TURİZM ULAŞTIRMASI

Havayolu şirketlerinin doğrudan satış kanalları sırasıyla havayolu şirketlerinin kendi bilet satış ve rezervasyon ofisleri, telefon ile rezervasyon, otomatik bilet satış makineleri ve internettir. Seyahat acenteleri ise dolaylı satış kanalları arasındadır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Bilgisayarlı rezervasyon sistemine, İngilizce “Computer Reservations System” teriminin baş harfleri alınarak, kısaca CRS denmektedir. Küresel dağıtım sistemlerine ise İngilizce “Global Distribution Systems” teriminin baş harfleri alınarak, kısaca GDS adı verilmektedir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Hizmetlere yönelik olarak temel özelliklere bakıldığında soyut olma (dokunulmazlık, fiziksel varlığa sahip olmama), heterojen olma (türdeş olmama), üretim ve tüketimlerinin eş zamanlılığı (ayrılmazlık), dayanıksız olma (stoklanamama) gibi temel özellikler karşımıza çıkmaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Bilgi sistemleri birbirini izleyen üç teknolojik gelişme süreciyle havayolu sektöründe kullanılmıştır. Bu gelişmelerden ilki, 1970’li yıllarda bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin (CRS) kullanılması, ikinci gelişme 1980’li yıllarda küresel dağıtım sistemlerinin (GDS) kullanılması, son gelişme ise 1990’lı yıllarda internetin dağıtım kanalı olarak yoğun bir şekilde kullanılmasıdır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Havayolu işletmelerinin en önemli dolaylı dağıtım kanalları seyahat acenteleridir. Dünya Turizm Teşkilatı (World Tourism Organization - UNWTO) seyahat acentelerini “halka seyahat, konaklama ve ulaştırma hakkında bilgiler veren ve tur operatörlerinin ürünlerini belli bir komisyon karşılığında, belli fiyatlarla müşteriye satmak için aracılık yapan kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Seyahat acentelerinin gelişmesinde 1978 yılında Amerika Birleşik Devletleri’nde yaşanan serbestleşme hareketinin rolü oldukça önemlidir. Serbestleşmeden önce uçuşların yaklaşık % 40’ı seyahat acenteleri tarafından satılmakta iken, serbestleşme hareketi ile birlikte fiyatların oldukça karmaşık bir yapı kazanması, seyahat acentelerini birçok müşteri için, gerekli bir aracı konumuna dönüştürmüştür. Doğru cevap C seçeneğidir.

Havayolu rezervasyon sistemlerinin tarihi, American Airlines’ın rezervasyon ve biletleme işlemlerini bütünleştirme ve otomatikleştirme için uçuş bilgilerine bütün ofislerinden gerçek zamanlı erişimi sağlayacak bir sistemi oluşturma çabası ile 1950’lerin sonlarında başlamıştır. Bunun sonucunda Sabre adı verilen sistem geliştirilmiş ve 1964 yılında hizmete girmiştir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Günümüzde stratejik ittifaklar, birleşmeler ve CRS’ler arasındaki karşılıklı ilişkiler Sabre, Worldspan, Amadeus ve Galileo adlı dört büyük küresel dağıtım sistemini doğurmuştur. Bu sistemlerin pazar paylarına bakıldığında; Sabre’nin %30, Amedeus’un %35, Worldspan’ın %10, Galileo’nun %25 pazar payına sahip oldukları görülmektedir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Hizmetlere yönelik olarak temel özelliklere bakıldığında soyut olma (dokunulmazlık, fiziksel varlığa sahip olmama), heterojen olma (türdeş olmama), üretim ve tüketimlerinin eş zamanlılığı (ayrılmazlık), dayanıksız olma (stoklanamama) gibi temel özellikler karşımıza çıkmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmet sektörü, çok çeşitli iş kollarını kapsayan, büyük bir yelpazeyi içinde barındıran geniş bir kavramı içermektedir. Bu kapsamda ulaştırma hizmetleri (hava, kara, vb.), haberleşme hizmetleri (telefon, internet, vb.), dağıtım hizmetleri (kargo, posta, vb.), turizm hizmetleri (oteller, restoranlar, vb.), medya hizmetleri (TV, radyo), sağlık hizmetleri (hastaneler, tıbbi laboratuvarlar, vb.), kişisel hizmetler (kuaförler, vb.) ve eğitim hizmetlerinin (okullar, kreşler, vb.) sayılabilmesi mümkündür. Doğru cevap E seçeneğidir.

