TURİZM COĞRAFYASI - Deneme Sınavı - 2

Kontenjan fiyatı, konaklama işletmelerinin, sezona başlamadan önce belirli sayıda müşteriyi konaklama işletmesine getireceğini taahhüt eden tur operatörleri veya seyahat acentalarına uyguladığı fiyattır. Doğru cevap “D” şıkkıdır.

Önbüro hizmetleri, müşterilerin işletmeye gelmeden önceki bilgi ve rezervasyon sürecinden başlayıp, işletmede konaklaması ve işletmeden ayrılması ile ilgili tüm işlemlerin yürütülmesinden sorumludur. Müşterilere oda satışının yapıldığı, kayıt ve hesaplarının tutulduğu, çeşitli danışma hizmetlerinin verildiği ve bu esnada müşteri ilişkilerinin yoğun olması nedeniyle “ön alan” olarak bilinmektedir.

Santral, Rezervasyon, Resepsiyon, Ön Kasa ve Danışma önbüroda yapılan iş ve işlemlerle ilgili bölümlerdir. Doğru cevap B'dir.

Muhasebe Müdürü, Konaklama hizmetlerinden bağımsız ayrı bir birim iken; Konaklama Hizmetleri Müdürüne bağlı Önbüro Yönetimi ve Kat Hizmetleri Yönetimleri vardır. Santral görevlisi önbüro hizmetinde yer alır. Diğer görevliler ise Kat hizmetleri birimine bağlı çalışırlar. Doğru cevap C' dir.

Müşterilerin konaklama süresi boyunca yaptığı harcamaları oda hesaplarına işleyerek, bu hesapları çıkış sırasında tahsil etmek ve tahsilatı faturalandırmak bu birimin görevidir. Döviz bozma işlemleri, emanet kasa kiralama gibi işlevleri de yerine getiren ön kasa, aynı zamanda otelin bütün satış noktalarından gelen günlük gelirlerin toplandığı ve muhasebeye iletildiği ana kasadır. Ön kasiyer bulunmayan işletmelerde bu görevi resepsiyon görevlisi yerine getirir. Doğru cevap E'dir.

Üniformalı personel olarak da anılan danışma görevlileri, danışma şefi (bell captain), bagaj taşıyıcı (bellboy), kapıcı (doorman), asansörcü (liftman), anonsçu/dağıtıcı (pageboy) ve vestiyer görevlisinden (cloak room) oluşmaktadır. Müşterilerin karşılanması ve uğurlanması bu birim personeli tarafından yerine getirilir. Doğru cevap D'dir.

Büyük konaklama işletmelerinde, gece resepsiyon memurundan ayrı olarak, resepsiyon ofisinde çalışan ve gün boyunca önbüroda yapılan kayıt ve finansal işlemleri kontrol eden, gün sonu raporlarını alarak önbüroyu sonraki güne hazır hale getiren önbüro personelidir. Konaklama işletmesinde, görevlendirilmiş başka bir gece müdürü yoksa işletmenin gece müdürlüğü görevini de yerine getirir. Gece gelen müşteri şikayetleri ile ilgilenmek ve bunları resepsiyon şefine veya önbüro müdürüne raporlamak ve otelin gece güvenliğini sağlamak gece denetçisinin görevleri arasındadır. Gece denetçisi bulunmayan işletmelerde, resepsiyon memurları tarafından da bu görev yerine getirilebilir.Doğru cevap A'dır.

Meydancılar,müşterilerin kullandığı genel alanların temizlik ve düzeninden sorumlu kat hizmetleri personelidir.  Otel lobisi, koridor ve merdivenler, genel duş ve tuvaletler, havuz, plaj ve diğer açık alanların temizliğinden de sorumludurlar. Restoran, bar, lobi, personel kullanım alanlarının periyodik temizliği, bakımı ve hijyeni meydancıların sorumlukları arasındadır. Bununla birlikte, plajdaki kirli havluları toplanması ve çamaşırhaneye teslimi, bu iş için başka bir görevli yoksa meydancıların sorumluluğundadır. Meydancı olarak çalıştırılacak personelin genellikle erkek olması beklenir. Doğru cevap C'dir.

Ofis Oda/Yönetici Odası (Executive Room): İş amaçlı müşterilerin fazla olduğu otellerde rastlanan oda türüdür. Odada çalışma masasının yer aldığı ayrı bir çalışma alanı bulunur. Genellikle üst düzey yöneticilere yönelik düzenlenen bu odalar belli bir katta ya da katlarda yer alır. Bu kata Yönetici Katı (Executive Floor) adı verilir. Doğru cevap D'dir.

