Tur Yönetimi Kavramı ve Önemi

Turizmin tarihsel süreç içindeki gelişimine bakıldığında genel olarak bir yerden başka bir yere hareket etmek üzerine odaklandığı görülmektedir.

Turizm faaliyetlerinin temelini oluşturan seyahat (travel) sözcüğünün çaba göstermek ve zorluk çekmek anlamında da kullanılan “travail” sözcüğünden türediğine (Leiper, 1997) yönelik yaklaşımlar; turizm ile seyahatin ilişkili kavramlar olduğunu göstermektedir. Tarih boyunca yapılan yer değiştirmelerin belirli zorluklar içinde ve önemli çabalar sonucu gerçekleşmesi bunun bir göstergesidir (Roney, 2011). Bu açıdan ele alındığında tur kavramı, hem bir başlangıcı hem de bir sonucu içinde barındırması nedeniyle seyahatin turizm boyutunu oluşturmaktadır. Çünkü içeriğinde başlangıç olarak bir amaç ve sonuçta ise “geri dönüş” olarak amacın gerçekleştirilmesi vardır. Buradan hareketle tur, başlangıçtaki amacın gerçekleştirilerek hareketin tamamlaması, fiziksel olarak çıkış noktasına geri dönüşü ifade etmektedir.

Her ne kadar turizm içinde değerlendirilmese de insanların bir yerden başka bir yere gitmeleri, diğer bir deyişle, seyahat etmeleri, tarihin ilk çağlarından beri görülen en büyük gereksinimlerden biri olmuştur (Usta, 2009). Bunun temelinde, öncelikle insanların yaşamları boyunca daha iyi yaşam koşullarını düşünmeleri ve sürekli arayış içinde olmaları yatmaktadır. Örneğin, Sümerler seyahati keşfedenler olarak nitelendirilirken, gerekçe olarak da parayı, yazıyı ve tekerleği ilk bulanlar olarak gösterilmektedir (Tuna ve Yanardağ, 2012). Bu durum, onların bir yerden başka bir yere gitmelerinde ulaşım aracı sorunu kadar işleri para ile kolaylaştırdıkları düşüncesini desteklemektedir. 

 • Eski Romalıların Yunanistan ve Anadolu’da olimpiyatlara, festival ve şenliklere katılmaları, Mısır piramitlerini ziyaret etmelerine yönelik seyahatler (Bahar ve Kozak, 2005),

• 19. yüzyıl başlarında varlıklı İngiliz orta sınıfının sanayileşmenin getirdiği olumsuzluklardan kurtulmak için Manş denizi kıyısına dinlenmek amaçlı tatil seyahatleri (Roney, 2011),

• Orta Çağ’da İslam’ın hızlı bir şekilde yayılmasıyla birlikte Müslümanların Mekke ve Medine’yi ziyaret etme amacıyla seyahat etmeleri,

• Thomas Cook’un 1841 yılında İngiltere’nin Leichester-Loughborough kentleri arasında, trenle 571 yolcuyu taşıyarak tarihte ilk defa tur düzenlemesi,

• II. Dünya Savaşı’ndan sonra insanların savaş alanları, yerleri ve ülkelerine yönelik seyahatler örnek olarak gösterilebilir.

Thomas Cook’un 1841 yılında İngiltere’de bir festival için turist kafilesini götürmesi modern anlamda ilk turizm hareketi olarak değerlendirilmektedir.

Turizmin yapısını dinamik tutan en önemli unsurların başında ulaştırma ve seyahat sektörleri gelmektedir.

Ulaştırma ve seyahat işletmelerinin tur faaliyetlerinin gerçekleştirilmesinde önemli bir işlevi söz konusudur. Birbirini tamamlayıcı özelliği nedeniyle turizme dinamizm kazandıran ulaştırma ve seyahat işletmeleri gerek işlevsel gerekse ekonomik boyutlarıyla turizme olduğu gibi diğer sektörlere de önemli katkı sağlayan bir özelliğe sahiptir.

Destinasyon: Genel olarak ülke, bölge ya da şehir olarak varılacak yer anlamında kullanılmaktadır. Kavram olarak, bir ülkeden küçük, belirli bir imaja, turizm çekiciliklerine, kendine özgü özelliklere ve gelişmiş bir altyapıya sahip uluslararası turizm değeri olan coğrafi bir bölgeyi ifade eder.

