TURİZM VE İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 7

Antik Yunanlılar iknanın kullanımını sistematik hale getiren ve okullarda da ders olarak okutulan kavram olarak "retorik" sözcüğünü kullanmışlardır.

Konuşmacının açıkça ifade etmesi gerekmeden dinleyicinin anladığı akıl yürütme olayına silojizm denir.

Mantıksal çekicilikler, yani "logos",  Aristo'nun  retorik üçgeni ethos, pathos ve logos ile ilgilidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.

Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet
ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı
baskı

Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi

Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini
ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha
maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya
başlaması

CRM uygulamasındaki değişiklik için ele alınması gereken ana iş süreçler; pazarlama, satış , Teknoloji ve hizmetler olarak tanımlanmaktadır

E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni
müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunması olarak
tanımlanmaktadır

• Telefon, mail ve çalışan
yoluyla müşterilerle
temas kurma
• Kişisel satış
• Satış sonrası hizmet
• Şikayeti işleme
• Hesap yönetimi
• Müşteri ilgisi
• Müşteri tatmini

• Müşteri bilgi sistemi
• Müşteri veritabanı
• Elektronik satış gücü
noktası
• Müşteri destek süreç
otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Sistem entegrasyonu
• Müşteri yaşam boyu
değeri

• Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem
verme, yaşam boyu değer oluşturma,
• Yüksek kalitede ürünlerin ve hizmetlerin
sunulması,
• Müşterileri farklılaştırma (bölümleme) ve
kârlı olan müşterilere hizmet sunumu için
daha fazla kaynak sağlama,
• Kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamların yerine müşterilerle diyalog
başlatma ve sürdürme,
• Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve
bunları koruma,
• Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı
için projeksiyonlarda kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma,
• Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı
oluşturmaya çalışmaktır

Faaliyet mükemmeliği stratejisi: Bu strateji uygulayan işletmeler sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maaliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacındadır.

İşletmenin müşterilerini tanımlarken şu
sorulara cevap vermesi gerekmektedir 

• İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor?
• İşletmenin müşterilerini kapsayan bir veri
tabanı var mıdır?
• İşletmenin veri tabanı varsa ne ölçüde güncel tutuluyor?
• Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler
ne kadar ayrıntılıdır?

• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları şeklinde sıralamak mümkündür

Pazarlama İletişimi

Birinci endüstri devriminden 1930 dünya iktisat krizine kadar geçen dönem.

1930-1950 yılları arasında

Hazsal tüketim.

Postmodern tüketim toplumu.

James Culliton tarafından 1948 yılında.

Ürün, yer, fiyat, tanıtım.