Sezon Dışı Fiyat (Off-Season Rate): Konaklama işletmelerinin yüksek sezon dışında müşteri çekmek için uyguladığı indirimli fiyatlardır. Doğru cevap E'dir.

Kelime anlamı yer ayırma işlemi olan rezervasyon talebi, işletme ile müşteri arasında yapılan sözleşmeyi ifade eder.

Bir rezervasyonun grup rezervasyonu olarak değerlendirilmesi için müşteri sayısının 10 kişiden fazla olması gerekir. Örneğin, kültür turları satın alıp belirli bir grup ile seyahat eden müşterilerin rezervasyonları da grup rezervasyonu olarak değerlendirilmektedir. Grup rezervasyonları seyahat acenteleri ya da kongre ve toplantı bürolarından gelebileceği gibi; düğün, seminer vb. gibi belli bir etkinlik için belli bir yerde bir araya gelecek kişiler tarafından bağımsız olarak da yaptırılabilir.

Bireysel rezervasyon; müşterinin kendisinin veya kendisi adına bir başkasının şahsen konaklama işletmesine gelerek yaptırdığı rezervasyon türüdür. Müşterilerle yapılan yüz yüze görüşmede her konuda uzlaşma sağlanması mümkün olduğundan rezervasyonun kesinlik kazanma olasılığı yüksektir. Bu rezervasyon türünde müşteriden kapora (ön ödeme/depozito) alınabilir.

Bireysel müşteri rezervasyonları için gelen telefonlar, doğrudan rezervasyon bölümüne aktarılmakta, görüşmeyi yapacak görevlinin iletişim yeteneklerinin
çok iyi olması gerekmektedir. Telefon görüşmesi için bazı konulara hassasiyet gösterilmesi gerekmektedir:

• Telefona hemen yanıt verilmeli ve karşı taraf selamlanmalıdır.
• Telefon, gereğinden fazla meşgul edilmemelidir.
• Telefona yanıt verildiğinde işletmenin adı açık ve tam olarak söylenmelidir.
• Telefonda yumuşak ve sakin bir ses tonuyla konuşulmalı, abartılı olmayacak şekilde gülümsenmelidir.
• Telefonda öksürülmemeli ve ses tonu yükseltilmemelidir.
• Arayan kişinin arama nedeni sorulmalıdır.
• Arayan kişinin vereceği bilgileri not etmek üzere gerekli malzemeler bulundurulmalıdır.
• Konuşma, teşekkür ve iyi niyetlerle sonlandırılmalıdır.

Dünya Turizm Örgütü’nün (UNWTO) tanımına göre tur operatörleri “talep oluşmadan önce ulaştırma, konaklama ve diğer turistik hizmetleri birleştirerek belirli bir turistik merkeze konaklama amaçlı seyahatler düzenleyen ve bunları belirli bir ücret karşılığında halka sunan işletmelerdir. Bu işletmeler, turist için paket tur olarak adlandırılan hazır bir paket tatil ürünü oluşturmak amacıyla farklı bileşenleri toplu halde satın alan, anlaşmalar yapan ve bu hizmetleri turistlere doğrudan veya seyahat acenteleri aracılığıyla pazarlayan işletmelerdir. Faaliyet türleri bakımından; tek bir destinasyona yönelik paket tur hazırlayan tur operatörleri, kitle turizmi tur operatörleri, uzmanlaşmış tur operatörleri, yurt içi tur düzenleyen tur operatörleri ve karşılayıcı tur operatörleri şeklinde sıralanabilir.

Dünya Turizm Örgütü’nün (UNWTO) tanımına göre seyahat acenteleri “halka seyahatler, konaklama ve ulaştırma hizmetleri hakkında gerekli bilgileri veren, belirli bir komisyon karşılığı aracılık yapan” işletmelerdir. Bu işletmeler, tur operatörlerinin ürettikleri paket turun satışı karşılığında komisyon kazanırlar. Seyahat acenteleri, perakendeci aracılar olarak iki rol üstlenirler. Bir taraftan müşteriler için satın alma işlevini gerçekleştirirken diğer taraftan tedarikçiler için satış acentesi olarak işlev görürler.

