TURİZM PAZARLAMASI

Ön alan personeli, en genel hâliyle müşteriler ile doğrudan temas içinde olan seyahat acentesi çalışanlarından turist bilgilendirme büroları çalışanlarına, konaklama işletmelerinin resepsiyonistlerinden otel ve restoranların garsonlarına kadar geniş bir yelpazede yer almaktadır. Temizlik görevlileri arka alan faaliyetlerinde çalışırlar. Doğru cevap E’dir.

Tüketiciler gözünde çalışanlar, hizmetin ve hizmet işletmesinin ta kendisidir. Turizm işletmelerinde ön alan personeli işletmenin görünen yüzüdür. Doğru cevap B’dir.

Mutlu ve tatmin olmuş çalışanlar, daha iyi ve daha fazla memnuniyet yaratan hizmet sunmak yoluyla müşteri memnuniyeti ve tatmini yaratırlar. Çalışan memnuniyeti ve tatmini sağlayacak işletme politikaları müşteri tatmini yaratmaktadır. Doğru cevap C’dir.

1980’lerin ortalarından itibaren hizmet pazarlamasında hizmet personelinin önemini vurgulayan bu yeni yaklaşım, İçsel Pazarlama olarak adlandırılmaktadır. İçsel pazarlama, çalışanları müşterilerle aynı öneme sahip, örgütün içsel müşterileri olarak kabul etmektedir. Doğru cevap D’dir.

Hizmet işletmeleri çerçevesinde örgüt iklimi en genel hâliyle, işletme içindeki hizmet uygulamaları ve bunlara ilişkin politika ve programlar ile hangi davranışların ödüllendirildiğine ilişkin örgüt genelinde oluşmuş algılardır. Doğru cevap A’dır.

Hizmet işletmeleri açısından hizmet süreçlerinin tanımlanabilirlik, yinelenebilirlik ve tutarlılık olmak üzere üç temel özelliğinden bahsetmek mümkündür. Tanımlanabilirlik, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak sürece dâhil edilmesi gereken girdiler ve süreci oluşturan faaliyetlerin tanımlanabilmesi anlamına gelmektedir. Doğru cevap A’dır.

Hizmet haritaları, hizmeti oluşturan tüm unsurların bütünsel bir bakış açısıyla görülmesini sağlayan grafiksel bir yaklaşım ya da akış şemalardır. Doğru cevap B’dir.

Turizm işletmelerinin tesis dışı fiziksel kanıtları, tesisin mimarisi ve dış görünümü, dış alanları ve bunların peyzaj vb. açılardan tasarımlarını içermektedir. Ekipman tesis içidir. Doğru cevap E’dir.

Genişletilmiş pazarlama karmasının elemanları insan, süreç ve fiziksel kanıt şeklindedir. Fiziksel kanıt, yalnızca sunulan deneyimi tüm yönleriyle yaşayan müşteriler tarafından değerlendirilmesi anlamına gelmektedir.

İçsel pazarlama çalışanlara kend­i görevleri­ni­n ve sorumluklarının pazarlama süreci içindeki önemini açıklamaya çalışan; işletmeni­n pazarlama çabalarının önemli­ bir girdisi­ olan çalışanları pazarlama programlarının geliştirilmesi sürecine dâhil eden b­ir pazarlama yaklaşımıdır.

Turizm pazarlamasında, ön alan personel ve diğer tüm çalışanların hizmet pazarlamasına ilişkin sorumlulukları, ürün farklılaştırması ve rekabet avantajı elde etme açısından son derece önemli bir rol oynamaktadır.

Turizm işletmelerinde müşteri hizmetin hem üreticisi hem de tüketicisi konumundadır. Bunun nedeni turizm hizmetlerinde genellikle üretim ve tüketimin bir arada gerçekleşmesidir. Diğer bir ifadeyle bu durum, turizm hizmetinin ayrılmazlık özelliğiyle açıklanmaktadır.

Hizmet karşılaşmaları, müşterilerin hizmet ­işletmesi ­ile ve hizmet personeli ile doğrudan etkileşimde bulunduğu zaman dilimi olarak tanımlanabilir.

Kritik olaylar, müşteriler i­le hizmet personel­ (veya hizmet süreci­) arasında özellikle tatmin ya da tatminsizlik yaratan özel etkileşim anları olarak tanımlanabilir.

Hizmet hari­taları, hizmet sisteminin­ sürece dâhil olan farklı kişilerin kendi­ rolleri­ veya bakış açılarından bağımsız olarak anlayabileceği­ ve yönetebileceği­ şekilde gösteren grafik veya hari­talar olarak tanımlanabilir.

Tesis dışı fiziksel kanıtlar, hizmet tesisinin dış tasarımı ve mi­mari­si­, tesis dışında yer alan yönlendirme tabelaları, otopark alanı, peyzaj düzenlemesi­ ve çevresel koşulları içeri­r.

Kuruluş yeri unsurları olarak coğrafi alan, iklim, ulaşım olanakları altyapı ve üstyapı şeklindedir. Peyzaj düzenlemesi ise fiziksel kanıt içinde yer almaktadır.

Tesis içi alan dekorasyonu, tesi­s girişinden odalara, lobi­den asansörlere kadar her alanda kullanılan dekorasyon unsurlarıdır.

Turizmde pazarlamaya konu olan ürünler, diğer bir deyişle pazar sunumları, fiziki mallardan farklılık gösterdiği için turizm pazarlaması programlarında geleneksel, pazarlama karması elemanları dışında kalan bazı faktörler de dikkate alınmalıdır.

Genişletilmiş pazarlama karması elemanları insan, fiziksel kanıtlar ve süreçtir.