TURİST DAVRANIŞI - Deneme Sınavı - 7

İnsan Faktörleri Araştırması

İşlevsel değer;  tüketicinin tercihinin birincil itici gücü olarak görülmektedir ve paranın değerini, kaliteyi, güvenilirliği, dayanıklılığı ve fiyat gibi bileşenleri içermektedir. Duygusallık işlevsel değer kapsamında yer almaz.  Doğru cevap E seçeneğidir.

Duygusal değer, rahatlık,  güvenlik, heyecan, öfke, romantizm, tutku, korku ve suçluluk gibi belirli duygular dahil olmak üzere ürünün bu duyguları harekete geçirme yeteneği olarak tanımlanır. Turizm işletmeleri bu duyguları harekete geçirmek için çaba harcadığında duygusal değeri algılana değer olarak ön plana çıkarmayı amaçlamışlardır. Burada otelin romantizmi öne çıkarması duygusal değeri vurguladığını gösterir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Deneyim değeri; bir ürün veya hizmetin işlevsel, faydacı veya fiziksel performansının fiyat, güvenilirlik ve dayanıklılık gibi bir dizi göze çarpan özellik üzerinden değerlendirilmesini ifade eden işlevsel değerden farklıdır. Deneyim değeri, müşterilerin doğrudan kullanım veya dolaylı gözlem yoluyla ürün veya hizmet algılarını ifade eder. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir otelin plajında, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da boğulma durumuna karşılık olarak bir cankurtaranın hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması buna örnek verilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Müşteri Beklentileri Hakkında Bilgi Sahibi Olmamak işletme boşluğu 1 olarak ifade edilmektedir. Müşterilerin hizmet beklentileri ve işletmenin bu beklentileri anlaması arasındaki farklılığı anlatır. İşletme yöneticilerinin müşterileri ile doğrudan etkileşime geçmemeleri/geçememeleri, müşterilere beklentilerini sormaya ya da öğrenmeye istekli olmamaları ya da müşterilerine ulaşabilecekleri bilgileri edinmemeleri gibi birçok nedenler bu boşluğa neden olabilmektedir. Örneğin bir restoran yönetiminde, müşterilerin beklentilerinin daha az bekleme süresi olduğu varsayılmış olabilir ancak gerçek müşteri
beklentisi, daha güler yüzlü bir hizmet personeli ya da daha özgün yiyecekler ise söz konusu restoranın müşteri beklentilerini doğru algılayamadığı söylenir. Bu örnekteki boşluğun nedenleri, yetersiz araştırmaları, iletişim eksikliği, yönetim ve müşteriler arasında etkileşimin bulunmaması, hizmet personeli ile yöneticiler arasında yetersiz iletişim, hizmet personeli ve yönetim arasında çok fazla kademe olması, yetersiz ilişki odağı, pazar bölümlemesinin yapılmaması, müşteri ilişkilerinden çok işlemlere odaklanılması, mevcut müşterilerden çok yeni müşterilere odaklanılması ve yetersiz hizmet iyileştirmesi olarak sıralanabilir.

Kalite ve tutarlılığın kontrolündeki zorluklar olması ise Boşluk 3: Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak’tan kaynaklanır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bireylerin sosyal etkilerin bir sonucu  olarak tutumlarını, duygularını veya davranışlarını değiştirmeye sık sık teşvik edilebileceğini göstermektedir. Bir ürünün değerlendirilmesi üzerinde kişilerarası etki, bir kişiden diğerine aktarılan inançlardan kaynaklanabilmektedir. Duygusal bulaşmanın diğer müşterilerin duygusal durumlarını etkilediğini, duyguların birleşmesi ile sonuçlandığını ve duygunun olumlu olduğu durumlarda daha olumlu ürün değerlendirmelerinin sonuçlandığı görülmektedir. Örneğin uçakla seyahat dikkate alındığında duygusal bulaşma veya duygusal enfeksiyon konusu önem kazanmaktadır. Uçak içinde birbirlerine yakın bir şekilde diğer insanlarla birlikte seyahat etmek, olumlu veya olumsuz duyguların bir miktar yayılmasına neden olabilir.

