarını veri toplama, işlem süreci ve satış, pazarlama ve hizmetler alanındaki iş akışını kontrol etme açısından desteklemektir. Bu sayede müşterilerle olan tüm iletişim veritabanında izlenebilir ve saklanabilir ve gerektiğinde geri alınabilir. Bu yaklaşımın avantajı, çok kanallı çevresel düzeyde çeşitli iletişimleri kolaylaştırmasıdır. Örneğin, operasyonel MİY, otel ön büro personelinin müşterilerle gerçek etkileşime girmesini sağlar. Diğer bir deyişle, bu personelin müşteri bilgilerine erişmesine
yardımcı olmakla birlikte, otel web sitelerini, otel çağrı merkezlerini, veri toplama sistemlerini ve otel webloglarını entegre ederek müşteri gereksinimlerinin gerçek görünümlerini verir.

Görüldüğü gibi stratejik MİY’de müşteri odaklı yaklaşım temeldir. Bu yaklaşımın çıktıları müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati olarak ele alınmaktadır.

MİY’in organizasyonel boşlukları nı tanımlamaya yardımcı olur. Bunlar;

i) pazarlama, satış ve hizmet uygulamaları,

ii) müşteri bilgisini toplama, işleme, dağıtma,

iii) müşteri temas nok talarındaki dağıtım ve işlem etkinliğidir.

MİY’i uygulama süreci dikkatli bir değerlendirme gerektiren karmaşık, uzun, maliyetli ve zaman alıcı bir çabadır. Genel olarak uygulama süreci beş adımı kapsamaktadır:

Satın alma aşaması öncesinde; bir otelin yanıltıcı reklam yapması, otel işletmesinin reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi örnek olarak verilebilir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.

Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet
ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı
baskı

Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi

Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini
ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha
maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya
başlaması

CRM uygulamasındaki değişiklik için ele alınması gereken ana iş süreçler; pazarlama, satış , Teknoloji ve hizmetler olarak tanımlanmaktadır

E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni
müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunması olarak
tanımlanmaktadır

• Telefon, mail ve çalışan
yoluyla müşterilerle
temas kurma
• Kişisel satış
• Satış sonrası hizmet
• Şikayeti işleme
• Hesap yönetimi
• Müşteri ilgisi
• Müşteri tatmini

• Müşteri bilgi sistemi
• Müşteri veritabanı
• Elektronik satış gücü
noktası
• Müşteri destek süreç
otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Sistem entegrasyonu
• Müşteri yaşam boyu
değeri

Faaliyet mükemmeliği stratejisi: Bu strateji uygulayan işletmeler sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maaliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacındadır.

İşletmenin müşterilerini tanımlarken şu
sorulara cevap vermesi gerekmektedir 

• İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor?
• İşletmenin müşterilerini kapsayan bir veri
tabanı var mıdır?
• İşletmenin veri tabanı varsa ne ölçüde güncel tutuluyor?
• Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler
ne kadar ayrıntılıdır?

• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları şeklinde sıralamak mümkündür

Turizmde müşteri tatmini ve sadakatinin sağlanması için hava alanlarına yakın olmak gereksizdir. Turizm şirketleri ara ulaşımları sağlamaktadır.