Turizmin Dinamik Boyutu:

Ulaştırma Sektörü

• Karayolu Ulaştırma Sistemleri

• Demiryolu Ulaştırma Sistemleri

• Denizyolu Ulaştırma Sistemleri

• Havayolu Ulaştırma Sistemleri 

Seyahat Sektörü

• Tur Operatörleri

• Seyahat Acentaları

• Ortak sisteme dâhil işletmeler

• Teşvik seyahat planlamacıları • Toplantı organizatörleri

• Merkezi rezervasyon sistemleri

• Uzman hizmet sağlayıcılar

• Araç kiralama şirketleri

Kruvaziyer gemi, konaklama, yeme-içme, kumarhane, spor, eğlence vb. olanaklara ve yüksek hizmet standartlarına sahip; genel olarak uluslararası rotalarda programlanmış turizm amaçlı faaliyet gösteren büyük yolcu gemileridir.

Turizmde dağıtım sisteminin aracıları ve işlevleri (Demir, 2014);

Tur operatörleri; Genellikle toptancı ve üretici konumunda dağıtım sistemi içinde önemli bir işlevi vardır. Gerek sistemin işleyişi gerekse turizm pazarının yönlendirilmesinde etkindir. Sistem içinde yer alan işletme, aracılar ve tüketicilere çeşitli şekillerde yarar sağlar.

Seyahat acentaları; Aracılık rolünün ötesinde karşılayıcı, yerelde turizm hizmetlerinin sunumu, tur operatörlerinin üründe perakendecilik rolü, tüketiciye daha yakın konumu, tüketici ve nihai ürün üreticilerinin daha kolay ulaşımı vb özellikleriyle dağıtım sisteminin tek aşamalı sistemden sonra tüm aşamalarında yer alır.

Ortak sisteme dâhil işletmeler; Belirli bir grup, imtiyaz ya da oluşum içinde yer alan ulusal/uluslararası yapıdaki işletmeler olarak dağıtım sistemi içinde yer alan üyelerine aracılık rolü üstlenmesi, tüketiciler ile ürün sağlayıcıları arasında ilişkilerin kurulması ve sistemin işleyişinde işlevsel katkı sağlamaktadır.

Teşvik seyahat planlamacıları; İş dünyasında özellikle büyük ölçekli işletmelerin üyelerine yönelik hem iş hem de tatil içerikli programların hazırlanması, pazarlanması ve sunulmasına yönelik faaliyetleriyle dağıtım sistemi içinde doğrudan ya da dolayı olarak yer alabilmektedir.

Toplantı organizatörleri; Dağıtım sistemi içinde özel amaçlı faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde gerek doğrudan kendi organizasyon yapısı ile gerekse diğer aracı işletmeler aracılığıyla toplantı, kongre, turlar ve seminerlerin teşvik edilmesi ve pazarlamasında etkin rol oynar.

Merkezî rezervasyon sistemleri; Sistem içinde, turizm sektörünün her bir alt kolundaki üye işletmeler arasında etkin olarak kullanılmakta ve kullanıcılarına hız, güven, gizlilik ve bilgi sağlamaktadır. Tüketicilerin sisteme dâhil işletmelerin faaliyetlerine ve fiyatlarına ilişkin bilgilere ulaşabilmesi, dağıtım sisteminin etkinliğini ortaya koymaktadır.

Uzman hizmet sağlayıcılar; Turizm sektörünün farklı boyutlarıyla ilgilenen ve belirli konuda uzmanlaşmış olan işletmelerin sisteme dâhil olması hem tüketiciler hem de diğer işletmeler açısından birtakım kolaylıklar sağlamaktadır.

Araç kiralama şirketleri; Kendi hizmetlerinden yararlanan müşterilerine diğer turizm işletmelerinin rezervasyon hizmetini de verdiği gibi, seyahat acentaları, konaklama işletmeleri gibi hizmet sağlayıcılara dolaylı olarak vermiş olduğu araç kiralama hizmetleri ile sistem içinde farklı bir rol almaktadır.

Tur tasarımı, seyahat işletmeleri ve turizm profesyonelleri açısından önemli bir süreç olarak değerlendirilmektedir. Özellikle tur kavramı çerçevesindeki faaliyetlerin turizm kapsamında olabilmesi için işlevinin ve içeriğinin tüketicilerin turizm gereksinimlerini karşılamaya yönelik olması gerekir (Demir, 2014; Holleran, 2008).

Sejour; belirli bir bölgede yapılacak olan geceleme ve konaklamayı içeren tatildir.

