Konaklama Süreci ve Önkasa İşlemleri

Otel işletmelerinde müşterilerin ilk iletişim kurdukları bölüm, önbüro bölümüdür.

Müşteri döngüsü olarak da bilinen konaklama süreci müşterilerin otele varmadan önceki evre, otele vardığı evre, konakladıkları evre ve otelden ayrıldıkları evre olmak üzere dört evreden oluşmaktadır.

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar müşterilerin otele gelmesinden önce başlayıp otele geldiği anda ve otelde konakladığı sürede devam edip, otelden ayrılmasıyla sonlanır. Konaklama süreci veya müşteri döngüsü olarak da adlandırılan bu süreç günün 24 saati, yılın 12 ayı ve 365 günü devam eder.

Müşteriler, müşteri döngüsü aşamalarından konklama işletmesine varış öncesi dönem aşamasında otel tercihlerini yaparlar.

Özellikle telefon ile yapılan rezervasyonlarda önbüro personelinin tutum ve davranışlarını yansıtmak için tercih ettikleri kelimeler, seslerinin şiddet ve anlaşılırlık gibi özellikleri müşterilerin rezervasyonunu doğrudan etkileyebilmektedir. Müşterinin ilk izlenimi çoğu zaman rezervasyon personeli ile yaptığı bu görüşme sonucunda oluşmaktadır. Bu nedenle personelin vereceği bilgiler konuğun satın alma karar sürecini hızlandırma gücüne sahiptir.

Müşterilerin rezervasyonu alındıktan sonra konaklama işletmesi tarafından yapılan ilk ön hazırlık işlemlerinden biri arrival list olarak da adlandırılan gelecek müşteri listesinin hazırlanmasıdır. Bu işlemin doğru ve eksiksiz yapılabilmesi için müşterilerden rezervasyon sırasında ihtiyaç duyulan bilgilerin alınması gerekir. Müşterilerin rezervasyon sırasında verdiği bilgiler doğrultusunda rezervasyon formları doldurulur.

Check-in otele konaklamak üzere giriş yapmaktır.

Check-out müşterilerin otelden kesin olarak ayrılmasıdır.

Müşteriler otele gelmeden önce müşterinin is-tek ve tercihlerine uyan odaların müşteri adına ay-rılması işlemine oda blokajı denir.

Müşteriye oda numarası verilirken dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şunlardır:

• Müşteriye ilgili oda hakkında ayrıntılı bilgi verilmelidir.• Odaya konulması istenen ekstralar müşteriye sorulmalıdır.• Maliyetler göz önünde bulundurularak se-zon dışında otelin bir katı dolmadan diğer katlarından oda verilmemelidir.• VIP müşterilerin özel istekleri dikkate alınarak oda blokelerine öncelik verilir.• Devamlı müşterilerin sicil kartlarında yer alan daha önceki istekleri göz önünde bulundurularak önceden kaldıkları oda numaraları verilir. • Müşterilerin rezervasyon tarihleri dikkate alınarak daha önce rezervasyon yaptıran müşterinin özel istekleri ve kalış süreleri göz önünde bulundurularak oda numarası verilir.• Aynı acentadan satın alma yapan müşterilere mümkün olduğu kadar aynı kattaki odalar verilir.

Eğer müşteri daha önce aynı otelde konaklamış ise kişisel ve özel bilgilerinin yer aldığı profil bilgileri otelin sisteminde mevcut haldedir. Bu bilgiler müşteri sicil kartı veya history card olarak adlandırılır ve rezervasyon sürecinde bu bilgiler kolaylık sağlar. Bu kartta müşterilerin kimlik bilgileri, adresi, mesleği ve özel istekleri yazılıdır.

Konaklama döngüsündeki müşterilerin otele vardıkları evre, müşterinin kaydedilmesi ve müşteriye odasının verilmesini kapsar. Müşterilerin otele kabulü olarak bilinen check-in işlemleri bu evrede gerçekleştirilir. Müşteri otele geldiğinde bekletilmeden odaya yönlendirilir. Hatta rezervasyon teyit edilmişse müşterinin check-in sırasında imzalaması gereken konaklama belgesi de önceden hazırlanarak müşterinin bekleme süresi daha da kısaltılabilir.

Konaklayan müşterilerin işletmede aldıkları hizmetlere ait faturaların müşteri hesaplarına işlenmesi işlemi iş yoğunluğu daha düşük düzeyde olması nedeniyle geceleri yapılmaktadır. Bu işlemler Night Audit olarak da adlandırılan gün sonu/gece işlemleridir. Night Audit’de müşterinin her gün yaptığı harcamalar hesabına işlenmekte, kontrol edilmekte ve istatistik amaçlı raporlandırılmaktadır. Kredili satışlarda konuğa adisyon açılmışsa konuğun oda numarasını yazmak ve imzalatmak ileride yapılacak itirazları engeller.

Walk-out müşterinin otel hesabını ödemeden oteli terk etmesidir.

Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden yapması gereken ön hazırlıklar şunlardır:

• Alınan ve kesinleşmiş rezervasyonlar tekrar kontrol edilir.• Farklı shift’lerde çalışan resepsiyon görev-lilerinin bilgi sahibi olması amacıyla tüm bilgiler takip edilir.• Müşterilerin özel istekleri doğrultusunda bazı odalar konaklama gününden önceki günlerde bloke edilir.• Odaların ihtiyacına göre boya, mefruşat ve tamirat gibi hazırlıkları yapılır.• Kat hizmetleri, güvenlik ve yiyecek içecek gibi diğer bölümleri ilgilendiren konularda bilgilendirme yapılır.• İşletmenin short’a düşme ihtimaline karşı gerekli tedbirler alınır.• Kesinleşmiş rezervasyon için birkaç gün ön-cesinden oda numaraları belirlenir.

Overbooking günlük alınan rezervasyon toplamının oteldeki toplam oda sayısını aşmasıdır.

Odaya giriş yaparken valizlerin odaya çıkartılması ve odayı boşaltmak istediğini önbüroya bildiren müşterilerin valizlerinin alınarak resepsiyona indirilmesi bellboytarafından gerçekleştirilir.

Grup aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolculardır.

Check-in öncesi

:• Varış zamanı belirlenir.• Oda blokajları yapılır.• Kat hizmetleri tarafından odalar kontrol edilir.• Oda giriş kartları ve verilecek hoşgeldin zarfları hazırlanır.• Bagaj etiketleri hazırlanır.

Check-in sürecinde:

• Grup karşılanır.• Grup sorumlusu ile room list kontrol edilir.• Grup sorumlusundan pasaport listesi – voucher’lar alınır.• Grup sorumlusu ile yemek ve diğer hizmet saatleri belirlenir.• Bagajların odalara çıkarılması için room list’in bir örneği bellboya verilir.

Otel işletmelerinde Top VIP (en üst düzeyde), Very VIP (çok önemli), VIP (önemli), Senior VIP ( orta düzeyde), Junior VIP (alt düzey) olarak sınıflandırılabilir.

Otel işletmelerinin önbüro bölümünde sabah, akşam ve gece olmak üzere 3 vardiya uygulanır.

 Müşterinin hesabı (1) nakit, seyahat çeki, Euro çek, kredi kartı veya yabancı bir döviz cinsi ile ödenerek (2) seyahat acentası, firma veya başka-sı tarafından ödenerek (3) hizmetler otelin ikramı olarak kabul edilip ve ödemeden de kapatabilir.