Turizmde Örgütsel İletişim

Örgüt ortamında üyelerin birbirleriyle, örgüt dışında ise daha çok örgütün tüzel kişiliyle zaman zaman da örgüt üyeleriyle dış çevre arasında mesaj ve anlam paylaşma süreçleri olarak tanımlanabilir.

Biçimsel rol davranışı dışında “rol dışı davranışlar” olarak ifade edilen kavram aynı zamanda “sosyal örgüt davranışları”, “sivil örgütsel davranışlar” ve “gönüllü davranışlar” gibi kavramlarla birlikte kullanılmaktadır.

1900’lü yıllarda iletişimin yalnızca “reklamcılık” ve “tanıtım” faaliyetleri olarak kullanıldığı görülmektedir. Zaman içinde, farklı nedenlerle yöneticiler bu faaliyetlerin amaçlara ulaşması noktasında başarısız/
yetersiz olduklarını görüp örgütlerde iletişim konusunun ön plana çıkması için farklı çalışmalar yapmaya başlamışlardır. 1930’lu yıllardan itibaren örgütsel imaj problemlerinin giderilmesi için, örgütsel iletişimin
bütünleştirilmesi fikri ortaya atılmıştır. 1970 ve takip eden yıllarda ise bu amaca yönelik çalışmalarla örgütsel iletişime yeni bir kimlik kazandırma çabalarında bulunulmuştur. Özellikle 1990’lı yıllardan itibaren
gelişen iletişim teknolojisi, 2000’li yıllardan itibaren gerek bireylerin gerekse örgütlerin yaşamlarını etkilemeye başlayan sosyal medya ve araçları, örgüt iletişimine etki etmiştir (Görkem, 2013; Ertekin, 2017).
Yeni medya, bu sahaya tüm bilinenlerin ötesinde yeni bir anlam katmıştır.

Örgütsel iletişim kapsamında; içsel, kişilerarası, grup içi ve gruplar arası iletişim, kamusal iletişim, kitlesel iletişim ve örgütün, kurum ve kuruluşun çalışma alanlarına bağlı olarak kültürlerarası ve uluslararası iletişim türleri girmektedir. 

Kavrama ilişkin tanımlar bir bütün olarak incelendiğinde, örgütsel iletişimin özelikler:

- bir amaç çerçevesinde, iş birliği ve uyumu sağlamaya yönelik insanların bir araya gelmesini sağlayan bir süreç olması,

- sadece örgüt içinde değil aynı zamanda örgütün çevresiyle iletişimin vurgulanması,

- sosyal ve psikolojik gereksinimlerin ön planda tutulmasıdır.

• Amaç ve hedeflerin bilinirliğinin artırılması,
• Bilgi verme işlevinin yerine getirilmesi,
• Olası sorunların önlenmesi, yenilik ve yaratıcılığın özendirilmesi,
• Çalışanların deneyimleriyle geri bildirim
  sağlanması,
•  Etkinlikler, kararların duyurulması yoluyla
• çalışanların örgütsel yaşama katılım düzeylerinin artırılması,
• Çift yönlü iletişimin özendirilmesi,
• Temsil yeteneklerinin geliştirilmesi,Terfi ve geleceğe ilişkin beklentiler konusunda bilgi verilmesi,
• Örgüt kimliğinin oluşturulması ve sürekliliğinin sağlanmasıdır.

1. Aşama: Örgütlerin kendi aralarında bütünleşmesi, hareket kabiliyetinin sağlanması ve böylelikle örgüte dinamiklik kazandırılması amaçlanmaktadır.

2. Aşama: Yapının sürekliliği, resmî/resmî olmayan amaçlara ulaşmak
öngörülmektedir.

3. Aşama: Değişimlere ayak uydurulması olarak tanımlanan üçüncü aşamada olası farklıkların takibi söz konusudur.

4. Aşama:  Yönetim fonksiyonları dikkate alınarak örgütün
etkin, verimli olarak yönetilmesine çalışılmaktadır.

Aberg’in örgütsel iletişim kuramına göre iletişimin; “temel iç ve dış faaliyetleri desteklemek”, “örgütleme ve ürün temelli konumlandırma”, “hedef kitleleri bilgilendirme” ve “bireyleri iyi bir örgüt vatandaşı olarak toplumsallaştırma” olmak üzere dört temel fonksiyonu bulunmaktadır.

