TURİZM PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 11

Tüketici değeri, bir ürünün sahipliği ya da kullanımından tüketicinin elde ettiği kazanç ile o
ürünü elde etmek için katlanmış olduğu maliyet arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır.

Bu dönemin başlıca özellikleri aşağıdaki gibidir:
• Bu dönemde, üretilen mal ve hizmetlere karşı talep arzdan fazladır.
• Üretilen malların satış sorunu yoktur.
• Sanayi devrimi sonrası kitlesel üretime geçiş aşamasıdır.
• Tüketici istek ve gereksinimleri ikinci plandadır

Arzın ilk kez talebi aştığı dönem II. Dönem'dir ( Satışa yönelik dönem )

Satışa yönelik pazarlama anlayışının temel varsayımı, tüketicilerin para harcama isteklerinin
az olması nedeni ile onların ikna edilmesi ve satın almaya yönlendirilmesi gerekliliğidir.
• Bu dönemde işletme sayısı artışı ile birlikte rekabet de artmıştır.
• Satışlar başta rekabet olmak üzere birçok faktör nedeniyle zorlaşmaya başlamıştır.
• Arz, ilk kez talebi aşmıştır.
• Tüketici istek ve gereksinimleri hâlen ikinci plandadır

Bu dönemdeki pazarlama eylemlerinin en önemli özelliği, işletmelerin tüketici hakları ve
doğal çevre konusunda duyarlı davranmalarıdır. Bu dönemin öne çıkan özellikleri aşağıda
özetlenmektedir.
• İşletmeler topluma karşı sorumluluk duymaya başlamıştır.
• Tüketici hakları ve tüketicinin korunması gündeme gelmiştir.
• İşletmeler önce tüketici gereksinimlerinin karşılanmasını ön plana almıştır.
• Tüketiciyi yönlendirmekten çok, onu bilgilendirme ilkesi geçerli olmaya başlamıştır

Tatmin edilmemiş insan dürtüsü olarak tanımlanmaktadır. Bir gereksinim karşılanmadığı
zaman tatminsizlik ortaya çıkmaktadır. Tatmin olmamış insan iki şeyden birini yapmaktadır.
Öncelikle gereksinimini karşılayacak bir nesne aramakta ya da gereksinimini bastırmaktadır.
Endüstriyel toplumlardaki insanlar kendi isteklerini karşılayacak nesneleri
bulup geliştirirken yoksul toplumlarda bu istekleri karşılayacak nesneler olmadığı için
gereksinimler genellikle bastırılmaktadır

Geleneksel pazarlama; ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurmadan olusan dört temel pazarlama karması elemanını içermektedir. Genişletilmiş pazarlama karmasının elemanları arasında; insan, fiziksel kanıtlar ve süreç yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Arka alan personeli; müşterilerle doğrudan temas hâlinde olmayan, ancak ön alan personelinin gerçekleştirdikleri görevleri destekleyen çalışanlar olarak ifade edilmektedir. Seyahat acentelerinin muhasebecileri, konaklama işletmelerinin aşçıları, temizlik görevlileri, vb.ler bu grup içinde kabul edilebilir. Diğer şıklarda yer alan personel ön alan personeli olarak geçmektedir. Doğru cevap D'dir.

Pazarlama karması, temelde dört elemandan oluşur. Bunlar; Ürün (Product), Fiyat
(Price), Dağıtım (Place) ve Tutundurmadır (Promotion). 4P kısaltması da bu kavramların
İngilizce karşılıklarının ilk harerinden ileri gelmektedir. 1970’li yılların sonunda pazarlamacılar,
pazarlama karması elemanlarının kapsamlı bir şekilde yeniden gözden geçirilmesi
ve güncellenmesi gerektiği kanısına varmıştır. Bu durum, genişletilmiş pazarlama
karması elemanlarının ortaya çıkmasını sağlamış ve 1981 yılında Booms ve Bitner, dört
elemandan oluşan pazarlama karmasına üç adet yeni karma elemanını ilave etmiştir. Yeni
eklenen bu elemanlar, bu kitabın bir sonraki ünitesinde de yer verilen Süreç (Process),
İnsan (People) ve Fiziksel Kanıtlardır (Physical Processes).

Turistik ürünün belli başlı özellikleri, aşağıdaki gibi sıralanabilir :

Gerçekleşen Tüketimin Soyut Olması

Turistik Ürünün Arzının Kısa Dönemde İnelastik Olması

Talebin Aşırı Esnek Olması

Tüketim Yerinin Farklı Olması

Turistik Ürünün Stok Edilememesi

Turizm Ürününün İkame Olanaklarının Fazla Olması

Talebin Zaman ve Mekân İçinde Yoğunlaşması

Turizm Ürününün Birebir Taklit Edilmesinin Güç Olması

Bir ürünün, turizm ürünü niteliği taşıyabilmesi için birtakım özellikleri taşıması gerekmektedir.
Bu başlık altında bu özelliklerin neler olduğuna yer verilmiştir. Bahsi geçen unsurlardan
herhangi bir ya da birkaçının bir üründe yer almaması durumunda söz konusu
ürünün turizm ürünü olarak işlev görmesi mümkün olamamaktadır. Turizm ürününü
oluşturan beş unsurdan bahsedilebilir. Bunlar; çekicilik, etkinlikler, ulaşılabilirlik, turizm
işletmeleri ve imajdır

Turizm isletmeleri, rakipleri olan benzer işletmelerden farklılaşmak için çalışanlarını, diğer bir deyişle çalışanlarının hizmet sunma biçimini bir farklılaşma aracı olarak kullanmaktadır. Bunun için de turizm işletmelerinin öncelikle dikkate alması gereken nokta, müşteri tatmini ve uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirebilmenin ön koşulunun çalışan tatmini olduğudur. Personelin fazla olmasının rakiplerden farklılaşmayla bir ilişkisi yoktur. Doğru cevap E'dir.

