TURİZM COĞRAFYASI

İletişimde her zaman bir mesaj taşınır. Bu mesaj, sözlü ya da beden diliyle olsun, nasıl ifade edilirse edilsin özünde bir bilgidir. Buna göre, iletişimin başlıca işlevlerini şu şekilde sıralamak mümkündür:

Geribildirim, iletişimin sürekli olmasında önemli rol oynar. Geribildirim, iletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemlidir. Geribildirimde bulunan alıcının dikkate alınması, alıcıyı iletişime katılmak açısından motive eder. Emirlerin iletilmesinde olduğu gibi bazı iletişim türleri tek yönlü olsa da, iletişimin temelinde alıcının mesajı anladığına dair geribildirim almak vardır.

Bazı büyük otellerde satış-pazarlama bölümü, önbürodan ayrı olarak örgütlenmiştir. Bu durumda satış-pazarlama ile konaklama hizmetleri yoğun ilişki kurar. Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar konusunda önbüroya bilgi verir. Bu tür örgütlenmede, rezervasyon da satış-pazarlama altında yer alır. Bu tür örgütlenmede önbüro, otel kapasitesinin yönetimiyle ilgilenirken, satış-pazarlama talep yönetimi ile ilgilenir.

Konaklama hizmetlerinde otomasyon sistemleri her ne kadar raporlamayı önemli oranda azaltsa da, bazı konularla ilgili iletişimde raporlar önemini korumaya devam etmektedir. Check/Out-Okey Raporu, resepsiyon tarafından hazırlanır ve kat hizmetlerinin günlük oda temizlik planını yapılması amacıyla kullanılır. Bu raporda satılan oda numaraları, odaların durumları ve kişi sayıları bulunur. Sabah vardiyasının başlaması için önemli bir rapor olan Check Out/OK raporuna göre, kat görevlilerinin iş dağılımı yapılır.

Müşterilerin, şikâyetlerinde haklı olup olmadığına bakılmaksızın, yapıcı yaklaşım benimsenmelidir. Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur. Müşteriyle yüz yüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir. Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir.

Farklı önbüroyönetim sistemlerinde farklı modüller, diğer bir deyişle bilgisayarlı sistemlerin ana yönetsel bileşenleri içinde ele alınsa da bir önbüro yönetim sistemi başlıca şu temel modüllerden oluşur:

İletişim süreci soruda adı geçen tüm unsurları içermektedir. Doğru cevap "A" dır.

Kodlama: Mesajda iletilecek içeriğin alıcının anlayacağı uygun biçime dönüştürülmesidir. Faaliyet alanıyla ilgili özel terimler, semboller ile mesaj ifade edilir. Ortak bir dil kullanıldığında, alıcı rahatlıkla kodaçma yapabilir.

Müşteri çamaşırlarının temizliği için odalarda bulunan Müşteri Çamaşır Raporu kullanılır. Üç nüsha olan bu raporun müşteriyle ilgili kısımları kendisi tarafından doldurulmuş ve imzalanmış olmalıdır.

Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu iki nüsha olarak hazırlanır, bir nüshası önbüroya iletilir, diğeri kat hizmetlerinde saklanır

Bu durumda, muhasebe tarafından 3 nüsha hazırlanan Oda Uyuşmazlık Raporunun (Tablo 2.1) birer adedi önbüro ve kat hizmetlerine gönderilerek oda sayısı ve kişi sayısıyla ilgili açıklama istenir.

Bu durumda, muhasebe tarafından 3 nüsha hazırlanan Oda Uyuşmazlık Raporunun (Tablo 2.1) birer
adedi önbüro ve kat hizmetlerine gönderilerek oda sayısı ve kişi sayısıyla ilgili açıklama istenir.

Bu nedenle arızalar için kullanılan Arıza Formu (Tablo 2.2) önbüro, kat hizmetleri ve teknik servis için 3 nüsha halinde hazırlanır

Genellikle örgütte yukarıdan aşağıya doğru iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsar. Yatay kanallarda kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya da talep şeklindedir.

Bir otelin bilgi yönetiminin merkezinde ağırlıklı olarak önbüro yer alır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri kredi kartı ile ödemesini yaptığında bu harcama otomatik olarak hesabına (müşteri folyosuna)
işlenir.

Bilgi sistemi içinde yer alan bilgi türleri içinde; görevle ilgili emirler, görevi etkileyecek bilgiler (hizmet standartları gibi), geçmiş döneme ait bilgiler ve müşterilerle ilgili bilgiler yer alabilir. Doğru cevap C'dir.

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri arasında şunlar sayılabilir: 

• Oda türleri ve tarihler gibi boyutlar açısından fiyatların doğru şekilde belirlenebilmesi (gelir yönetimi),
• Sonraki 24 aya kadar oda ve fiyat tahminlemesi yapma (rezervasyon öngörüsü)
• Bireysel, grup rezervasyon detaylarının takibini yapma (rezervasyon yönetimi)
• Müşterinin isteğine uygun odayı belirleme (oda tahsisi)
• Giriş (check-in) işlemini yapma (kayıt işlemleri)
• Müşterinin doğrudan ya da elektronik satış noktalarındaki harcamalarını kaydetme (müşteri hesapları),
• Çıkış sırasında müşterinin ödemesini alma (müşteri hesapları),
• Alacaklı hesaplarda mutabakat sağlama (muhasebe bileşeni),
• Kat hizmetleri açısından otelin oda durumlarını izleme (oda durumu). Doğru cevap E'dir.

Otelin seyahat acentası, tur operatörü veya ürün ve hizmet sağladığı tedarikçi işletmelerle (gıda işletmeleri gibi) iletişimde yararlandığı sistem, elektronik işletmecilik uygulamalarıdır. Doğru cevap D'dir.

Mesajda iletilecek içeriğin alıcının anlayacağı uygun biçime dönüştürülmesine kodlama adı verilir. Doğru cevap C'dir.