Garantili rezervasyon türleri aşağıda açıklanmıştır:
• Ön ödeme garantili: Müşterinin otelde yapacağı tüm harcamaların önceden ödenmesi.
• Kredi kartı garantili: Müşterinin kredi kartı ile ödeme için form doldurup imzalayarak otele göndermesi, iptal için verilen sürenin dolmasından sonra rezervasyonun iptal edilmemesi ve müşterinin otele gitmemesi durumunda ödemenin kredi kartından tahsil edilmesi.
• Depozito garantili: Müşterinin otelde yapacağı tüm harcamalar için kısmi ödeme yapması.
• Seyahat acentesi/Tur operatörü garantili: İlgili seyahat işletmesinin kendisi tarafından rezervasyonu yapılan müşterinin otele gitmesi veya gitmemesi durumlarında ödemeyi yapmayı garanti etmesi.
• Şirket garantili: Otel ile anlaşması olan şirketlerin                           kendisi tarafından rezervasyonu yapılan müşterinin otele gitmesi veya gitmemesi durumlarında ödemeyi yapmayı garanti etmesi.

Türkiye’de rezervasyon bilgi sistemlerinin konaklama işletmelerinde kullanımı 20. Yüzyılın son çeyreğinde başlamıştır. İlk olarak İstanbul Sheraton Oteli 1975 yılında bilgisayar sistemine geçiş yapmıştır. Daha sonra, 1986 yılında İstanbul Hilton ve Pera Palas Otelleri bu sistemi bünyelerinde kurmuşlardır. Zaman içerisinde bu alanda uzmanlaşan çok sayıda yazılım şirketi kendi markaları altında bilgi sistemi üretmiş ve otel işletmelerinin kullanımına sunmuştur. Günümüzde ülkemizde en çok kullanılan rezervasyon bilgi sistemleri arasında Fidelio Suite 8, Elektra, Sispar, Etna, AmonRa ve Odeon gibi programlar sayılabilir.

Konaklama işletmeleri tarafından kullanılabilecek fiyatlama stratejileri kısaca şu şekilde açıklanabilir:

• Maliyet bazlı fiyatlama stratejileri
- Maliyet artı fiyatlama: Toplam maliyetin üzerine kâr eklenir.
- Marjinal maliyete dayalı fiyatlama: Değişken maliyetleri içine alan düşük bir fiyat belirlenir.
• Pazar odaklı fiyatlama stratejileri
- Paket fiyatlama: Belirli bir ürün paketi için fiyat belirlenir ve ürünlerin tek tek satın alınması halinde oluşacak toplam fiyattan daha düşüktür.
- Tamamlayıcı fiyatlama: Ürünlerin bir arada kullanıldığı durumlarda bir ürünün fiyatı diğerlerine göre daha düşük tutularak yüksek fiyatlı ürünün de satılması sağlanır.
- Fiyat izleme: Rakiplerin ortalama fiyatları esas alınır.

- Pazara dayalı fiyatlama: Pazarın ödeyebileceği en yüksek fiyat belirlenir ancak bazı durumlarda maliyetleri karşılayamayabilir.
- Pazar dilimine göre fiyatlama: Farklı pazar dilimleri için farklı fiyat belirlenir.
- Pazara nüfuz etme: Yeni pazarlara ulaşabilmek için müşterilerin ne ödedikleri ve öncelikli rakiplerin belirlediği ortalama fiyatlar dikkate alınır.
- Pazarın kaymağını alma: Müşterilerin ne dediklerine ve öncelikli rakiplerin ortalama fiyatlarına bakılarak yüksek fiyat oluşturulur.
- Fiyat liderliği: Sektördeki lider işletme, fiyatları düşürebilir veya yükseltebilir, diğer işletmeler de lideri izler.
- Uyarlanmış fiyatlama: Önce müşterilerin ödeyeceği fiyatlar belirlenir, sonra sunulan ürün ve hizmetler fiyatlarına uygun biçimde yer değiştirilir.
- Getiri yönetimi: Talebin yüksek veya düşük olmasına bağlı olarak fiyatlar günlük ve saatlik olarak değiştirilir.

Bazı özel günlerde (fuar, konferans, kongre, festival ve bayram gibi) tam doluluğa ulaşılacağı ve bu günlerde alınacak rezervasyonların işletmeye gelir yönünden çok fayda sağlamayacağı düşünülerek rezervasyon alımlarının tamamen durdurulması işlemine “kapalı günler” adı verilmektedir. Söz konusu tarihler için rezervasyon alımları kapatılır. Bu dönem için acil durumlar ve önemli müşteriler (VIP) için kontenjan ayrılır.