Turizm pazarlarında seyahat işletmelerinin amaçlarına ulaşabilmesi ve tüketici beklenti ve isteklerinin de dikkate alınarak hazırlaması öngörülen paket tur için öncelikle;

• Destinasyona yönelik tarihi, kültürel, doğal çekicilikler,

• Altyapı olanakları,

• Turizm tesisleri,

• Ulaştırma olanakları,

• Yerel halkın turizme bakış açısı,

• Destinasyona yönelik diğer turlar,

• Aracı işletmeler,

• Teşvikler,

• Yasal düzenlemeler gibi pek çok bilgi sağlanması gerekir.

Seyahat işletmelerinde planlama işlevi, diğer işletmelerden farklı olarak kendine özgü planlama türlerini de gerektirmektedir. Özellikle büyük ölçekli tur operatörlerinin planlama çalışmalarının içinde işletme düzeyinde öngörülen işler olduğu gibi turizm sektörüne özgü ve sektörü de etkileyebilecek düzeydeki işlerde olabilmektedir (Demir, 2014). Burada asıl sorun, planın yapılmaya değer olup olmadığının tartışılması değil, planda nelerin bulunacağı ve temel unsurlarının neler olduğudur. Bu temel unsurlar şunlardır (Yükselen, 1994);

• Ölçülebilir ve erişebilir hedefler,

• Söz konusu hedeflere ulaştıracak yöntemler,

• Yöntemleri uygulayacak kişilerin açıkça belirlenen yetki ve sorumlulukları,

• Uygun süredir.

Seyahat işletmelerinin tur hazırlama ve satış faaliyetleri ile ilgili işlevi, organizasyonu ve kazançları düzenledikleri turlara göre değişmektedir. Genel olarak değerlendirildiğinde bir seyahat işletmesinin düzenlediği, satışını gerçekleştirdiği ya da aracılık yaptığı tur organizasyonlarını (Demir, 2014);

• Bağımsız paket turlar,

• Programlı (Sejour/Eşlikli/Rehberli) turlar,

• Özel turlar,

• Her şey dâhil turlar olarak planladıkları görülmektedir

Tur planlaması, seyahat işletmelerinde üzerinde en çok emek, zaman ve kaynak harcanan bir dizi faaliyet ve sistematik işlemler bütününden oluşmaktadır (Lazer ve Layton, 1999). Seyahat işletmelerinde tüm planlama türlerine odaklı bir süreçten geçerek ortaya çıkan tur planlaması faaliyet, dönemsel, finansal, süreç ve kaynak tabanlı çalışmaları içerir.

• Yerel halkın turizmin gelişimine bakışı nedir?

• Destinasyonda turizme destek sağlayacak beşeri ve ekonomik kaynaklar yeterli midir?

• Bölgenin coğrafi konumu ve iklim koşulları bu tur için uygun mudur?

• Destinasyon tasarlanan paket tur için ilgi çekici midir?

• Destinasyonda bu tür turlara yönelik talep tanımlanmış mıdır?

• Destinasyonda yapılacak tur sırasında tura eklenebilecek başka ilginç yerler var mıdır?

• Otel, restoran, alışveriş alanları vb. gibi hizmet alınacak mekânlarda programı destekleyici olanaklar ya da kolaylıklar sağlanabiliyor mu?

• Bu mekânlar tasarımda belirtilen hizmet kalitesi ve fiyat standartlarını karşılamakta mıdır?

• Destinasyon tur operasyonlarının gerektirdiği ölçütü karşılayacak altyapı ve donanıma (yol, metro ve diğer ulaşım yöntemlerine ilişkin sistemler, mimari yapı vb.) sahip midir?

Paket tur yönetiminde satınalma aşamasında gerçekleştirilen hazırlıklar, araştırma, görüşmeler, maliyet ve kontrat çalışmalarından oluşmaktadır.