Havayolu işletmeleri tarafından bilgi sistemleri yardımıyla verilen en önemli hizmetler, rezervasyon ve ücretlendirmedir. Bununla birlikte, bilgi sistemleri bagaj ve kargo işlemleri, kabin içi operasyonlar, uçuş planlama ve tarifelendirme, mürettebat planlanması ve yönetimi, uçuşların havaalanlarıyla koordinasyonu konularında da karar destek sistemi olarak kullanılmaktadır.

Bilindiği gibi hizmetler, tüketildiğinde herhangi bir somut mala sahip olmakla sonuçlanmayan, bir tarafın diğerine sunduğu mülkiyeti gerekli kılmayan, soyut faaliyetlerden
meydana gelen ürün çeşidi olarak tanımlanmaktadır. Hizmetlere yönelik olarak temel özelliklere bakıldığında soyut olma (dokunulmazlık, fiziksel varlığa sahip olmama), heterojen olma (türdeş olmama), üretim ve tüketimlerinin eş zamanlılığı (ayrılmazlık), dayanıksız olma (stoklanamama) gibi temel özellikler karşımıza çıkmaktadır.

Temel olarak bir havayolu rezervasyon sistemi, tarifeli her bir seferdeki boş ve satılan yerleri (koltukları) anlık olarak gösteren bir kayıt sistemidir. Bir havayolu rezervasyon sistemi; yolcunun seyahat programı, adı, telefon numarası, biletin veriliş tarihi ve zaman limiti, yolcunun çeşitli istekleri ve yolcu hakkındaki diğer gerekli bilgileri (sağlık vs.) içeren kayıtlardan oluşmaktadır. Bununla birlikte, diğer havayolu işletmelerinin tarifelerini de içeren sistem, çok sayıdaki bilgiyi uzun süreli olarak saklayabilecek kapasiteye sahiptir.

Havayolu işletmeleri hizmetlerini müşterilerine dolaylı ya da doğrudan pazarlarlar. Havayolu işletmelerinin dolaylı dağıtım kanalları diğer havayolu işletmelerinin satış ofisleri ve seyahat acenteleri, doğrudan dağıtım kanalları ise kendi bilet satış ve rezervasyon ofisleri, telefonla rezervasyon için çağrı merkezleri, otomatik bilet satış makinaları ve internettir.

Havayolu işletmelerinin en önemli dolaylı dağıtım kanalları seyahat acenteleridir. Dünya Turizm Teşkilatı (World Tourism Organization - UNWTO) seyahat acentelerini “halka seyahat, konaklama ve ulaştırma hakkında bilgiler veren ve tur operatörlerinin ürünlerini belli bir komisyon karşılığında, belli fiyatlarla müşteriye satmak için aracılık yapan kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır.

İnternet teknolojisiyle bütünleşen havayolu işletmelerinin öncelik verdiği sistemler arasında rezervasyonlar, biletleme, sık uçan yolcu programları, check-in, gelir yönetimi sayılabilmektedir. Bununla birlikte müşteri hizmeti, havayolu işletmelerini internet teknolojilerini uygulamaya yönelten en önemli unsurlardan biridir. Havayolu işletmelerinin oldukça büyük bir bölümü internet üzerinde müşteri hizmetine sahip olarak faaliyetlerini sürdürmektedirler.

