TÜKETİM BİLİNCİ VE BİLİNÇLİ TÜKETİCİ - Deneme Sınavı - 18

Üründen Kaynaklanan Sorunlar

Satın Alma Sırasında Hizmetten Kaynaklanan Sorunlar

Satın Alma Sonrası Hizmetten Kaynaklanan Sorunlar

TKHK’na göre taksitle satış sözleşmesi, satıcı veya sağlayıcının malın teslimi veya hizmetin ifasını üstlendiği, tüketicinin de bedeli kısım kısım ödediği sözleşmelerdir. Bu sözleşmede bulunması gereken koşullar sekiz tanedir.

Sorunun bu aşamada çözümlenememesi halinde;
Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine (81 il merkezinde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri ve tüm ilçelerde kaymakamlıklar bünyesinde faaliyettedir) başvurulabilir. Ayrıca tüketicinin bulunduğu ilde tüketicinin korunmasına yönelik olarak faaliyet gösteren sivil toplum kuruluşlarına (dernek, vakıf, vb.) da yol göstermek amacı ile başvuru yapılabilir. Sorunun çözümlenememesi ya da uygulanması amacı ile tüketici sorunlarına bakmakla görevli Tüketici Mahkemelerine veya görevli Asliye Ticaret veya Asliye Hukuk Mahkemelerine başvurulabilir. Başvuru sırasında hakem heyeti tarafından alınan kararın da sunulması önemlidir.

"Bu otomobil bu kadar az benzin yakıyor mu acaba sorusu" performans riskiyle alakalıdır. Acaba taksitleri ödeyebilecek miyim? finansal risk, Acaba güvenli mi? fiziksel risk, Bu ürünü aldım diye etrafımdakiler bana güler mi? sosyal risk, Bu tatil iyi gitmezse bir yıl daha para toplamam gerekecek zaman riski ile alakalı sorulardır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Tüketicilerin satın alma
davranışlarının “alışılmış, sınırlı ve kapsamlı karar alma eylemi” olmak üzere üç bölümde incelenebilir.Alışılmış karar alma eylemi, çoğunlukla algılanan risk düzeyi düşük olan satın almalarda
görülür ve rutin karar alma eylemi olarak bilinir. Tüketici tarafından bir sorunun fark
edilmesiyle başlayan satın alma karar süreci, kapsamlı değerlendirme yapılmaya ihtiyaç
duyulmadan bir markanın seçimi ile sonuçlanır. Ancak satın alma sonucunda tüketici,
üründen beklediği başarıyı elde edememiş ise bir değerlendirme yapar. Doğru cevap E seçeneğidir.

Tüketicilerin satın alma öncesinde yeterli bilgiye sahip olamamaları, üreticiler tarafından yapılan yanıltıcı reklâmlarla yanlış bilgiler edinmeleri, tüketici şikâyetlerindeki artış gibi nedenlerle güçlü üretici karşısında zayıf konumda kalmalarına neden olmaktadır.

Bu şı tüketicinin bilinçsiz olmasnın sonucunu gösterir. Tüketicilerin, satın alma sürecinde akılcı bir inceleme ve değerlendirme yapamamaları; para, zaman ve enerji gibi kaynaklarının satın alma öncesinde, satın alma sırasında ve sonrasında doğru kullanamamaları sonucunu getirmektedir.

Ekolojik Sorumluluk: Tüketiciler satın alma sırasında karar verirken hem fiziksel
çevreye, hem de bilinçsiz tercihleri ile dünyanın yok olmasına katkıda bulunduklarının farkında olmalıdır.

Kişisel kaynak grupları; tüketicinin kendi deneyimleri, dost ve arkadaş tavsiyeleri sayılabilir. Ticari kaynak grupları ise reklâmlar, satış personelinin yüz yüze görüşme sonucunda verdiği bilgiler, standart-kalite uygunluk belgeleri, malın üzerindeki işaretleme, etiket ve yazılar, panel-pano-broşür, kullanım kılavuzları ve diğer yazılı, sözlü, görsel iletişim araçlarıdır.

İlk, orta ve üniversite düzeyinde verilen dersler, düzenlenen sempozyum ve paneller, TV mesajları, satın alma kılavuzları tüketici eğitimine birer örnektir.

Temsil Edilme (Sesini Duyurma) Hakkı: Temsil edilme hakkı, tüketicilerin haklarını
alabilmeleri ve koruyabilmeleri için bir araya gelerek güç birliği oluşturabilmeleri, hak ve çıkarlarıyla doğrudan ya da dolaylı olarak kendilerini ilgilendiren yasal, idari, teknik, ticari, ekonomik, sosyal ve politik her konuda düşünce ve görüşlerini belirtmeleri, kamuoyu oluşturabilmeleri ve çeşitli kuruluşlarca alınan kararlara örgütleri aracılığı ile demokratik biçimde katılabilmelerini ifade eder.

