Turizmde Kriz İletişimi ve Çatışma

Turizm sektörünün ekonomik, doğal, politik çevrelerle yakın etkileşim içerisinde olması , aynı zamanda krizlere en duyarlı sektörlerden birisi olması nedeniyle turizm sektörünü olumsuz olarak etkilemektedir. Turizm endüstri üzerinde yıkıcı etkileri olan olaylar, doğal afetlerden salgınlara ve kötü yönetimden
terörist saldırılar bu dezavantajlar arasında yer almaktadır.

Bu örnekler arasında, 1990’lı yıllarda yaşanan Körfez Krizi, 2001 ekonomik krizi,
2008 yılından başlayarak bütün dünya ekonomilerini sarsan Amerika Birleşik Devletleri kaynaklı ekonomik kriz, Rusya ile Türkiye arasında yaşanan uçak krizi, 2019 yılı sonlarında yaşanmaya başlanan COVID-19 pandemi krizi örnek olarak verilebilir.

Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü krizleri dört ana başlık altında incelemektedir. Bunlar ; Doğal afetler , Mekanik sorunlar , İnsan hataları ve Yönetimsel kararlar/kararsızlıklar olarak tanımlanmaktadır.

İşletmecilik alanında krize neden olan unsurlar, işletme içi unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta incelenmektedir.

İşletme içi unsurlar arasında sayılan gelen eksiklikler; üst düzey yöneticilerin yetersizlikleri, sermaye yetersizliği, üretim sırasında çalışanların gerçekleştirdikleri hatalar  şeklinde sayılmaktadır.

Bunlar ekonomik çevrede yaşanan sorunlar, doğal çevre koşullarındaki değişimler, sosyo-kültürel çevre unsurları, bilimsel ve teknolojik ilerlemeler, yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler, ekonomik istikrarsızlık ve dalgalanmalar ve ülkeler arası ilişkilerden kaynaklı değişimler olarak sıralanmaktadır.

Asansör halatının kopması, uçak motorunun bozulması, tren sinyalizasyonunun çalışmaması gibi mekanik sorunlar da krize neden olan örnekler arasında yer almaktadır.

Buna göre krizler ani krizler, gelişen krizler, dolaylı krizler, planlanmış krizler ve kaza krizleri olarak beş grupta ele alınmaktadır.

Ani gelişen krizler, ölümcül nitelikteki krizler olarak tanımlanmaktadır. Depremler,
silahlı saldırılar ya da küçük çaplı kazalar ani krizler olarak değerlendirilmektedir.

Kriz yönetiminin en temel ve nihai amacı krizlerden ders çıkararak krizin bir daha  gerçekleşmemesini sağlamaktır.

Tüm krizler için aynı süreçleri aynı şekilde izlenmesi mümkün olmadığından her krize krizin içeriğine göre müdahale edilmesi germektedir. 

Kaos, risk, stres, değişim ve çatışma yönetimi gibi yönetsel konular kriz yönetim sürecinde etki rol oynamaktadır.

Kriz yönetiminde yöneticilerin algısı ve vizyonu büyük önem taşımaktadır. Yöneticiler duygusal davranışlardan ne kadar uzak dururlar ise o kadar gerçekçi bir kriz yönetimi ortaya koymuş olacaklardır. Ayrıca yöneticinin geçmiş deneyimleri kriz yönetimin başarısında oldukça önemlidir.

2003 yılının başlarında Asya’da ortaya çıkan ve kısa zamanda binlerce insana yayılan ağır akut solunum yolu yetersizliği sendromu bölge turizminde önemli hasara yol açmıştır. Bu olay nedeniyle, Bu süreçte salgının çıkış noktası olduğu düşünülen The Metropole Hotel Hong Kong çok ciddi bir krize sürüklenmiştir. Mart ayını %77,8 dolulukla geçiren otel Nisan ayında %8,9 dolulukta kalmış, Mayıs ayını ise %6 dolulukla kapatmıştır. Doluluk oranıyla paralel keskin bir düşüş de otelin gelir kaynaklarında gözlemlenmiştir. Oda satışı gelirleri Nisan ayında bir önceki aya oranla %90,6 azalırken yiyecek içecek departmanında not edilen gelir kaybı %81,84 olarak tespit edilmiştir.

