Tur Çeşitleri ve Tur Organizasyonunda Görev Alan Personel

Tur yönetimi esas itibarı ile paket turlarda uygulanan hizmetleri konu almaktadır.

Paket tur, İngilizce’de Inclusive Tour, Fransızca’da Voyage a Forfait, Amerika’da Package Tour terimleriyle ifade edilmektedir. Paket tur çeşitli kurumlar ve akademisyenler tarafından birçok tanımla açıklanmaya çalışılmıştır. Kısa bir tanımla paket tur “seyahat ve tatil ile ilgili değişik unsurların bir araya getirilmesiyle oluşturulan bir hizmet ürünüdür” (Hacıoğlu, 1996, s. 70). Paket turlar tur operatörlerinin belirli tatil yöreleri ya da merkezlerindeki değişik üretici işletmelerin ve bu yörelerle bağlantı sağlayan işletmelerin tatil ürünlerini (konaklama, ulaştırma, yeme-içme, animasyon vb.) bir araya getirmesiyle oluşturulan ve müşterilere tek bir fiyatla satılan ürün birleşimidir. (İçöz, 1998, s. 167). Bu akademik nitelikteki tanımlamaların yanı sıra farklı kurumların hukuki zeminlerde kullanılmak üzere geliştirdiği paket tur tanımları da mevcuttur. 

Gerek akademik gerekse hukuki kaygılar ile oluşturulmuş yukarıdaki tanımların içerik açısından büyük ölçüde benzeştiği açıktır. Genel bir yaklaşım ile paket tur “bir tatil veya seyahat programının gerektirdiği tüm hizmetleri veya hizmetlerin büyük bir bölümünü kapsayan, tek bir fiyattan satılan, genellikle tamamı tatil başlamadan önce tahsil edilen turistik ürün paketi” şeklinde tanımlanabilir.

Konaklama

Ulaştırma

Yeme-İçme

Eğlence

Çevre Turları

Diğer Hizmetler

Tur operatörünün konaklama türü seçiminde çok çeşitli seçenekler arasında tercih yapması gerekir. Oteller, tatil köyleri, kaplıca tesisleri, oberjler, pansiyonlar, bungalovlar hatta çadırlar turun niteliği çerçevesinde değerlendirilebilir. Ayrıca her grup konaklama tesisi kendi içinde hizmet çeşitliliği ve kalite düzeyine göre yıldız veya benzeri sistemler ile derecelendirilmektedir. Konaklama koşulları yalnızca yatak, oda kahvaltı, yarım pansiyon, tam pansiyon ve her şey dâhil sistemleri içerebilir. Her şey dâhil sistemi de kendi içerisinde standart, ultra, mega vb. farklı uygulamalara tabi tutulmaktadır

Tüm ulaştırma türleri paket turlarda kullanılabilir. Kara ulaşımı bazen ana ulaşım olarak çoğunlukla da transfer amaçlı yararlanılan bir türdür. Deniz ulaşımı nadiren ana ulaşım veya ara ulaşım amaçlı kullanılırken, kruvaziyer turlar ve mavi yolculuk gibi uygulamalarda hem ulaşım hem de konaklama hizmetlerini karşılayan bir özellik arz eder. Demiryolu ulaşımından ise ara ulaşım hizmetlerini karşılama ve bazı nostaljik nitelikteki turları ana çekicilik öğesi olarak yararlanıldığı görülmektedir.

Havayolu paket turlarda en sık kullanılan ana ulaşım türüdür.

Tarifeli seferlerde paket turlara özel ITX (Inclusive Tour Excursion Fare) olarak adlandırılan düşük bir fiyat tarifesi uygulanır.

ITX uygulamasında minimum yolcu sayısı 10’dur.

Tam kiralama 

Kısmi kiralama (part charter) 

Oransal kiralama 

Tam kiralama (full charter) uygulamasında tur operatörü bir uçağın tamamını kiralar, boş koltukların da bedelini karşılar. 

Kısmi kiralama (part charter) uygulamalarında birden fazla tur operatörü aynı uçağı birlikte kiralar ve riski kontenjanları oranında bölüşür. 

Oransal kiralama (prorata charter) uygulamalarında charter firmaları her hangi bir tur operatörü ile ön anlaşma yapmadan talep göreceğini umduğu rotalarda uçuş planlar ve tur operatörlerine ihtiyaçları oranında satışa sunar. 