CRS’lerin temel işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Havayolu tarifeleri ve koltuk bulunabilirliği:
 Tarife ve koltuk bulabilme durumlarının tarafsız gösterimi,
 Diğer havayollarındaki son dakika satışlarının elde edilebilirliği,
 Ortak havayolu işletmelerine doğrudan giriş imkânı,
 Ücret sınıfıyla uygunluk
• Havayolu rezervasyonları:
 Yolcu isim kaydı (Passenger Name Record- PNR) yönetimi,
 Ön rezervasyon
• Fiyat ve biletlemenin hesaplanması:
 Fiyatların gösterilmesi,
 Fiyatların hesaplanması,
 En iyi fiyatı bulma,
 Biletleme
• Seyahat acentesi için işlevler:
 Destek ve eğitim: Arka ofis (Muhasebe ve yönetim), Ön ofis (Satış destek),
 Müşteri bilgileri, İşletme girişi
• Seyahatle ilişkili hizmetler:
 Genel bilgiler,
 Otel rezervasyonları,
 Araba kiralama rezervasyonları,
 Tur operatörleri ile olan rezervasyonlar,
 Diğer hizmetler
• Seyahatle ilişkili olmayan hizmetler:
 Finansal hizmetler,
 Elektronik posta
• Diğer sistemlerle etkileşim:
 Bankalar, kredi kartları,
 Muhasebe sistemleri

21. yüzyılda bilinen en etkin dağıtım kanalı hizmet sunucu işletmelere sağladığı maliyet avantajı nedeniyle küresel dağıtım sistemleridir. Küresel dağıtım sistemi, farklı CRS’lerin birleşmesiyle (havayolu işletmeleri, tur operatörleri, oteller, araba kiralama şirketleri vb.) uluslararası alanda oluşturulmuş sistemlerdir. Bu kapsamda CRS ile GDS’ler arasındaki temel fark, CRS’lerin bir havayolu işletmesine kendi koltuklarını yönetme ve satma konusunda yardımcı olmaları iken, GDS’lerin birçok havayolu işletmesinden elde ettiği bilgileri birleştirerek, seyahat acentelerine, işletmelere ve bireylere elektronik ortamda alışveriş yapabilme imkânı sağlamasıdır.

CRS’lerin temel işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Havayolu tarifeleri ve koltuk bulunabilirliği:
 Tarife ve koltuk bulabilme durumlarının tarafsız gösterimi,
 Diğer havayollarındaki son dakika satışlarının elde edilebilirliği,
 Ortak havayolu işletmelerine doğrudan giriş imkânı,
 Ücret sınıfıyla uygunluk
• Havayolu rezervasyonları:
 Yolcu isim kaydı (Passenger Name Record- PNR) yönetimi,
 Ön rezervasyon
• Fiyat ve biletlemenin hesaplanması:
 Fiyatların gösterilmesi,
 Fiyatların hesaplanması,
 En iyi fiyatı bulma,
 Biletleme
• Seyahat acentesi için işlevler:
 Destek ve eğitim: Arka ofis (Muhasebe ve yönetim), Ön ofis (Satış destek),
 Müşteri bilgileri, İşletme girişi
• Seyahatle ilişkili hizmetler:
 Genel bilgiler,
 Otel rezervasyonları,
 Araba kiralama rezervasyonları,
 Tur operatörleri ile olan rezervasyonlar,
 Diğer hizmetler
• Seyahatle ilişkili olmayan hizmetler:
 Finansal hizmetler,
 Elektronik posta
• Diğer sistemlerle etkileşim:
 Bankalar, kredi kartları,
 Muhasebe sistemleri

Seyahat acentelerinin internet üzerinden yapabilecekleri faaliyetler;
• İşletme ve ürün tanıtımı,
• Seyahat ürünlerine rezervasyon imkânı,
• Müşterilerin satın aldıkları ürünlerin ödemesini yapma imkânı,
• Müşteri odaklı yönetim sistemleri (Müşteri bilgilerinin tutulması, müşterilerle ilişkileryürütülmesi, anketler düzenlenmesi),
• Müşterilere dönük üyelik sistemleri (sadece üyelerin girebileceği şifreli alanlarda özel fiyatlar,özel ürünler vb.),
• İş ortakları ile ilişkilerdir.

Seyahat acentelerinin temel faaliyetleri arasında bilgi aracılığı yapmak, bilgiyi müşteriler ve seyahat ürünleri sağlayıcılarına iletmek, danışmanlık hizmeti sunmak, işlemleri ve süreçleri yönetmek ve son olarak da bilet basarak, para akışını sağlamak yer almaktadır.