TURİZM PAZARLAMASI

İçsel pazarlamada özü itibarıyla, işlerinde tatmin olmuş çalışanların müşteri tatmini ve sadakati yaratmada kritik öneme sahip olduğu düşüncesinden yola çıkılarak, dört te­mel işlev belirlenmiştir

Hizmet işletmeleri açısından hizmet süreçlerinin tanımlanabilirlik, yinelenebilirlik ve tutarlılık olmak üzere üç temel özelliğinden bahsetmek mümkündür. Tanımlanabilirlik, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak sürece dâhil edilmesi gereken girdiler ve süreci oluşturan faaliyetlerin tanımlanabilmesi anlamına gelmektedir. Yinelenebilirlik, sürecin kapsamındaki faaliyetlerin tanımlanması, uygulayıcılar tarafından bilinmesi ve sürekli bir şekilde yinelenebilmesi olarak açıklanabilir

Tanımlanabilirlik, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak sürece dâhil edilmesi gereken girdiler ve süreci oluşturan faaliyetlerin tanımlanabilmesi anlamına gelmektedir. Yinelenebilirlik, sürecin kapsamındaki faaliyetlerin tanımlanması, uygulayıcılar tarafından bilinmesi ve sürekli bir şekilde yinelenebilmesi olarak açıklanabilir. Tutarlılık ise süreçte ortaya çıkabi­lecek olası sapmaları tespit edip her defasında arzulanan çıktıların elde edilebilmesi için sapmaların kontrol altında tutulmaya çalışılmasıdır.

Buna bağlı olarak da müşteriler, genel­likle hizmeti çevreleyen fiziksel kanıtlara dayalı şekilde hizmet kalitesine ilişkin değer­lendirmelerde bulunurlar. Hizmet ortamını oluşturan üç tür fiziksel kanıttan bahsetmek mümkündür

Kuruluş yerinin konumu, turistlerin geldikleri bölgelere uzaklığı ve ulaşım olanakları gibi hususlar bu açıdan önem taşıyan boyutlardır. Turizm işletmelerinin kuruluş yeri ile ilgili alt boyutları şöyle sıralamak mümkündür

Turizm işletmelerinin tesis dışı ve içi tasarımın yanı sıra, hem çalışanların hem de müş­terilerin hizmet üretimi ve tüketimi süreçlerini doğrudan etkileyen bazı fiziksel kanıtlar daha bulunmaktadır. Bunların başında, çalışanların görünümleri, diğer bir deyişle hiz­met personelinin görünümü ve üniformaların kendisi gelmektedir.

Hizmet süreçlerinin sınıflandı­rılmasında temel alınan ölçütler çoğunlukla sürecin bir parçası olan müşterilerle temas düze­yi, hizmetin nasıl ve kim tarafından üretildiği, hizmetin üretim ve tüketim süreleridir. Buna göre hizmet süreçlerini şöyle sınıflandırmak mümkündür

Müşterilerin ve hizmet personelinin senaryoları esas olarak hizmet karşılaşmalarına iliş­kin algıları gösteren diyaloglar olarak düşünülebilir ve hizmet sürecindeki potansiyel ve mevcut sorunların teşhis edilmesini sağlayabilirler

Ürün, geleneksel pazarlama karması (4p) içinde yer alır

Fiziksel kanıtlar, genişletilmiş pazarlama karması elemanlarından biridir.

Turizm işletmelerinde hizmet personeli, hem ön alan hem de arka alan faaliyetlerinde görev yapmaktadır

Tüketiciler gözünde çalışanlari hizmetin ve hizmet işletmesinin ta kendisidir.

İçsel pazarlama alışanları işletmenin içsel müşterileri, yerine getirdikleri görevleri veya işleri de içsel ürün olarak ele alır.

İşletme içindeki hizmet uygulamaları ve bunlara ilişkin politika ve programlar ile hangi davranışların ödüllendirildiğine ilişkin örgüt genelinde oluşmuş algılara örgüt iklimi adı verilir.

Hizmet personeline müşterilerle ve diğer insanlarla doğru şekilde ilişki kurmak açısından ihtiyaç duyulan iletişim ve ilişki becerilerinin kazandırılmasını içeren sürece kişiler arası iletişim eğitimi adı verilir.

Müşterilerin hizmet işletmesi ve hizmet personeli ile doğrudan etkileşimde bulunduğu zaman dilimine "hizmet karşılaşması" adı verilir.

Girdilerin çıktılara dönüştürülmesini sağlayan birbirini izleyen adımlar, eylemler veya görevlere süreç adı verilir.

Hizmet sürecinin sorunsuz ve hatasız şekilde gerçekleşmesi amacıyla her bir hizmet faaliyetinin bir dizi eylem, ekipman ve cümle hâline dönüştürülmesine "hizmet senaryosu" adı verilir.

Doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru yanıt A şıkkıdır.