Bu durumda otel müşterisinin otelde tekrar konaklama yapması davranışsal sadakat; hizmetlerinden tatmin olduğu oteli arkadaşlarına ve aile üyelerinde önermesi, otel hakkında olumlu konuşması ise tutumsal sadakat olarak örneklendirilebilir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteriler diğer sadakat aşamalarını geçtikten sonra eylemsel sadakat yaparlar. Bu aşamada ve son olarak, eylemi başarmak için engelleri aşarak ürün ya da işletmeye sadakat duyarak hareket ederler. Bir turistin daha önce ziyaret ettiği bir destinasyonu tekrar seyahat etmesi; seyahat ettiği bir destinasyonda daha önce konakladığı bir otel işletmesinde tekrar konaklaması örnek olarak gösterilebilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Müşterilerin göstereceği şikâyet davranışları; hizmet problemleri söz konusu olduğunda ise müşterinin hizmet sağlayıcısına şikâyetini iletmesi (ses çıkarmak), tatmin olunmayan durumları başkasına iletmek (olumsuz sözlü iletişim), tatmin olmamış müşterinin işletme ile ilişkisini kesmesi (ayrılma) ve müşterinin gelecekte hizmetin daha iyi olacağını düşünüp işletmeye sadık kalması (bağlılık) olmak üzere dört başlık altında toplanmıştır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Hizmet hatalarının telafi edilme yollarından biri olan müşterinin telafi edilmesi için takip edilebilecek telafi stratejileri; hızlı cevap verme, uygun bir dil ile anlatma, müşteriye adil davranmak ve müşteri ile ilişkiyi sürdürmek biçiminde sıralanmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Modern öncesi dönem

Modern dönem

Modern dönem

Premodern dönem

Postmodern dönem

Turistik bir bölgede genel olarak üç tür karşılaşmadan söz edilebilir: Turistlerle yerli halkın  karşılaşması, turistlerle turistlerin karşılaşması ve turistlerle turistlere hizmet eden görevlilerin karşılaşması.

Turist- yerel halk ilişkisi birtakım özellikler tarafından şekillenir (Tuna, 2012):
• Geçicidir, eşitsiz ve dengesizdir; mekânsal ve
geçici kısıtlamalar tarafından sınırlanmıştır.
• Turist, gittiği yerde genellikle kısa süre kalır
bu yüzden yüzeysel ilişkileri daha anlamlı
bir ilişki içinde geliştirme fırsatı yoktur.
• Geleneksel, kendiliğinden misafirperverlik,
ticari aktiviteye dönüşür.
• Turistlerin görece yüksek olan refah düzeyi,
yerel halk ile ilişkilerinde tahakkümcü ve sömürücü bir davranış biçimine yol açabilir.
• Yerel halkın davranışları turistlere benzemek için değiştirildiği zaman, turist yerel
halk ilişkisinin etkileri yıkıcı olur.

Yerli halkın turistlere karşı düşmanca duygular beslemesi için bazı koşulların oluşması gerekir. Bunlar:

I. Turist sayısına bağlı olarak aşırı kalabalıklaşan yaşam alanlarında yerli halkın hizmet alımında gecikme ve yavaşlama oluşması

II. Turistlerin harcama alışkanlıklarının ve ekonomik üstünlüklerinin yerlilerde kıskançlık oluşturması

III. Yabancıların sahip olduğu işletmelere yerlilerin alınmaması veya çalıştırılmaması ve bu kurumların sayısının artması

IV. Yabancı ve yerlilerin arasındaki gelir eşitsizliği

Yüksek toplumun üst sınıflarında kitle turizmini küçümseme eğilimi vardır. Toplumun üst sınıfına mensup olanlar, kitle
turizmine katılan orta sınıftaki insanlara tepeden bakar, onları kaba ve görgüsüz olarak görebilir. Kendi turistik etkinliklerinin farklı olduğunu düşünen bu insanlar, herhangi bir sebeple orta sınıfa aynı ortamı paylaştıklarında çatışmalar yaratabilir