TURİZM PAZARLAMASI

İçsel pazarlama; çalışanlara kendi görevlerinin ve sorumluklarının pazarlama süreci içindeki önemini açıklamaya çalışan; işletmenin pazarlama çabalarının önemli bir girdisi olan çalışanları pazarlama programlarının geliştirilmesi sürecine dâhil eden bir pazarlama yaklaşımıdır.

Örgüt iklimi geliştirilmesinin üçüncü önemli ayağı da hizmet işletmelerine özgü insan
kaynakları politikaları oluşturulmasıdır. Hizmet pazarlamasını etkileyen insan kaynakları
politikaları şöyle sıralanabilir

Hizmet yönetimi , hizmet sürecine ilişkin beklentilerini karşılayıp olası memnuniyetsizlikleri en aza indirebilmek için öncelikle birbiriyle türdeş niteliklere sahip müşterilerin işletmeye çekilerek hizmet ortamını ve müşteriler arası etkileşimleri tatmin yaratacak biçimde yönetme çabasıdır.

Süreçler; girdilerin çıktılara dönüştürülmesini sağlayan birbirini izleyen adımlar, eylemler veya görevler olarak tanımlanabilir. Hizmet süreçleri, hizmetlerin ayrılmazlık özelliğine bağlı olarak müşterilerin katılımı olmaksızın gerçekleştirilemezler . Dolayısıyla, turizm hizmetleri de üretimi
ve tüketimi birer süreç olarak düşünüldüğünde müşterinin kendisi ile başlayan ve müşterinin
ihtiyaç ve beklentilerini tanımlamayı gerektiren süreçlerdir

Tüm hizmet işletmelerinde olduğu gibi turizm hizmetlerinde oluşturulan süreçler de turizm
işletmelerinin niteliklerine göre farklılık göstermektedir. Hizmet süreçlerinin sınıandırılmasında
temel alınan ölçütler çoğunlukla sürecin bir parçası olan müşterilerle temas düzeyi,
hizmetin nasıl ve kim tarafından üretildiği, hizmetin üretim ve tüketim süreleridir. Buna
göre hizmet süreçlerini şöyle sınıandırmak mümkündür

Dikey hizmet süreçleri, hizmet işletmesinin tamamıyla bir birimi
ya da işlevi tarafından gerçekleştirilen süreç adımlarını kapsamaktadır. Örneğin konaklama
işletmelerinde yiyecek üretim süreci yalnızca bir bölüm, yani mutfak tarafından
gerçekleştirilmektedir

Ön alan süreçleri, hizmet personeli ile müşteriler
arasında doğrudan temasın gerçekleştiği, hizmet karşılaşmalarını oluşturan süreçleri içermektedir.
Bu özelliklerine bağlı olarak ön alan hizmetleri, turizm işletmelerinde müşterilerin
hizmet kalitesi algıları ve tatmin düzeylerini doğrudan etkileyen süreçler olarak
ele alınmalıdır.

Turizm işletmelerinin kuruluş yeri, hatta turizm bölgelerinin yeri, turizm pazarlaması açısından
fiziksel kanıt görevi görmektedir. Kuruluş yerinin konumu, turistlerin geldikleri
bölgelere uzaklığı ve ulaşım olanakları gibi hususlar bu açıdan önem taşıyan boyutlardır.
Turizm işletmelerinin kuruluş yeri ile ilgili alt boyutları şöyle sıralamak mümkündür

Turizm işletmelerinin tesis dışı fiziksel kanıtları, tesisin mimarisi ve dış görünümü, dış
alanları ve bunların peyzaj vb. açılardan tasarımlarını içermektedir. Peyzaj, turizm işletmesinin bulunduğu alanın, söz gelimi tesisin bahçesinin peyzaj düzenlemesi,
konuklara gösterilen özenin bir parçası olarak algılanan önemli bir fiziksel kanıttır.

