TURİZM VE İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 9

Sorunun doğru cevabı “B” seçeneğidir. Çünkü insanların birbirini anlayabilmesi için köprü görevi gören iletişim, sosyal anlamda bireyler ara­sı ilişkinin devam edebilmesi adına gerçekleşmesi zorunlu kılınan bir süreci ifade etmektedir. İçeri­sinde bulunduğumuz enformasyon çağında bilgi, sahip olunan en önemli güç olarak görülmekte ve bilginin aktarılmasını, yayılmasını sağlayan unsur sözlü, sözsüz, dijital veya mobil iletişim unsurları olduğu için “iletişim” her anlamda çok büyük bir öneme sahip olmaktadır.

Sorunun doğru cevabı “C” seçeneğinde yer alan kodlamadır. Çünkü kodlama, bilgi, duygu, düşünce, tutum veya davranışların iletişime uygun hale getirilmesine denir. Bu süreçte mesajın çıktığı nokta olan kaynak, alıcıya iletmek istediği mesajları çeşitli semboller, rakamlar, şekiller, işaret­ler, ifadeler ve hareketler aracılığıyla biçimlendirmektedir. Basit bir el hareketinden karmaşık bir matematik formülüne kadar çok farklı biçimlerde olabilir.

Sorunun doğru cevabı “D” seçeneğidir. Çünkü sosyal iletişimde, dijital ve analojik olmak üzere iki tür iletişim yöntemi seçilir. Dijital iletişimde araç olarak kelimeler kullanılır­ken analojik iletişimde sözsüz iletişimde ol­duğu gibi kelimeler kullanılmadan iletişim gerçekleştirilmektedir.

Tu­tum, inanç ve değerleri “deneyim alanı” adını ver­diği bir modelle anlatan Schramm’a göre, kaynak ve alıcının deneyim alanları ne kadar fazla birbiri­ne benzerse aralarında kurulan iletişim de o kadar anlamlı olmaktadır. Buna göre, otel işletmesinde tatil yapan misafirlerden aynı ülkeden gelen veya aynı dili konuşan misafirlerin birbiriyle daha hızlı kaynaşmaları örnek olarak verilebilir. Açıklamada da görüldüğü gibi sorunun doğru cevabı “E” seçeneğinde yer alan deneyim alanıdır.

Doğru cevap “A” seçeneğinde yer alan empatidir. Çünkü empati, bir insanın kendini başka bir insanın yerine koyarak onun duygu ve fikirlerini doğru olarak anlamasıdır. İnsanların duygusal durumunu anlama yeteneği, başka birinin duygusal duru­muna cevap verme yeteneği veya sosyal içgörü olarak da tanımlanır. Empati aynı zamanda kişilerde var olan bakış açısı alabilme becerisini geliştirip, insanların birbirleriyle daha etkili iletişim kurmasını sağlamaktadır. İnsanların karşılarındaki kişi ile empati kurabiliyor olmaları, iletişimin başladığını ve alıcının, kaynağı algılamaya çalıştığını ve etkili bir dinleme sergilediğinin göstergesidir.

Doğru cevap “B” seçeneğinde yer alan jesttir. Çünkü jest; bir duyguyu, düşünceyi veya bir konuyu anlatırken el, kol, ayak ya da baş ile yapılan beden hareketlerinin tamamını ifade etmektedir. Mimik ise bir duyguyu, düşünceyi veya bir konuyu anlatırken kaş, göz, ağız, yüz hareketlerinin kullanılmasıdır. Jest ve mimikler sözlü iletişimde ileti­şimi güçlendirici bir özelliğe sahipken tek başına kullanıldığında sözsüz iletişimi tek başına gerçekleştirme gücüne sahiptir.