Klasik kurama göre, iletişim görevi tamamlamayı kolaylaştırmak üzere tasarlanmış bir yönetim aracıdır ve uzmanlaşmaya gidilmektedir. Günlük
talimatlar, biçimsel faaliyetler, yatay iletişimin sınırlılığı, statü farklılıklarının korunması, yönetim tarafından yönetim fonksiyonlarının geliştirilmesi, kuralların ve düzenlemelerin açıklığa kavuşturulması kuram içerisinde yer almaktadır. Kurama göre; ilişki fonksiyonu önemsizdir, komuta sistemi bulunmaktadır, belirleyici olan yönetimdir.

İnsan davranışı okulunda, yönetimin çalışanlara güvenmesi ve çalışanların işle ilgili konularda üstleriyle tartışma özgürlüğü hissetmeleri tartışılmaktadır. Etkileşimler her kademede kapsayıcı ve
dostça olmalıdır. Bu okulda, mesajların biçimsel ve
biçimsel olmayan ağlarla tanımlandığı görülmekte,
yazılı kanallar ikinci derecede önem taşımaktadır. Başarıya ulaşmak için, iletişim katılımının tüm örgütte artırılması gerekmektedir.

Örgüt iletişiminin pek çok işlevi bulunmaktadır. Bunlar kısaca; “bilgilendirme”, “denetleme”, “yönlendirme”, “bilgi ve becerileri iletme”, “eğitim verme”, “duygu ve düşünceleri dile getirme”, “toplumsal
ilişki kurma”, “kaygı azaltma”, “eğlendirme”, “uyarma ve gerekli rolleri üzerine alma” işlevleridir. Başka bir gruplandırmada bu işlevler; “kontrol”, “güdüleme”, “duyguların ifade edilmesi” ve “bilgi iletme” olarak sınıflandırılmıştır. Örgütsel iletişimin fonksiyonları ise; “bilgi sağlama”, “geri bildirimde bulunma”, “ikna etme”, “etkileme”, “emredici ve öğretici iletişim kurma”, “birleştirme ve eşgüdüm sağlama” başlıklarıyla gruplandırılabilir. 

Kişisel özellikler, geri bildirim yetersizliği, mesaj alıcının motivasyonu ve ilgi eksikliği, kültürel farklılıklar, algılama farklılıkları, motivasyon ve ilgi  eksikliği, fazla bilgi yüklemesi, statü farkı, iletişim
araç ve kaynakları engelleyici faktörler içerisinde
yer almaktadır. Bireylerin içerisinde yaşadığı ortam
ve sosyo-kültürel yapı doğal olarak tutum, davranış,
inanç ve değer yargılarını etkilemekte, bu özellikler
iletişime yansımaktadır. İletişim sürecinde ortaya çıkan gürültü, fiziksel ve diğer türlerde olabilmektedir.
Düşünce, duygusal, siyasi ve ekonomik ya da psikolojik kaynaklı gürültüler dikkatin başka yere çekilmesi, tercihli algılamalarının oluşması ya da tercihli hatırlamalara sebep olması açısından önemlidir.

Örgütsel iletişimin bu olumsuz özelliklerinin en az düzeye indirilmesi için bazı çözümler geliştirilmektedir. İletişim kanallarının örgüt üyeleri tarafından iyi bilinmesi, formel iletişim kanallarının belirliliği ve her iletişimin doğrulayıcı olması konuya örnek verilebilir. İletişim sürecinde mesajların tekrarlanması, sonucun izlenmesi, haber ve bilgi
akışının yönetilmesi, empati kurulması, dilin sadeleştirilmesi, iletişim kanallarının artırılması ve teknolojiden yüksek düzeyde yararlanılması da amaçlara ulaşmadaizlenen yollara örnektir (Tutar, 2013).

Örgüt üyelerinin anlam bulma sürecine katkıda bulunan inanış, düşünüş
ve davranış biçimini belirleyen değerlerdir.

Örgüt kültürü çeşitli öğelerden oluşmaktadır. Bunlar; “doğrudan gözlemlenebilen” (semboller, süreçler ve davranışlar), “gözlemlenebilen”
(duygular, inançlar ve değerler) ve “doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer” (temel varsayımlar) öğeleridir.

İletişim ağları, örgüt üyelerinin birbirleriyle
olan ilişkilerinden ya da karşılıklı etkileşimlerinden ortaya çıkan, faaliyetlerin uyumlaştırılmasını, bilgi alışverişinin kolaylaştırılmasını sağlayan bir yapı olarak tanımlanmaktadır
(Sabuncuoğlu ve Gümüş, 2016).