Ulaştırma olanakları

Konaklama olanakları

Diğer hizmet olanakları

• Yeterli seyahat acentası

• Yetkin ve nitelikli acenta personeli

• Yeterli ve teknolojik donanıma sahip araç parkı

• Seyahat acentasının deneyimi

• Hizmet kalitesi

• Engellilere uygun araçlar

• Araç kiralama hizmetleri

• Seyahat acentasının imajı

• Uygun yat

• Güven

• Uluslararası standartlar

• Rehberlik hizmetleri

• Rahat ve güvenli bir araç konforu

• Yeterli konaklama tesisi

• Konaklama tesislerinin sınıf ve yıldızı

• Konaklama

• Konaklama tesislerinin personel sayısı ve niteliği

• Hizmet kalitesi

• Engellilere uygun yapı şekli, merdiven, odalar, kullanım alanları

• Konaklama tesisinin imajı

• Rekreasyonel alanlar

• Hizmet birimlerinin sayısı

• Otopark

• Uygun yat

• Güven

• Nitelikli showlar

• Uluslararası mutfak (restoran)

• Uluslararası standartlar

• Diğer hizmet birimlerinin olması

• Diğer turizm işletmelerinin sayısal yeterliliği

• Altyapı ve teknik donanımlar

• Tamamlayıcı hizmet ve ürünler ve kalitesi

• Genel olarak hizmet çeşitliliği

• Güvenlik

• Destinasyon imajı

• Sosyal yaşam alanları

• Diğer unsurlar

• Broşür ve katalogların amacı nedir?

• Hedef kitleler kimdir?

• Anlatılmak istenen nedir?

• Nasıl anlatılacaktır?

• Bütçesi ne kadardır?

• Hedef kitleye nasıl ulaştırılacaktır?

Tur operatörlerinin broşür ve katalogları planlarken hem kendi faaliyetleri açısından hem de tüketiciler açısından bir takım soruların cevaplarının verilebilmesi gerekir. Bu aynı zamanda başarılı bir broşür ve katalog hazırlamak için gerekli olan çalışmalardır. Bunlar (Demir, 2014);

• Hangi bilgiler ve mesajlar tüketicilere iletilecektir?

• Ürün bilgileri tekli mi yoksa çoklu mu basılı materyaller ile iletilmelidir?

• Broşür ve kataloglarda sayfa sayısı ve boyut,

• Akılda kalıcılık için görsel imajlar/ürün bilgisi,

• Broşür ve katalogların dönemselliği/sürekliliği,

• Broşür ve katalogların maliyeti,

• Broşür ve kataloglarda etik kurallar,

• Broşür ve kataloglar dil kullanımı ve yazı,

• E-broşür/e-kataloğudur.

Bir rezervasyonun nihai turizm hizmeti sağlayıcı işletmelere yapılabilmesi için öncelikle, tur satışının gerçekleşmiş olması, ödemesinin yapılmış ya da garanti altına alınmış olması gerekir (Demir, 2014).

Yurt içi turlarda, bir tur aracında bulunması gereken belgeler ve rehberin sorumluluğu aşağıdaki şekilde açıklanmaktadır (TUREB, 2013);

• Seyahat acentası işletme belgesinin onaylı sureti (Noter ya da TÜRSAB onaylı),

• Tura katılan müşterilerin listesi,

• TÜRSAB araç plakası (Suni deriden yapılmış, yatay-uzun, mavi TÜRSAB plakası),

• Araç seyahat acentası tarafından kiralanmış ise araç kira sözleşmesi sureti,

• Başlangıç noktasının da belirtildiği tur programı,

• Türk müşterilere yapılan yurtiçi ve yurtdışı turları ise zorunlu sigorta poliçe sertifikası sureti (Paket tur tanımı 4077 sayılı Tüketiciyi Koruma Kanunu’nda belirtilmiştir),

• Profesyonel Turist Rehberi, aynı zamanda tur sorumlusu ve seyahat acentası temsilcisidir. Rehberin rehberlik kimlik kartı, o yıla ait çalışma vizesi, kimlik kartında yazan dil veya dillerde rehberlik yapması ve kimlik kartı bölgesel ise çalıştığı bölge ile kimlik kartında yazan çalışma bölgesinin uyumlu olması gerekmektedir.

Tur satış sonrası işlemlerini iki açıdan değerlendirmek gerekmektedir. Bunlardan birincisi, muhasebe işlemleri olarak paket tur içeriğini oluşturan hizmetlere ilişkin nihai turizm hizmet sağlayıcılarıyla hesapların kapatılmasıdır. İkincisi ise, tur operasyonunun ardından paket turların sürdürülebilirliği ve satışın devamını sağlamak amacıyla satın alınan ürünün kullanımı, hizmet içeriğinin yerinde ve zamanında sağlanması, satış sırasında taahhüt edilen ürün ve hizmetin eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi hususlarda müşteri şikâyetleri ile ilgilenilmesi gibi çabaları kapsayan faaliyetlerdir (Demir, 2012; Queen, 2009).