"The Metropole Hotel Hong Kong" otel yönetimi bir dizi önlem almıştır. Bu önlemler arasında; "Tüm çalışanların 20 Mart’tan itibaren ödenmemiş yıllık izinlerini almalarını zorunlu kılmak ; Ödenmemiş yıllık izni olmayan çalışanların Nisan’da 7 gün, Haziran’da 14 gün ücretsiz izin almalarını şart koşmak; Nisan ve Mayıs aylarında otelin toplam işgücünün %22’sini oluşturan 63 çalışanı işten çıkarmak; Düşük iş hacmi nedeniyle Nisan ve Mayıs aylarında kahve dükkanı gibi bazı operasyonel faaliyetleri durdurmak ve bu departmanlarda çalışan personeli diğer departmanlara naklederken deneme sürecinde olan personeli işten çıkarmak" gibi önlemler yer almaktadır.

Proaktif kriz iletişimi, kriz unsurlarının önceden algılanması ve alınması gereken önlemleri içerirken kriz sırası ve sonrası krize yönelik cevap stratejileri, reaktif kriz iletişim planını oluşturur.

Bu stratejik tepkiler arasında, "Sorunu Kabul Etmek; Konuyu Saptırmak; Olayı Reddetmek" gibi tepkiler kriz dönemlerinde firmaların itibarlarını korumak ya da zedelenen itibarlarını geri kazanmak için krize verdikleri bazı stratejik tepkiler olarak sıralanmaktadır.

Olayı Reddetme stratejisini uygulayan işletmeler olay hiç yaşanmamış gibi davranarak konunun gündemden düşmesini sağlamak için sessiz kalmayı tercih eder. Böylece krizin etkilerinin işletmeyi çok etkileyen boyutta olmadığı izlenimi verilir.

Kriz iletişim planı içinde öncelikli olarak "Kriz iletişimi ekibinin oluşturulması" gelmektedir.

Ne oldu? Kim yaptı? Ne zaman? Nasıl? Neden? soruları ile, kriz yönetimini organize edenler, krizin oluşma sürecini, krizine neden olan kişi veya kişileri, krizin meydana geldiği zamanı, krizin nasıl ve neden geldiğini açıklaması gerekmektedir.

Çatışmalar kamusal alan, gündelik hayat, profesyonel yaşam gibi birbirinden çok farklı ortamlarda oluşabilmektedir.

Örgütsel çatışma; örgüt üyesi bireyler ve örgüt içindeki grupların beraber çalışmalarından doğan, örgüt faaliyetlerini durduran, aksatan ve bunun sonucunda örgütün etkinliğini ve verimliliğini etkileyen, yönetimde zaman ve enerji kaybına neden olan olaylardır.

Çatışma farklı görüşlerin artmasına yardımcı olmaktadır. Çatışma bireysel yaratıcılığı arttırmanın yanında örgütte kolektif yaratıcılığı da arttırması, Tarafsız kalarak görüş bildirmeyen bireylerin,
sorunlara ilişkin düşünce ve fikirlerini açıklamaları sağlabilmesi,  Örgütsel verimliliği ve etkinliliği tehdit eden birçok sorun ortaya çıkacak ve bu sorunlu durumlardan kurtulmak bireyleri harekete geçirici bir güç olabilmesi şeklinde sağladı faydalar örnek olarak verilebilir.

Kişi-içi iletişim ve çatışma, Kişilerarası iletişim ve çatışma , Kitle iletişimi ve çatışma ve Örgüt içi iletişim ve çatışma çatışma türleri olarak sıralanmaktadır.

Turizm işletmelerinde en sık karşılaşılan çatışma türü çalışanlar arası çatışmalardır. Bu tür çatışmalar genellikle bireysel farklılıklardan, iletişim yetersizliklerinden ve iş yükünün getirdiği aşırı stres durumlarından kaynaklanır.

Bu çatışmalar : Yerel Halk-Turist Çatışması, Yerel Halk-Turizm Endüstrisi Çatışması, Turist-Turist Çatışması ve Turist-Turizm Sektörü Çalışanları Çatışması şeklinde gruplandırılmaktadır.

Çatışmanın görmezden gelinmesi ve yöneticinin çatışmada taraf olmaması çözüm yöntemleri arasında "Kaçınma ve bağlanma" olarak tanımlanmaktadır.

Bu duruma , "ödün verme" denilmektedir.