İşletmelerde hizmet-kar zinciri, çalışan tatmini, çalışan bağlılığı, çalışan verimliliği, dışsal hizmet değeri, müşteri tatmini, müşteri sadakati öğelerinden oluşmaktadır. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “E” şıkkıdır.

İçsel pazarlamada özü itibarıyla, işlerinde tatmin olmuş çalışanların müşteri tatmini ve sadakati yaratmada kritik öneme sahip olduğu düşüncesinden yola çıkılarak, dört temel işlev belirlenmiştir: 1. Çalışanları müşteri odaklı hizmet sunmaya teşvik etmek yoluyla hizmet pazarlaması kapsamındaki rollerini üstlenmelerini sağlamak; 2. Başarılı çalışanları işletmeye çekmek ve bunları işletmede tutmak, yani işletmede çalışmaya devam etmelerini sağlamak; 3. Eğitim yoluyla çalışanların bilgi ve becerilerini arttırarak görevlerini daha iyi yerine getirmelerini sağlamak; 4. İşletme içinde farklı birimlerin birbirlerine sundukları hizmetlerdeki kalite düzeyini ve birimler arası koordinasyonu arttırmak. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “C” şıkkıdır.

Uyumluluk yönetimi, hizmet sürecine ilişkin beklentilerini karşılayıp olası memnuniyetsizlikleri en aza indirebilmek için öncelikle birbiriyle türdeş niteliklere sahip müşterilerin işletmeye çekilerek hizmet ortamını ve müşteriler arası etkileşimleri tatmin yaratacak biçimde yönetme çabasıdır. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “C” şıkkıdır.

Hizmet karşılaşmaları, müşterilerin hizmet işletmesi ile ve hizmet personeli ile doğrudan etkileşimde bulunduğu zaman dilimi olarak tanımlanabilir. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “C” şıkkıdır.

Hizmet süreçleri arasında (1) Dikey ve yatay süreçler, (2) Temel ve alt süreçler, (3) Ön alan ve arka alan süreçleri, (4) Hizmet üretimi ve hizmet sunumu süreçleri sayılmaktadır. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “E” şıkkıdır.

Hizmet senaryosu, hizmet sürecinin sorunsuz ve hatasız şekilde gerçekleşmesi amacıyla her bir hizmet faaliyetinin bir dizi eylem, ekipman ve cümle hâline dönüştürülmesi anlamına gelmektedir. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “C” şıkkıdır.

Turizm işletmelerinin alt boyutları arasında, coğrafi alan, iklim, altyapı, üst yapı ve ulaşım olanakları sayılmaktadır. Bu bilgiler ışığında doğru cevap “C” şıkkıdır.

Tesis içi mekânların genişliği, müşterilerin konfor algılarını etkilediği için tesis içi tasarımda dikkate alınması gereken hususları oluşturmaktadır. Bunlar, (1) tesis içi alanların yerleşimi ve işlevselliği, (2) tesis içi alanların dekorasyonu, (3) tesis içi atmosfer, (4) tesis içi tabelalar ve (5) ekipmandır. Bu bağlamda doğru cevap "E" şıkkıdır.

Sosyalleşme sürecinin amacı, işletmenin hedef kitlelerine olumlu ve tutarlı bir imaj sunmaktır. Bu kapsamda doğru cevap "A" şıkkıdır.

Yemek siparişi almak müşterinin değil, otel çalışanlarının bir faaliyetidir. Bu sebeple doğru cevap "E" şıkkıdır.

Genişletilmiş pazarlama karması elemanları, ilk olarak 1980’lerde Booms ve Bitner’ın geleneksel pazarlama karması elemanlarına, hizmet pazarlaması açısından kritik önem taşıyan insan ya da hizmet sunuşu sürecinin katılımcıları, hizmet sunumu süreci ve hizmet sunumunu çevreleyen fiziksel kanıtları eklemesiyle kullanılmaya başlanmıştır. Doğru cevap B’dir.