Turizmde Müşterilerle İletişim

MİY, bir işletmenin tüm süreçlerine ve operasyonlarına entegre edilmesi ve işletmenin tümünü kapsaması gereken bir yaklaşımdır.

MİY’in özünde, bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılan teknoloji ve iş süreçlerinin entegrasyonu bulunmaktadır.

MİY’in temelde üç temel bileşeni bulunmaktadır. Bunlar: insan, süreç ve teknolojidir

E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.

E-MİY, kişiselleştirilmiş elektronik iletişimi, ziyaretçinin gereksinimlerine göre kişiselleştirilmiş e-promosyonlar, turist portalları üzerinde kişisel siteler ve ziyaret sonrası değerlendirme formlarını içerir.

Operasyonel MİY, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük
süreçlerin otomasyonuna odaklanır.

Analitik MİY, işletmelerin müşteri ile ilgili verileri stratejik veya taktik amaçlar
için eyleme geçirilebilir kavrama dönüştürdüğü süreçtir.

Müşteri değeri, müşterilerin elde ettikleri faydalar ile katlandıkları maliyetler arasındaki karşılaştırma, genel değerlendirmedir.

Müşteri tatmini, müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir. Müşteri beklentileri karşılanıyor ya da aşılıyorsa o zaman tatmin gerçekleşir.

Müşteri sadakati bir ürün ya da hizmetin gelecekte tekrar satın alınması yönünde olumlu ilişkiler kurulması olarak tanımlanabilir.

• İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor?
• İşletmenin müşterilerini kapsayan bir veri
tabanı var mıdır?
• İşletmenin veri tabanı varsa ne ölçüde güncel tutuluyor?
• Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler
ne kadar ayrıntılıdır?

• Müşteri kimlik bilgileri başka kaynaklar vasıtası ile elde edilebiliyor mu?
• Elde edilen müşteri bilgilerini artırmanın
değişik yöntemleri var mıdır?

• En değerli müşteriler
• En çok büyüyebilen sürekli müşteriler
• Mevcut müşteriler
• Potansiyel müşteriler

1) Müşteri değerini alma,

2) İşletme değer alma,

3) Süreç odaklı bu değer değişiminin
başarılı yönetimi ile müşteri yaşam boyu değerini
maksimize etmek.

Sadâkat Programları içerisinde en bilineni “sıklık programları” ve “sadâkat kartı” uygulamalarıdır.

Sadakati teşvik eder, Yapılandırılmıştır, Uzun vadelidir, Ödüllendirme vardır, devam eden pazarlama çabaları.

Geçmişte yapılan çalışmalarda hizmet telafisinin; müşteri tatmini, sadakat, kulaktan kulağa iletişim gibi değişkenleri etkileyen önemli bir bileşen
olduğu görülmektedir. 

Bir müşteri işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak
üzere üç farklı evrede iletişim kurar

• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları 

Hızlı cevap verme, Uygun bir dil ile anlatma, Müşteriye adil davranma, Müşteri ile ilişkiyi sürdürme

Şikâyetlerin toplanmasını teşvik etme, Hata telafilerinden dersler çıkarma,Ayrılan müşterilerden öğrenme, Hatasız hizmet sunma