Turlarda yeme-içme hizmetleri turun şekline göre farklılık arz eder. Ağırlamalı turlarda çoğunlukla konaklama işletmesi bünyesinde bu hizmetlerin tamamı veya büyük çoğunluğu karşılanır. Ancak, birden çok konaklama tesisinin kullanıldığı eşlikli turlarda yeme-içme hizmetleri çok daha özenle organize edilmesi gereken bir konudur. Çünkü her öğün ayrı bir yerde alınacaktır. Grubun ve turun özelliğine göre değişik kalite ve fiyat düzeylerinde çok sayıda alternatif arasında uygun seçimi yapmak mutlaka yerel olanakları iyi tanımayı gerektirir. Bazı turistlerin, şeker hastalığı, tansiyon hastalığı, vejetaryenlik gibi özel durumlarından kaynaklanan taleplerinin de karşılanması önemli bir boyuttur.

Destinasyon turistik çekim gücü yüksek ve turistik hareketlere sahne olan yerleri ifade eden çok sık kullanılan bir terimdir. Ülke, bölge, il, ilçe, kasaba, köy, büyük tesisler konunun gerektirdiği bakış açıları çerçevesinde destinasyon olarak nitelendirilebilir.

Ağırlamalı turlarda, gemi ile yapılan (kruvaziyer) turlarda tur operatörüne ek gelir yaratması ve turist beklentilerinin daha iyi karşılanmasında çevre turlarının önemli bir rolü vardır. Tur operatörünün temsilcisi olan ve otel rehberi de denilen personelin (rep) ve yerel acentaların performans kriterleri arasında çoğu zaman çevre turu ve diğer ekstra satışlar dikkate alınır. Destinasyonun bu alanda sunduğu olanaklar tur çeşitliliği ve satış başarısında önemli bir etkendir.

Seyahat sigortası, müze ören yerleri giriş ücretleri, vize işlemleri gibi seyahat etmeyi kolaylaştıran veya seyahat deneyimini zenginleştiren birçok uygulama bu başlık altında yer alır.

• Paket tur hayalidir, tüketilmeden önce görülemez, dokunulamaz veya denenemez. Satınalma kararı beklentilere dayalı oluşur.

• İsteğe bağlı bir üründür. Müşteriler yiyecek ya da benzin aldıkları gibi satın almak zorunda değildir.

• Homojen bir ürün değildir. Komşunuzunki gibi bir buzdolabı aldığınızda aynı görünümde olmasını ve aynı şekilde çalışmasını bekleyebilirsiniz. Ama tatiller doğası gereği çok çeşitlidir.

• Anında tüketilmesi gereken bir üründür. Üretimde yaşanan aksaklıklar anında tüketiciye yansır.

• Her yönü ile birbirinden ayrılmaz bir üründür. Ürünü etkileyen herhangi bir kişinin davranışı, müşterinin deneyiminde bir etki gerçekleştirir.

(Yale, 1994, ss. 6-7)

Niteliklerine göre paket turlar, bağımsız, karşılayıcılı, eskortlu ve özel paket turlar olarak ayrılmaktadırlar (İçöz, 1998, s. 167).

Bağımsız turlar: Bütün paket tur çeşitleri içinde en az ayrıntıya sahip olan turlardır. Katılımcılarına bir tur paketinin avantajlarının yanında yalnız seyahat etmenin özgürlüğünü ve esnekliğini de sağlar. Bağımsız bir paket tur için rezervasyon yapıldığında, katılımcılar kendi hareket ve dönüş tarihlerini de kendileri kararlaştırır, değişik fiyatlı oteller arasında seçim yapabilirler.

Karşılayıcılı (hosted) turlar: Gidilecek olan otelde konukları ağırlama görevini üstlenen bir görevli konukların günlük gezilerini düzenler, sorularını yanıtlar ve onlara boş zamanlarını planlamalarında yardımcı olur. Yarı esnek niteliği ve ekonomikliği çekici yönleridir