Doğru cevap “C” seçeneğinde yer alan kişisel mesafedir. Çünkü kişisel mesafe karşılıklı iletişim kurulurken kullanılan uygun bir mesafe alanını ifade eder. Kişisel mesafeye girebilen bireyler genellikle uzun süredir tanınan ve arkadaş olarak sınıflandırılan ki­şiler olabilir. Kişiler birbirlerinden yaklaşık 25 ile 100 cm. arasındaki bir uzaklıkta du­rurlar. İletişim kurulan kişinin yakınlık seviyesi bu mesafesinin sınırlarını da oluşturmaktadır.

En geniş anlamıyla yazılı veya sözlü olarak ke­limelerle ifade edilen iletişimin dışında kalan ile­tişim türü olarak tanımlanabilen sözsüz iletişim, yüz ifadesi, göz teması, duruş, bakış, jest, mimik ve kişisel mesafe de dâhil olmak üzere vücut dili­nin farklı yönlerinin sergilenmesi ile kurulan ile­tişimi kapsamaktadır. Vücut diline ek olarak sözle ifade edilen iletişimin ses tonu, ses yüksekliği, sese yansıyan stres gibi yanları da sözsüz iletişimin fak­törleri arasında sıralanır. Sözsüz iletişimin temelde altı işlevinden söz etmek mümkündür. Sorunun doğru cevabı “D” seçeneğidir. Çünkü bu seçenekte yer alan “Sözsüz iletişim fikirlerin daha ayrıntılı düşünülerek planlanabilir hale gelmesini sağlar.” ifadesi sözsüz iletişimin temel altı işlevinden biri değildir. Diğer seçeneklerde ise sözsüz iletişimin temel işlevlerinden dört tanesi yer almaktadır.

Pazarlamada bir ürünü tüketiciye zorla satın aldırmak söz konusu bile değildir. Tüm pazarlama çabaları tüketiciyi ürünü satın al­maya ikna etmeye odaklıdır. Bu yüzdendir ki turizm sektöründe kullanılan pazarla­ma çabalarına yönelik kullanılan iletişim, ikna edici iletişim türüdür. Bir otel işletmesinin plajı için mavi bayrak al­ması ve bunu reklamlarında ön plana çıkarması misafiri plajlarının temiz olduğu hakkında ikna etmek içindir. Bir restoranın kendini yeşil restoran kategorisinde sınıflandırması, bunun için gerekli sertifikaları edinmesi ve misafirlerine bunu çeşitli kanallarla bir mesaj haline dönüştürüp iletmesi, misafiri restoranın çevre bilincine sahip, doğaya karşı duyarlı, geleneksel yöntemleri kullanan, do­ğal ve organik ürünleri yetiştirerek veya satın ala­rak yemeklerini hazırlayan, kendi enerjisini üreten, kendi atığını dönüştüren bir işletme olduğuna ikna etme amacını taşımaktadır. Bu örnekler göstermektedir ki turizmde ikna edici iletişimde iletişim aracı olarak tek bir sertifika, tabela veya bayrak sözcüklerden, beden dilinden veya fiziksel görünümünden çok daha ikna edici iletişim araçları olabilmektedir. Açıklamada da görüldüğü gibi sorunun doğru cevabı “E” seçeneğinde yer alan ikna edici iletişimdir.

Operasyonel Müsteri İlişkileri Yönetimi’nin genel amaçları ön alan çalışanlarını veri toplama, işlem süreci ve satış, pazarlama ve hizmetler alanındaki iş akışını kontrol etme açısından desteklemektir. Bu sayede müşterilerle olan tüm iletişim veritabanında izlenebilir ve saklanabilir ve gerektiğinde geri alınabilir. Bu yaklaşımın avantajı, çok kanallı çevresel düzeyde çeşitli iletişimleri kolaylaştırmasıdır. Örneğin, operasyonel MİY, otel ön büro personelinin müşterilerle gerçek etkileşime girmesini sağlar. Diğer bir deyişle, bu personelin müşteri bilgilerine erişmesine
yardımcı olmakla birlikte, otel web sitelerini, otel çağrı merkezlerini, veri toplama sistemlerini ve otel webloglarını entegre ederek müşteri gereksinimlerinin gerçek görünümlerini verir.