TURİZM PAZARLAMASI

Hizmet personelinin cezalandırılması hizmet pazarlamasını etkileyen insan kaynakları politikalarından değildir.

Hizmet deneyimi üzerinde en fazla etkiyi hizmet sunanla alanlar arasındaki temaslar yapar.

'Sürecin kapsamındaki faaliyetlerin tanımlanması ve uygulayıcılar tarafından bilinmesi' hizmet süreçlerinin yinelenebilirlik özelliğidir.

Hizmet personeliyle müşteriler arasında doğrudan temasın gerçekleştiği süreç türü ön alan süreçleridir.

Hizmet süreçlerinin maliyetlerini belirlemek hizmet senaryolarının sağladıkları bulgulardan değildir.

Hizmet tesisinin mimarisi tesis dışı fiziksel kanıtlarla ilgilidir.

Westin otellerinin 'cennet gibi yatak' uygulaması fiziksel kanıtların farklılaştırma göreviyle ilgilidir.

Rakip işletmeler hizmet işletmelerinin kuruluş yerinin boyutlarından değildir.

Ekipman tesis içi fiziksel kanıtlardandır.

Hizmet işletmeleri, geleneksel pazarlama karmasının hizmetler için yeterli olmaması nedeniyle, hizmet pazarlaması açısından kritik öneme sahip yeni bileşenleri pazarlama programlarına ekleyerek hizmetler için genişletilmiş pazarlama karması kullanmaya baş- lamıştır. Genişletilmiş pazarlama karması da, temelde geleneksel pazarlama karması elemanları gibi hizmet sunumunu bir dizi bileşene ayırmak ve bunları stratejik pazarlama kararları ve programlarında yönetilebilecek alanlar olarak düzenlemek amacını taşımaktadır. Genişletilmiş pazarlama karmasının elemanları

• İnsan
• Fiziksel kanıtlar ve • Süreçtir.

İçsel Hizmet Kalitesi

• İş yeri tasarımı

• İş tasarımı

• Çalışan seçimi

• Çalışan ödüllendirilmesi

• Destek araçları ve hizmetleri

Tesis Dışı Fiziksel Kanıtlar: Hizmet tesisinin dış tasarımı ve mimarisi, tesis dışında yer alan yönlendirme tabelaları, otopark alanı, peyzaj düzenlemesi ve çevresel koşulları içerir.

Diğer Somut Unsurlar: Hizmet sürecini çevreleyen kartvizitler, kırtasiye malzemeleri, faturalar, hizmet personelinin görünümü ve üniformaları, broşürler, vb. diğer maddi unsurları içerir.

Hizmet Sürecini Kolaylaştırma: Fiziksel kanıtların bir diğer önemli görevi, hizmet sürecini oluşturan faaliyetler veya performanslar akışını kolaylaştırmasıdır. Fiziksel kanıtlar müşterilere hizmet sürecinin nasıl işlediğini, diğer bir deyişle nasıl bir akışı olduğunu gösterir. Söz gelimi, tesis dışı ve içi tabelalar müşterilerinistedikleri yerleri bulmalarını kolaylaştırırken, menüler ve bilgilendirme kartları işletmenin sunduğu hizmetleri tanıtıp sipariş verme işlemleri basitleştirir. Bunların yanı sıra, bir restoranda mutfağın kapısı, hizmet sürecine müşterilerin dâhil olduğu kısımla arka alan operasyonlarını ayıran bir tür ayraç görevi görür.

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğine bağlı olarak, hizmet personelinin yanında müşterilerin de hizmetin sunumunda yerine getirecekleri rolleri bulunmaktadır. Bu açıdan düşünüldüğünde hizmet işletmelerinin müşterileri, hizmet işletmesinin üretim sürecine katkıda bu- lunan kısmi çalışanlar olarak kabul edilebilir. Konaklama işletmelerindeki açık büfe yemek sunumlarında konuklar, sunulan yemekler içinden kendilerine göre tercihlerini tabaklarına koyup masalarına taşıma görevini üstlenirler. Böylelikle, işletmenin restoranındaki garsonların yemek servisi yapma görevi, müşterilerin kendileri tarafından gerçekleştirilmiş olur.

Süreçler; girdilerin çıktılara dönüştürülmesini sağlayan birbirini izleyen adımlar, eylemler veya görevler olarak tanımlanabilir.

Hizmet işletmeleri açısından hizmet süreçlerinin tanımlanabilirlik, yinelenebilirlik ve tutarlılık olmak üzere üç temel özelliğinden bahsetmek mümkündür. Tanımlanabilirlik, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine bağlı olarak sürece dâhil edilmesi gereken girdiler ve süreci oluşturan faaliyetlerin tanımlanabilmesi anlamına gelmektedir. Yinelenebilirlik, sürecin kapsamındaki faaliyetlerin tanımlanması, uygulayıcılar tarafından bilinmesi ve sürekli bir şekilde yinelenebilmesi olarak açıklanabilir. Tutarlılık ise süreçte ortaya çıkabilecek olası sapmaları tespit edip her defasında arzulanan çıktıların elde edilebilmesi için sapmaların kontrol altında tutulmaya çalışılmasıdır

Temel ve Alt Süreçler: Temel süreçler, turizm işletmelerinin esas olarak sağladığı temel faydanın planlanıp iletilmesini içeren süreçleri içermektedir. Bunlar aynı zamanda turizm işletmelerinin temel gelir kaynaklarını ve maliyet kalemlerini oluşturmaktadır. Turizm işletmelerinin pazarlama faaliyetleri temel süreçlerin bir örneği olarak gösterilebilir. Alt süreçlerise temel süreçlerin, diğer bir ifadeyle temel faydanın oluşturulabilmesi için temel süreçlerinalt işlevlere veya görevlere ayrılmasıyla ortaya çıkmaktadır. Söz gelimi, turizm işletmelerindekonaklama süreci veya resepsiyonda müşteri kabul süreci alt süreçlere örnek gösterilebilir.

Genişletilmiş pazarlama karması elemanları, ilk olarak 1980’lerde Booms ve Bitner’ın geleneksel pazarlama karması elemanlarına, hizmet pazarlaması açısından kritik önem ta­şıyan insan ya da hizmet sunuşu sürecinin katılımcıları, hizmet sunumu süreci ve hizmet sunumunu çevreleyen fiziksel kanıtları eklemesiyle kullanılmaya başlanmıştır.

Çalışan tatmini ile müşteri tatmi­ni arasındaki bu ilişkinin farkına varan Marriott Corporation’ın CEO’sun Bill Marriott’ın sıkça ifade edilen ilkesi, çalışan memnuniyetini müşteri memnuniyetinin önüne koymak­tır. Marriott’ın yaklaşımına göre geleneksel organizasyon şeması tersine çevrilip, işletme­nin yüzü olan ön alan personeli örgütün tepesinde yer almalı, farklı kademelerdeki yö­neticiler ise ön alan personelinin altında yer alarak bunların işlerini kolaylaştırmak için çalışmalıdır