Eskortlu turlar: Bütün tur çeşitleri içinde en ayrıntılı olan tur tipidir. Bu turlar katılımcılara birçok bölgede konaklama, yeme-içme, bölgeler arası taşıma ve organize faaliyetlerin tam bir programını sunar. Profesyonel bir tur yöneticisi bütün tur boyunca gruba eşlik eder. Eskortlu turlar bütün ayrıntıların planlı olmasını isteyen turistler için uygundur. Esnekliği en az olan turlardır. Türkiye’de ve bazı ülkelerde yasalar gereği, grubun başında tur süresince profesyonel bir turist rehberinin bulunması gerekir. Bu tür yasaların mevcut olduğu ülkelerde grup ile birlikte bir eskort görevlendirilmediği durumlarda rehber, tur eskortunun görevlerini de yerine getirir

Özel paket turlar: Üç temel tur biçimine ek olarak genellikle tüm bir kitleye hitap etmeyen, bunun yanı sıra bazı özel kesimleri ilgilendiren tur şekilleri de vardır. Katılım bazı koşullara bağlı olduğu için kapalı gruplar olarak da adlandırılırlar. Bunlardan bazıları; teşvik (incentive) turları, toplantı turları, özel ilgi turlarıdır. Konaklama şekline göre paket turlar sejour ve itinerant turlar olmak üzere ikiye ayrılır (Mısırlı, 2002, s. 167).

Sejour Turlar: Konaklama ağırlıklı ve genellikle dinlenme amaçlıdır. Yoğun olarak yaz döneminde ve sahil destinasyonlarına yönelik düzenlenir. Konaklama işletmesinin niteliği turistlerin satın alma kararında önemli bir faktördür. Operasyonlar ortalama iki haftalık dönemler hâlinde birkaç ay aralıksız yürütüldüğünde back to back (ardışık) turlar şeklinde de isimlendirilir. Karşılayıcılı (ağırlamalı) turlar kapsamında yer alırlar.

Itinerant Turlar: Bir güzergâhı takip etmek ve o güzergâhta yer alan belirli turistik çekicilikleri ayrıntılı olarak görmek amacı taşır. Çok sayıda konaklama tesisinden yararlanılır ve ulaşım hizmetleri yoğun biçimde kullanılır. Kültür ve din, en çok gözlenen temel motiflerdir. Eskortlu ve rehberli turlar şeklinde uygulanır. Turlar seyahat amacına göre de çeşitlilik gösterir. Birçok tur için turistik merkezlerin kendisi özel bir çekim gücü taşımasına karşın, diğer bazı bölgeler de özel faaliyetleri açısından tercih edilirler. Bu faaliyet karnaval, azgın bir akarsuda rafting, F-1 yarışı, gastronomi, kuş gözleme vb. olabilir. Amaçlara yönelik turlar aşağıdaki şekillerde sınıflandırılabilir (İçöz, 1998, ss. 180-183);

Dinlenme turları: Birçok insanın tatilden temel beklentisi yalnızca bol güneş, kumlu bir plaj, bol yiyecek ve belki biraz gece eğlencesi ile yorgunluk ve stresten uzaklaşarak gevşemek ve dinlenmektir. Bu tür paketler spor faaliyetleri, alışveriş ya da sınırlı gezileri içerebilir, fakat temel amacı rahatlama ve dinlenmedir.

Manzara turları: Eşsiz özellikleri olan manzaraları görmek isteyen insanlar arasında oldukça popülerdir. Sürenin çoğunluğu bir ulaşım aracında geçer ve bu ulaşım aracı çoğunlukla otobüs ya da tren, bazen de gemidir. Rehberli turlar şeklinde uygulanmaktadır

Tur yönetimi açısından turları bağımsız turlar, gözetimli (tek merkezli) turlar ve yönetilen (eşlikli) turlar olmak üzere üç başlık altında incelemek gerekir. Her grubun operasyon süreçleri ve ayrıntıları önemli ölçüde farklılık arz etmektedir.

