TURİST DAVRANIŞI

Epistemik değer, turizm deneyimleri ilgili tüketimde son derece önemlidir ve turistlerin merakını ve tüketimdeki çeşitliliği öğrenme ve deneyimleme ihtiyacını yansıtır.

Tek boyutlu yaklaşım, algılanan değeri tüketicinin satın aldığı hizmet ve ürünlerin genel değerlendirmesi olarak varsayar.

Algılanan değer, tüketicilerin satın alma sonrası tepkilerini ve davranışlarını etkileyen en önemli pazarlama yapılarından biri olarak kabul edilmektedir.

Çok boyutlu yaklaşım, pazarlama araştırmacılarının tüketici davranışının duygusal yönünü incelemelerine izin verdiği için tercih edilmektedir.

Bu tanıma uygun olarak Sanchez ve diğerleri (2006), turizm ürünleri için işlevsel değerin dört boyutunu oluşturmak üzere genişletmiştir: işletmenin işlevsel değeri (tesisler), temas personelinin işlevsel değeri (profesyonellik), satın alınan hizmetin işlevsel değeri (kalite) ve fonksiyonel değer fiyatı.

Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) hizmet kalitesinin boyutlarını güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özellikler olarak tanımlamışlardır.

Performatif yaklaşım, deneyimlerin “sosyal” yönlerine ve birlikte üretim perspektifine dayanır.

Değerlendirmelerin ve tatminin sosyal olarak inşa edilme, müzakere edilme ve diğer üyelerle etkileşim içinde gerçekleştirilme şekli; performatif yaklaşımın odak noktasını oluşturur.

Sadakat kavramı hem tutumsal hem de davranışsal/eylem aşamalarını içerir.

Sadakat Programı çoğunlukla işletmelerin satış ve pazarlama departmanları tarafından yürütülen, yeni müşteriler bulmak yerine var olan müşteriyi tanıyarak onları kaybetmemek adına kullanılmaktadır.

İşlevsel değer;  tüketicinin tercihinin birincil itici gücü olarak görülmektedir ve paranın değerini, kaliteyi, güvenilirliği, dayanıklılığı ve fiyat gibi bileşenleri içermektedir. Duygusallık işlevsel değer kapsamında yer almaz.  Doğru cevap E seçeneğidir.

Duygusal değer, rahatlık,  güvenlik, heyecan, öfke, romantizm, tutku, korku ve suçluluk gibi belirli duygular dahil olmak üzere ürünün bu duyguları harekete geçirme yeteneği olarak tanımlanır. Turizm işletmeleri bu duyguları harekete geçirmek için çaba harcadığında duygusal değeri algılana değer olarak ön plana çıkarmayı amaçlamışlardır. Burada otelin romantizmi öne çıkarması duygusal değeri vurguladığını gösterir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Deneyim değeri; bir ürün veya hizmetin işlevsel, faydacı veya fiziksel performansının fiyat, güvenilirlik ve dayanıklılık gibi bir dizi göze çarpan özellik üzerinden değerlendirilmesini ifade eden işlevsel değerden farklıdır. Deneyim değeri, müşterilerin doğrudan kullanım veya dolaylı gözlem yoluyla ürün veya hizmet algılarını ifade eder. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir otelin plajında, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da boğulma durumuna karşılık olarak bir cankurtaranın hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması buna örnek verilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Müşteri Beklentileri Hakkında Bilgi Sahibi Olmamak işletme boşluğu 1 olarak ifade edilmektedir. Müşterilerin hizmet beklentileri ve işletmenin bu beklentileri anlaması arasındaki farklılığı anlatır. İşletme yöneticilerinin müşterileri ile doğrudan etkileşime geçmemeleri/geçememeleri, müşterilere beklentilerini sormaya ya da öğrenmeye istekli olmamaları ya da müşterilerine ulaşabilecekleri bilgileri edinmemeleri gibi birçok nedenler bu boşluğa neden olabilmektedir. Örneğin bir restoran yönetiminde, müşterilerin beklentilerinin daha az bekleme süresi olduğu varsayılmış olabilir ancak gerçek müşteri
beklentisi, daha güler yüzlü bir hizmet personeli ya da daha özgün yiyecekler ise söz konusu restoranın müşteri beklentilerini doğru algılayamadığı söylenir. Bu örnekteki boşluğun nedenleri, yetersiz araştırmaları, iletişim eksikliği, yönetim ve müşteriler arasında etkileşimin bulunmaması, hizmet personeli ile yöneticiler arasında yetersiz iletişim, hizmet personeli ve yönetim arasında çok fazla kademe olması, yetersiz ilişki odağı, pazar bölümlemesinin yapılmaması, müşteri ilişkilerinden çok işlemlere odaklanılması, mevcut müşterilerden çok yeni müşterilere odaklanılması ve yetersiz hizmet iyileştirmesi olarak sıralanabilir.

Kalite ve tutarlılığın kontrolündeki zorluklar olması ise Boşluk 3: Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak’tan kaynaklanır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bireylerin sosyal etkilerin bir sonucu  olarak tutumlarını, duygularını veya davranışlarını değiştirmeye sık sık teşvik edilebileceğini göstermektedir. Bir ürünün değerlendirilmesi üzerinde kişilerarası etki, bir kişiden diğerine aktarılan inançlardan kaynaklanabilmektedir. Duygusal bulaşmanın diğer müşterilerin duygusal durumlarını etkilediğini, duyguların birleşmesi ile sonuçlandığını ve duygunun olumlu olduğu durumlarda daha olumlu ürün değerlendirmelerinin sonuçlandığı görülmektedir. Örneğin uçakla seyahat dikkate alındığında duygusal bulaşma veya duygusal enfeksiyon konusu önem kazanmaktadır. Uçak içinde birbirlerine yakın bir şekilde diğer insanlarla birlikte seyahat etmek, olumlu veya olumsuz duyguların bir miktar yayılmasına neden olabilir.

Bu durumda otel müşterisinin otelde tekrar konaklama yapması davranışsal sadakat; hizmetlerinden tatmin olduğu oteli arkadaşlarına ve aile üyelerinde önermesi, otel hakkında olumlu konuşması ise tutumsal sadakat olarak örneklendirilebilir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteriler diğer sadakat aşamalarını geçtikten sonra eylemsel sadakat yaparlar. Bu aşamada ve son olarak, eylemi başarmak için engelleri aşarak ürün ya da işletmeye sadakat duyarak hareket ederler. Bir turistin daha önce ziyaret ettiği bir destinasyonu tekrar seyahat etmesi; seyahat ettiği bir destinasyonda daha önce konakladığı bir otel işletmesinde tekrar konaklaması örnek olarak gösterilebilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Müşterilerin göstereceği şikâyet davranışları; hizmet problemleri söz konusu olduğunda ise müşterinin hizmet sağlayıcısına şikâyetini iletmesi (ses çıkarmak), tatmin olunmayan durumları başkasına iletmek (olumsuz sözlü iletişim), tatmin olmamış müşterinin işletme ile ilişkisini kesmesi (ayrılma) ve müşterinin gelecekte hizmetin daha iyi olacağını düşünüp işletmeye sadık kalması (bağlılık) olmak üzere dört başlık altında toplanmıştır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Hizmet hatalarının telafi edilme yollarından biri olan müşterinin telafi edilmesi için takip edilebilecek telafi stratejileri; hızlı cevap verme, uygun bir dil ile anlatma, müşteriye adil davranmak ve müşteri ile ilişkiyi sürdürmek biçiminde sıralanmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.