TURİZM VE İLETİŞİM - Deneme Sınavı - 13

İletişimin gerçekleşebilmesi için gerekli üç ana faktör; kaynak, hedef ve mesajdır.

Bilgi, duygu, düşünce, tutum veya davranışların iletişime uygun hale getirilmesine kodlama denir. Bu süreçte mesajın çıktığı nokta olan kaynak, alıcıya iletmek istediği mesajları çeşitli semboller, rakamlar, şekiller, işaret­ler, ifadeler ve hareketler aracılığıyla biçimlendir­mektedir. Basit bir el hareketinden karmaşık bir matematik formülüne kadar çok farklı biçimlerde olabilir.

Açıklıkla dinleme; Açıklıkla dinlemek için en önemli kural, yargılamadan önce sözün ve konuş­manın tamamını duymaktır. Ön yargılarımız, eleştiriye açık olmamamız, bazen de karşı tarafın yargı­layıcı tutumu açıklıkla dinlememizi engelleyebilir.

E şıkkı, bilgi olarak doğru ancak, Watzlawick ve arkadaşlarının yaptıkları araştırma­ya göre iletişimin temelinde yatan ve insanların uyduk­ları prensiplere yönelik iletişimi yönlendiren beş prensipten biri değildir.

Sözsüz iletişim ancak belirli bir kültürel yapı içerisinde anlamlıdır. Örneğin, birçok kültürde matemin rengi siyah iken Japon ve Çin kültüründe matemin rengi beyazdır.

Mesafeler kültürden kültüre farklılık gösterse de dört tür ileti­şim mesafesi bulunmaktadır. 0-25 cm mahrem mesafe, 25-100 cm kişisel mesafe, 100-250 cm sosyal mesafe, 250 cm üzeri genel mesafedir.

İknanın kullanımını sistematik hale getiren ve “retorik” olarak adlandıran Antik Yunanlılar olmuş­tur. Retoriği okullarda ders olarak okutmuş, yasal işlemlerinde ve şehir devletlerinde demokrasiyi inşa ederken kullanmışlardır.

Silojizm: konuşmacının açıkça ifade et­mesi gerekmeden dinleyicinin anladığı akıl yürütme.

Bir otel işletmesinin plajı için mavi bayrak al­ması ve bunu reklamlarında ön plana çıkarması misafiri plajlarının temiz olduğu hakkında ikna etmek içindir.

Bir işletmenin hedef kitle olarak seçtiği tüketiciler ile iletişime geçmesi pazarlama iletişimi ile gerçekleştirilmektedir. İşletmeler, hedef kitlelerine ürün ve hizmetlerine ilişkin mesaj sunarak, hedef kitlenin mesaja verdiği olumlu ya da olumsuz tepkilerinden aldığı mesajları değerlendirmektedir.
Bu mesajları olumlu yönde kullanarak hedef kitlenin belleğinde başarılı bir şekilde imaj oluşturarak konumlanmayı hedeflemektedir. Pazarlama iletişimi; herhangi bir ürün, hizmet ya da bir işletmeye ait tüm fiziksel, yapısal, kavramsal nitelikteki soyut ve somut özelliklerin, hedef tüketicilere mesaj iletmek üzere birer araç olarak kullanmak, bu iletişim faaliyetini gerçekleştirirken hedef kitle ile ilgili bilgileri, verileri, bu kitleye ulaşmak içinyapılacak etkinlikleri belirlemede kullanmaktır (Göksel vd., 1997, s.26).

Aberg’in örgütsel iletişim kuramına göre iletişimin; “temel iç ve dış faaliyetleri desteklemek”, “örgütleme ve ürün temelli konumlandırma”, “hedef kitleleri bilgilendirme” ve “bireyleri iyi bir örgüt vatandaşı olarak toplumsallaştırma” olmak üzere dört temel fonksiyonu bulunmaktadır.

Pazarlama iletişimi kavramı, genel iletişim sürecine (bkz.1.bölüm) dayanmakta ve tüm iletişim öğelerini kapsamaktadır. İletilen mesajların
tüketiciye yeni bir tutum kazandırmak veya tüketicinin mevcut tutumunda değişiklik gerçekleştirerek, gelecekteki satın alma kararını etkilemek
amaçlanmaktadır. Başarılı bir pazarlama iletişimi
gerçekleştirmek için, yöneticilerin tüketicilerin
deneyimlerini çok iyi incelemeleri ve buna uygun
mesajlar geliştirmeleri gerekmektedir. Pazarlama
iletişiminde çift yönlü, etkileşimli bilgi ve deneyim
aktarımı gerçekleştirilmektedir. Kullanılan pazarlama iletişimi öğeleri ile mesaj arasında karşılıklı
uyum olmalıdır. Tüketiciye mesaj göndererek bir
tutum oluşturmak veya tüketicinin mevcut tutumlarında süreklilik sağlamak, tüketicide bir inanç
oluşturmak ya da zihninde bir fikir yaratmak için
çaba sarf edilir (Odabaşı ve Oyman, 2007, s.38-
39). Buradan hareketle, pazarlama iletişiminin bilgi ve etkileşimli iletişim temelli birçok özelliğinin
olduğu söylemek mümkündü

Bütünleşik yaklaşımlar kuramlarında iletişim, sistem özelliğinde iletişimin etkililiği yalnızca örgüt içinde olup bitenlerle değil, aynı zamanda örgütün
çevresiyle, müşterileriyle ve örgütün topluluğuyla ilişkilendirilir.

Örgütsel iletişimin fonksiyonları ise; “bilgi sağlama”, “geri bildirimde bulunma”, “ikna etme”, “etkileme”, “emredici ve öğretici iletişim kurma”, “birleştirme ve eşgüdüm sağlama” başlıklarıyla gruplandırılabilir.

Çapraz iletişim, örgüt hiyerarşisi içinde departmanlar arası gerçekleştirilen iletişimdir.

Örgüt kültürü çeşitli öğelerden oluşmaktadır. Bunlar; “doğrudan gözlemlenebilen” (semboller, süreçler ve davranışlar), “gözlemlenebilen” (duygular, inançlar ve değerler) ve “doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer” (temel varsayımlar) öğeleridir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri kazanımını, müşteriyi elde tutma, müşteri sadakati ve müşteri kârlılığını geliştirmek ve iyileştirmek için iletişim yoluyla müşteri davranışını anlama ve etkilemeye yönelik kurumsal bir yaklaşımdır.

Web Etkin ve Bütünleşik Yaklaşım:

• Müşteri bilgi sistemi

• Müşteri veritabanı

• Elektronik satış gücü noktası

• Müşteri destek süreç otomasyonu

• Çağrı merkezi

• Sistem entegrasyonu

• Müşteri yaşam boyu değeri

Operasyonel MİY: Operasyonel MİY, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi                                       müşteriye dönük süreçlerin otomasyonuna odaklanır.

Analitik MİY: Analitik MİY, işletmelerin müşteri ile ilgili verileri stratejik veya taktik                          amaçlar için eyleme geçirilebilir kavrama dönüştürdüğü süreçtir.

Stratejik MİY: Stratejik MİY, kârlı müşterileri kazanmayı ve korumayı amaçlayan                               temelbir müşteri merkezli iş stratejisidir.

Genel olarak operasyonel MİY, satış gücü otomasyonu, kurumsal pazarlama otomasyonu ve müşteri hizmetleri otomasyonu dahil müşteriye yönelik MİY uygulamaları olarak adlandırılmaktadır.