Bu tür turlarda seyahat acentaları turistlerin istekleri doğrultusunda rezervasyonları yaptırmış ve gerekli voucher’ları düzenleyip teslim etmiştir. Rezervasyonu yapılan hizmetlerin sağlanması aşamasında ortaya çıkabilecek aksaklıkları çözmek ilgili hizmet üreticisinin sorumluluğundadır. Eğer, hizmet üreticisi rezervasyon sırasında seyahat acentası tarafından turiste vaat edilenleri yerine getirmekten kaçınıyor ise, turistin isteği üzerine acenta sorunun çözümüne katkı sağlamak üzere devreye girebilir. Bu tür bir durumda seyahat acentası ilk olarak hizmet üreticisi ile olumlu bir yaklaşım içinde ve onu ikna ederek sorunu gidermeyi denemelidir. Eğer bu olumlu tutum sorunu çözemeye yetmez ise farklı yaptırımlar öne sürerek (meslek örgütüne şikâyet, yasal süreçleri işletmek, iş ilişkisini sona erdirmek gibi) çözüme ulaşmaya yönelebilir. Tüm çabalarına rağmen seyahat acentası sorunun giderilmesi konusunda hizmet üreticisini ikna edemez ise bir başka hizmet üretici ile temasa geçerek turistin mağduriyetini önlemelidir (Çolakoğlu vd., 2014, s. 50). Seyahat acentası turistin isteklerini karşılamak için daha önce iş ilişkisinde bulunmadığı bir hizmet üreticisine rezervasyon yaptırmak durumunda kalmış ise hizmetin tüketimine yakın bir süre kala rezervasyonu mutlaka yeniden onaylatma (rekonfirme ettirme) ettirme yoluna gitmeli ve turistin bir aksaklıkla karşılaşmayacağından emin olmalıdır.

Gözetimli turların yönetimi sezon başlamadan önce yapılacak hazırlıklar, sezon süresince operasyonların yürütülmesi ve sezon sonu kapanış işlemlerini içerir (Çolakoğlu vd., 2014, ss. 50-70).

• Konaklama tesislerinin, kontratlarda belirtilen odaları sunmaya hazır olduklarından emin olunmalıdır,

• Broşür bilgileri ile konaklama tesislerinin güncel nitelikleri karşılaştırılmalıdır,

• Balkon yükseklikleri ve demir aralıkları tehlike yaratmamalıdır,

• Gerekli boya işlerinin yapıldığından emin olunmalıdır,

• Çarşaf, battaniye ve havlular temiz veya yenilenmiş olmalıdır,

• Oda tiplerine göre gereken eşyaların varlığı ve sağlamlığı kontrol edilmelidir,

• Her otel için odaların numara bazında dağılımını gösteren basit birer kroki ofiste bulundurulmalıdır,

• Her odaya, otel içindeki konumu gösteren bir kroki asılmış olmalıdır,

• Yüzme havuzlarında derinlik bilgisi, yüzeylerin temizliği ve çevresinin güvenliği kontrol edilmelidir,

• Yangın çıkışlarının açıkça belirtildiğinden emin olunmalıdır,

• Cam kapılarda çocuklar ve büyükleriçin göz hizasında güvenlik çıkartmaları kontrol edilmelidir,

• Bar, restoran, havuz ve diğer hizmetlerin kapanış saatlerinin uygunluğu sağlanmalıdır,

• Tüm birimler için bilgi panoları ve bilgi kitapçıkları hazırlanmalıdır,

• Varışlarda kullanılacak dokümanlar, el tabelaları dağıtılacak broşürler hazırlanmalıdır,

• Bölge ve acentanın çalıştığı otellerin konumları öğrenilmelidir,

• Acentanın çalıştığı oteller, bölge ofisinin yeri ve belirli olanakları gösteren harita oluşturulmalıdır,

• Çevre turları detaylı çalışılmalı ve sezon başında tüm çevre turlarına gidilmeye çalışılmalıdır.

• Hoşgeldiniz kokteyli buluşma alanı organize edilmeli,

• Tüm konaklama işletmelerine rep kendini tanıtmalı, yerel dostluklar kurmalıdır,

• Doktorların, polis ve taksi vb. telefon numaraları bulundurulmalıdır,

• Havaalanını ve oradaki olanakları bildiğinden emin olunmalıdır,

• Rep ofisi mümkün olduğunca çekici kılınmalıdır.