Turizm pazarlaması söz konusu olduğunda çalışanların, “ürünün varlığa bürünmüş
hâli olduklarını ve tutundurma açısından ise yürüyen birer afiş olduklarını” kabul etmek gerekmektedir (Zeithaml ve Bitner, 1996). Diğer bir deyişle tüketiciler gözünde çalışanlar, hizmetin ve hizmet işletmesinin ta kendisidir. Turizm işletmelerinde ön alan personeli işletmenin görünen yüzüdür (Hoffman ve Bateson, 2010). Çalışanlar, genellikle çalıştıkları işletme hakkındaki görüş ve düşüncelerini davranışlarına yansıtırlar. Hizmet işletmeleri, hizmetlerin eş zamanlı üretim ve tüketim özelliğine bağlı olarak müşterileri de hizmet üretimi sürecine dâhil ettikleri için, hizmet işletmelerinin örgütsel iklimi ve insan kaynakları politikaları da aslında müşteriler tarafından dolaylı şekilde hissedilmektedir.

Heskett vd. (1994’den aktaran Öztürk, 2013), Hizmet-Kâr Zinciri modellerinde çalışan tatmini, müşteri tatmini ve işletme kârlılığı arasındaki ilişkiyi açıkça göstermektedir. Hizmet-Kâr Zinciri Modeli’ne göre, müşteri sadakati kârlılık ve büyümeyi arttırmaktadır. Modelde geriye doğru gidildiğinde, müşteri sadakati müşteri tatmininin doğrudan sonucudur; müşteri tatmini ise hizmet işletmelerin esas olarak sunulan hizmetlerin değerinden kaynaklanmaktadır. Bu değer ise, tatmin olmuş, sadık ve verimli personel tarafından sağlanmaktadır. İçsel hizmet kalitesi ve destek hizmetleri de çalışan tatmini yaratılmasında büyük rol oynamaktadır. Başka bir ifade ile Hizmet-Kâr Zinciri modellerinde, çalışan tatmini, müşteri tatmini ve işletme kârlılığı arasındaki ilişki gösterilmektedir. Bu modelde geriye doğru gidildiğinde, müşteri sadakati, müşteri tatmininin doğrudan sonucu olarak görülmektedir. Dolayısıyla çalışan memnuniyeti ve tatmini sağlayacak işletme politikaları müşteri tatmini yaratmaktadır.

Doğru cevap C'dir.

Bir yönetici örgüt iklimi oluşturmak istiyorsa hizmet faalyetlernn özünü oluşturan konulara ilişkin teknik eğitim vermelidir. Örgüt iklimi, yazılı kurallar veya yönergelerden farklıdır. Örgütün tüm kademelerindeki çalışanların hssettiği ve davranışlarını buna göre yönlendirdiği bir şemsiyedir. Bu durumda işe alma stratejisinin, tanımlanan rollere uygun olarak geliştirilmesi gerekmektedir. Çalışanların yetkilendirilmesi, hizmet personelinin müşterilerin yararına karar alablecekleri yetkinin verilmesi de önemli görülmektedir. Doğru cevap A'dır.

Hizmet süreçleri; dikey-yatay süreçler, ön alan- arka alan süreçleri, temel-alt süreçler, hizmet üretimi- hizmet sunumu süreçleri şeklinde sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Kitapta girdi ve çıktı alanlarının belirlenmesi gerektiğine dair her hangi bir bilgi bulunmamaktadır. Ayrıca, hizmet haritasına hizmet sürecini destekleyen tüm faaliyet ve ekipmanların eklenmesi gerekmektedir. Doğru cevap C'dir.

Turistik ürün, yine soyut olma niteliğinden dolayı stok edilememektedir. Turistik ürünü
depolamak, bekletip bir gün sonra satmak mümkün değildir. Diğer bir anlatımla o gün
içinde satılamayan turistik ürün, o günün kaybıdır.

Turistik ürün, üretildiği yerde tüketilmesi zorunlu olan bir üründür. Diğer bir anlatımla,
fiziksel malların aksine, turistik ürünün, turistlerin ikamet ettiği yere dağıtım kanalı
aracılılığıyla nakledilmesi mümkün değildir.

Turizm ürününü oluşturan beş unsurdan bahsedilebilir. Bunlar; çekicilik, etkinlikler, ulaşılabilirlik, turizm işletmeleri ve imajdır

Turizm ürününün yaşam eğrisi, turistik bir ürünün dört aşamadan geçtiğini varsaymaktadır. Diğer bir anlatımla her ürün, pazara girer (doğar), büyür, olgunlaşır ve düşer (pazardan çekilir).

Büyüme Dönemi: Bu aşamada ürün artık pazarda benimsenmiştir. Satışlar ve kârlılık artar. Ancak rakiplerin de sayısı yavaş yavaş artmaya başlamıştır.