Tekerlek modeli, “salkım modeli” veya “merkezi model” olarak da adlandırılmaktadır. Burada merkezde bulunan birey ile iletişim kurulmakta dır. Ancak bu iletişim diğer bireyler arasında olmamaktadır. Merkezdeki birey bu anlamda yetki ve denetleme gücüne sahiptir. Bilginin hızla yayılması gibi olumlu bir özellik varken; karmaşık sorunların çözümünde yetersiz kalabilmektedir. Bu modelde otorite örgütün en üst düzey yöneticisindedir. Modelin en önemli özelliği, “otokratik” bir yapısının olmasıdır. Bu modelde merkezileşme derecesi, iletişi hızı ve doğruluk derecesi yüksek, buna karşın grup tatmini düşüktür. 

Merkezileşme derecesi en yüksek diğer grup iletişim ağını oluşturmaktadır. Burada da merkezî bir üye, iletişim ağının ucunda bulunan üç üye bulunmaktadır. İlk başlarda, demokratik bir yapıya sahip olan daha sonra otokratik bir grup yapısına
dönüşen iletişimi yansıtmaktadır.
Bilgi kademeler düzeyinde gelmektedir. Bu model, merkezî iletişim modelinden merkezîleşme
derecesi en yüksek grup iletişimini oluşturmaktadır. İletişim
kanalı daha az, liderlik tatmini,
iletişim hızı yüksek, grup tatmini
ise yine düşüktür.

Bir grup üyesinin diğeri ile ilişkisi sonucu ortaya çıkan zincir iletişim biçimi, hiyerarşik olarak, hat halinde üretim yapan çalışanların
oluşturduğu gruplarda görülmektedir. Zincir modeli, dairesel modelin
bir uyarlanması olarak meydana gelmiştir. Buradaki temel amaç, iletişim yoğunluğunu azaltmaktır. Ağ içerisinde grup üyeleri arasında etkileşim en az düzeydedir. Zincirin sonunda yer alan grup üyeleri sadece yanındaki grup üyesi ile iletişim kurmaktadır. Bir başka ifadeyle
iletişim, grup üyelerinin birbirlerine olan yakınlık derecelerine göre şekillenmektedir. Merkezde bulunan üye diğerlerine göre iletişim açısından üstündür. Bunun nedeni hem astlardan hem de üstlerden daha fazla bilgi ve mesaj alınmasıdır.

Dairesel model, grup üyelerinin birbiriyle iletişimlerinin daha fazla olduğu bir yapıyı temsil etmektedir. Bütün üyeler kendisine en yakın durumda olan üyelerle iletişim kurabilmekte ve bilgileri aynı şekilde onlardan alabilmektedir. Bu modelde demokratik bir yapı bulunduğundan baskın bir lider yoktur. Bireylerden herhangi biri iletişimi başlatabilmektedir. Sıklıkla resmi olmayan gruplarda ve eşit statüdeki grup üyeleri arasında görülmektedir. Bu modelde mesajlar
yavaş ulaştırılmakta, karar verme hızı da düşük olmaktadır.

Çok Yönlü Model
Çok yönlü modelde tüm iletişim kanalları açıktır. Bir kısıtlama olmaksızın her grup üyesi iletişimi başlatabilir ve iletişim, hiçbir sınırlama olmaksızın gerçekleşebilir. İletişim şebekesinden, birbirine bağlı bulunan üyeler arasında, birçok kanalda gerçekleştirilen çeşitli haber akışları mevcuttur. Çok yönlü model, modern örgütlerde gerçekleştirmeye çalışılmaktadır. Ancak bu ideal iletişim modelinin çok az örgütte görüldüğü
söylenebilir.

öÖrgüt içi iletişim; “içsel”, “kişilerarası”, “kişi ile grup arasında”,
“kişi ile örgüt arasında”, “gruplar/bölümler arasında” ve “grup ile örgüt arasında” iletişim; kurumsal iletişim olarak adlandırılan örgüt dışı iletişim ise “müşteriler”, “rakipler” ve “hizmet alan gruplar” ile
yapılmaktadır.

Örgüt içinde alınan mesajların kullanılması amacıyla, örgüt tarafından tanımlanmış, çeşitli araçlar kullanılmaktadır. Bu araçlar; “yazılı iletişim
araçları”, “sözlü/sözsüz iletişim araçları” ve “görsel
ve işitsel iletişim araçları” olarak dört grupta sınıflandırılabilir. Bunun dışında başka bir sınıflandırmayla “geleneksel” ve “internet tabanlı” iletişim araçları olarak ayırmak mümkündür.