Kesin rezervasyon

Yola çıkış

Varış yeri işlemleri

Transfer

Ağırlama

Geri dönüş

Operasyonun değerlendirilmesi

Bölge ofisinin kapatılması sezon sonunda gerçekleştirilir. Bölge ofisi sezon sonunda gelecek yıl için hazır bırakılmalıdır. Bu amaçla yapılacak işler aşağıda sıralanmıştır; • Tüm envanterler kontrol edilmeli ve işletme sahibi ile hem fikir olunmalıdır,

• Tüm bilgi panoları ve diğer acenta eşyaları toplanmalı ve bir yerde depolanmalıdır,

• Ofis temiz bırakılmalıdır,

• Bölge ofisinin bir arabası var ise, başka bir şekilde belirtilmedikçe güvenli bir yere bırakılmalıdır ve kilitlenmelidir, anahtarları acentaya teslim edilmelidir,

• Tüm şirket eşyalarının miktarlarını da içeren bir listesi yapılmalı ve bir sureti ekipmanlarla bırakılmalı ve bir kopyası merkez ofise gönderilmelidir,

• Üniformalar teslim edilmelidir,

• Bilgi kitapçıkları ve herhangi bir ilgili bilginin gelecek yıl referans olması açısından ofiste bırakıldığından emin olunmalıdır,

• Tüm oda planlarının doğru ve tam olduğundan emin olunmalıdır,

• Bir sonraki sezon için anlaşma yapılan tüm konaklama işletmeleri için bina durum raporlarının tamamlandığından emin olunmalıdır.

Gözetimli tur operasyonu, grup büyük olsa da yönetilen turlara göre göreceli olarak kolaydır. Grupla birlikte seyahate katılmak çeşitli noktaları ziyaret etmek çok daha karmaşıktır. Yönetilen turlarda seyahat acentası kelimenin tam anlamı ile refakatçilik (eskortluk) yapar. İdeal olarak programlanmış olan tüm ayrıtılar planlandığı şekilde gerçekleşir ise, tur yöneticisinin yükü büyük ölçüde hafifler. Yalnızca gruba liderlik yapmak, verilen hizmetleri gözlemlemek ve grubun mutluluğunu üst seviyede tutmak iyi bir tur yöneticisi için basit konulardır. Ancak her turda mutlaka bir takım sorunların ve aksaklıkların ortaya çıkması neredeyse kaçınılmaz bir durumdur. Tur yöneticisinin temel sorumluluğu (Webster, 1993, s. 169);

• Katılımcıların mutluluğunu sürekli kılmak,

• Tüm hizmetlerin anlaşma koşullarına uygun sunulduğundan emin olmaktır

Tur öncesi hazırlıklar

Tur sırasındaki iş ve işlemler

Tur sonrası işlemler

• Operasyon müdürü,

• Operasyon sorumlusu,

• Rezervasyon sorumlusu,

• Tur eskortu,

• Tur lideri,

• Rehberler,

• Bölge temsilcisi (yöneticisi),

• Rep’ler,

• Transfer şefi,

• Transferciler.

Tur eskortunun görevleri

• Turu başlangıç noktasından almak ve geri getirmek,

• Tur planını eksiksiz olabildiğince kusursuz uygulamak,

• Ülkelere giriş çıkış ve vize işlemlerini takip etmek,

• Turun her hareket ve varış noktalarında bagajları izlemek,

• Müze, ören yerleri vb. giriş ücretlerini ödemek,

• Grup adına gerekli durumlarda bahşiş vermek,

• Hizmet üreticilerine ödemeleri yapmak (gerekiyor ise),

• Günlük harcama kaydını tutmak ve harcamaları belgelendirmek,

• Uçak biletleri ve otel rezervasyonlarını yeniden teyit (rekonfirme) ettirmek (bir-iki gün önceden),

• Turda sunulan hizmetleri kontrol etmek, gerekirse hizmet üreticilerini uyarmak,

• Ziyaret edilen ülke, bölge ve merkezlerle ilgili bilgi toplamak ve aktarmak,

• Grubun ortak sorunlarının yanında, grup üyelerinin özel sorunları ile ilgilenmek,

• Olağan üstü hâllerde turun akışını değiştirecek uygulamaları düzenlemek,

• Tur sonunda operasyon sorumlusuna rapor vermek ve görüşlerini bildirmek şeklinde sıralanabilir.

Rep, İngilizcede temsilci anlamına gelen “representative” kelimesinin kısaltmasıdır. Rep paket turların düzenlendiği tatil yörelerinde (destinasyon) tura katılanlar ve tura hizmet veren üreticiler nezdinde tur operatörünü temsil eden kişidir. Ağırlayıcı veya otel rehberi olarak da adlandırılan bu personel, genellikle turistin geldiği ülke vatandaşıdır. Rep’ler operasyon sezonunun başlangıcından bitimine kadar tüm sezon boyunca destinasyonda kalırlar. Konaklama giderleri tur operatörü tarafından karşılanır.