TURİZM PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 13

Doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru yanıt E şıkkıdır.

Genişletilmiş pazarlama karmasının insan unsuru, işletmenin çalışanlarını, diğer müşterilerini ve tesisin bulunduğu yerde yaşayan yerel halktır. Diğer işletmeler insanlar unsuru kapsamında değerlendirilmez. Dolayısıyla sorunun cevabı D'dir.

Hizmet-kâr zinciri modeline göre içsel hizmet kalitesini oluşturan unsurlar 

• İş yeri tasarımı
• İş tasarımı
• Çalışan seçimi
• Çalışan ödüllendirilmesi
• Destek araçları ve hizmetleri olarak sıralanmaktadır. Bunlara bağlı oalrak çalışan tatmini ortaya çıkmaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı D'dir.

Hizmet-kâr zinciri modeline göre müşteri sadakatinin oluşması ile işletmenin elde ettiği sonuçlar gelir artışı ve kârlılıktır. Çalışan bağlılığı ve verimliliği müşteri sadakatini sağlayan unsurlar arasında yer alır. Dolayısıyla sorunun cevabı B'dir.

İçsel pazarlama; çalışanlara kendi görevlerinin ve sorumluklarının pazarlama süreci içindeki önemini açıklamaya çalışan; işletmenin pazarlama çabalarının önemli bir girdisi olan çalışanları pazarlama programlarının geliştirilmesi sürecine dâhil eden bir pazarlama yaklaşımıdır. Dolayısıyla sorunun cevabı B'dir.

Hizmet pazarlamasını etkileyen insan kaynakları politikaları doğru insanların işe alınması, hizmet personelinin eğitimi, hizmet personelinin denetlenmesi, değerlendirilmesi ve ödüllendirilmesi, hizmet personelinin yetkilendirilmesi olarak sıralanmaktadır.Dolayısıyla sorunun cevabı D'dir.

hizmet işletmeleri açısından süreçlerin temel özellikleri tanımlanabilirlik, yinelenebilirlik ve tutarlılıktır. Dolayısıyla sorunun cevabı E'dir.

Dikey hizmet süreçleri, hizmet işletmesinin tamamıyla bir birimi ya da işlevi tarafından gerçekleştirilen süreç adımlarını kapsamaktadır. Örneğin konaklama işletmelerinde yiyecek üretim süreci yalnızca bir bölüm, yani mutfak tarafından gerçekleştirilmektedir. Öte yandan yatay süreçler ise hizmet sürecini oluşturan adımların birden fazla birim ya da işlev tarafından planlanıp koordineli şekilde gerçekleştirilmesini gerektirmektedir. Söz gelimi yeni hizmet geliştirme süreci, pazarlama, operasyonlar ve genel yönetim birimlerinin ortaklaşa ve koordineli biçimde çalışmasını gerektirir. Dolayısıyla örnekte verilen süreçler dikey hizmet süreçlerini açıklar ve sorunun cevabı B'dir.

Hizmet haritaları, hizmet sistemini sürece dâhil olan farklı kişilerin kendi rolleri veya bakış açılarından bağımsız olarak anlayabileceği ve yönetebileceği şekilde gösteren grafik veya haritalar olarak tanımlanabilir. Dolayısıyla sorunun cevabı B'dir.

Fiziksel kanıtlar, hizmet sürecini çevreleyen, beş duyu ile hissedilebilen ya da görülebilen, diğer bir deyişle hizmetle ilişkili somut kanıtları ele alan boyuttur. Fiziksel kanıtlar hizmet işletmesinin tesislerinden web sayfasına, broşürlerinden hizmet personelinin görünümüne kadar her türlü somut veya görünür unsuru içermektedir. Hizmet kalitesi gözle görünebilir ve dokunulabilir bir unsur değildir. Dolayısıyla sorunun cevabı D'dir.

Hizmet süreçler­ini­n temel özellikleri arasında yer alan tanımlanab­il­irli­k; müşteri­leri­n i­htiyaç ve beklenti­ler­ine bağlı olarak sürece dâhi­l ed­ilmesi­ gereken gi­rdi­ler ve sürec­i oluşturan faali­yetleri­n tanımlanab­ilmes­idir. Doğru cevap B'dir.

İşletme çevresi, dış çevre ve iç çevre olmak üzere ikiye ayrılır. İç çevre faktörleri, işletmeyi oluşturan alt sistemler olarak tanımlanabilir. İşletmenin sahip olduğu kurumsal kültürü, yönetimi, finansmanı, insan kaynakları, pazarlama, üretim alanındaki faaliyetlerin her biri işletmenin bir bütün olarak etkili olmasına ve verimliliğine katkı sağlayacaktır. Ekonomik gelişmişlik düzeyi, dış çevre faktörlerindendir. Doğru cevap D seçeneğidir.

işletme dışı makro çevre faktörleri; ekonomik çevre, demografik çevre, ekolojik çevre, sosyo-kültürel çevre, politik ve yasal çevre, teknolojik çevre ve rekabet çevresidir. Mikro çevre faktörleri ise tedarikçiler, aracılar, rakipler, müşteriler, pay sahipleri ve kamuoyu gruplarıdır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Pazarlama kararlarını etkileyen işletme içi çevreler, iki grupta incelenebilir. Bunlar, işletme içi makro çevre olarak kabul edilebilecek olan işletme kaynakları ve olanakları ile işletme içi mikro çevre faktörlerini oluşturan pazarlama karması unsurlarıdır. Bu kapsamda makro çevre faktörleri muhasebe-finansman, üst yönetim, insan kaynakları ile araştırma ve geliştirme; mikro çevre faktörleri ise ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurmadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Turizm işletmelerinin pazarlama yönetimlerine ürün karmasıyla ilgili olarak çok sayıda görev ve sorumluluk düşmektedir. Yeni ürünlerin geliştirilmesi, mevcut ürünlerin piyasadan kaldırılması, mevcut üründe farklılık yaratılması, ürün dizisinin oluşturulması ve mevcut ürün için yeni pazarlar bulunması, bunlara örnek olarak gösterilebilir. Örneğin; bir kıyı oteli, düşük sezonda doluluk oranlarını arttırmak amacıyla iş amaçlı seyahat edenlere kongre turizmi hizmeti sunmaya karar verebilir. Burada yeni bir pazara yeni bir ürünün sunumu söz konusudur.Mevcut ürün için yeni bir pazar bulunmamıştır. Doğru cevap A seçeneğidir.

İnsan kaynakları biriminin politikası, tüm birimlerde çalışanları ilgilendirir. Müşteri tatmininin sağlanmasında en önemli rolü üstlenen taraflardan biri, “iç müşteriler” olarak da ifade edilen çalışanlardır. İşletmeler, çalışanlarına bu gözle bakmak ve kendi çalışanlarının iş tatminleri yanında, rakiplerin çalışanlarına oranla eksikliklerini giderici ve geliştirici programlara daha fazla ağırlık vermek zorundadır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Kamuoyu gruplarının aldığı kararlar, düzenlediği toplantılar, yayınladığı bildiriler, işletmeleri yakından etkileyebilmektedir. Bu grupta; odalar birliği, mesleki birlikler, sendikalar, gazeteler, televizyon kanalları, dernekler, vakıflar gibi kuruluşlar yer almaktadır. Örneğin; turizm sektöründe Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği (TUYED), Türkiye Otelciler Federasyonu (TUROFED), Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) ve Turistik Otelciler, Yatırımcılar ve İşletmeciler Birliği (TUROB) gibi dernekler, federasyonlar ve birlikler mevcuttur. Doğru cevap E seçeneğidir.