Ekonomik Çıkarların Korunması (Mal ve Hizmetlerin Serbestçe Seçilmesi) Hakkı:
Ekonomik çıkarların korunması hakkı, tüketicilerin çeşitli mal ve hizmetler arasında gelir düzeylerine göre kendi ihtiyaçlarını karşılayabilmesi, istedikleri mal ve hizmetleri ucuz ve kaliteli olarak alabilmesi için seçeneklerin sunulmasını ifade eder.

Tazmin Edilme (Zararların Karşılanması) Hakkı: Satın alınan mal ya da hizmetlerin
öngörülen nitelikte olmaması, ayıplı çıkması durumunda; ayıplı malın geri alınması, değiştirilmesi, ayıplı hizmetin yeniden görülmesi ve bunun gibi ayıpların ve neden oldukları her türlü maddi, hukuki ve ekonomik zararların karşılanmasıdır. Tüketici, üretici ya da satıcı tarafından zararın karşılanmadığı durumlarda, karar süreçlerinin uzun olmadığı, tüketicilerin katlanacağı masrafların yüksek olmadığı yargı yollarına başvurabilmelidir.

En geniş tanımıyla bilinçli tüketici; sivil toplum kuruluşları aracılığıyla örgütlenmiş,
bir mal ya da hizmeti satın alırken, ondan en fazla yararı sağlamayı amaçlayan, gerçek ihtiyaçlarını göz önünde tutan, planlı ve belgeli alışveriş yapan, alışverişin nesnesi değil öznesi olduğunun bilincinde olan sosyo-ekonomik ögedir.

Özellikle tüketim bağlamında çevre dostu ürünler alarak, çevre kirlenmesine daha az sebebiyet vermek, tüketimde sosyal sorumluk bilinci oluştuğunun örneği olacaktır. Ayrıca doğal kaynakların daha az tüketilmesine katkı sağlamayı planlamak, gerçek ihtiyacı giderecek kadar su, elektrik ve ısınma kaynağı kullanmak, tüketimde geleceği de düşünerek yapılacak tüketim örnekleridir.

Ülkemizde, tüketicileri korumaya yönelik ilk yasal düzenleme olan 4077 sayılı
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 1995 yılında yürürlüğe girmiştir. 2003 yılında 4822 sayılı kanun ve 2013 yılında 6502 sayılı kanun ile Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanunda önemli değişiklikler yapılmıştır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Tüketici bilincinin oluşturulması beş farklı açıdan değerlendirilir;
Farkında Olma: Tüketiciler ihtiyaçlarını isteklerinden ayırt edebilmeyi öğrenmeli ve mal ve hizmetlerin kalitesi, uygunluğu ve fiyatlar hakkında bilgilendirilmelidir.
Etki-Tepki: Tüketiciler eğitim sonrasında aldıkları bilgilerin güvenilir olduğunu günlük yaşamlarında da görmek istemektedir.
Sosyal Sorumluluk: Sosyal sorumlu tüketim, tüketicilerin mevcut kaynaklar arasından seçim yapması, satın alma kararlarını vermesi ve tüketim davranışlarında bulunması, yalnız kendi ihtiyaçlarını giderme isteği ile motive olmayan, kararlarının ve davranışlarının olası sonuçlarını dikkate alan bir tüketim biçimidir. Tüketiciler, davranışlarının toplumun diğer bireyleri üzerindeki etkisini de düşünerek duyarlı ve hassas davranmaya yönlendirilmelidir.
Ekolojik Sorumluluk: Tüketiciler satın alma sırasında karar verirken hem fiziksel
çevreye, hem de bilinçsiz tercihleri ile dünyanın yok olmasına katkıda bulunduklarının farkında olmalıdır.
Dayanışma: Tüketici hareketleri, toplumdaki tüm grupların katılımıyla daha etkili
olabilmektedir. Tüketiciler, büyük bir grup olarak hareket etmelerinin, seslerini duyurmada çok daha etkili olacağı bilincini taşımalıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Tüketici gözün oluşturulması ile birlikte, tüketicinin satın alma sırasında bir ürünü analiz ederken, sağlıklı olması, ekonomik olması, ürün güvenliği, yasal ve çevresel açıdan uygunluk taşıması ve sosyal maliyetini de değerlendirebilmesi mümkün olabilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili olarak; ambalajların boyutları,
ağırlıkları, dayanıklılıkları, mal ve hizmetin kalitesi, standardı, çeşit ve serilerinin sayısı, kullanım ve bakım özellikleri, içerikleri, markalarının sayısı, gramaj ve diğer ölçüleri, üretim ve son kullanma tarihleri, üreticinin kimliği, adresi, iade şartları, firma politikaları, garanti belgesi ve şartları, satış sonrası hizmetler hakkında bilgilendirilmeleri gerekir. Tüketicilerin bu konularda bilgilendirilmeleri için kişisel ve ticari kaynaklara ihtiyaç duyulmaktadır. Kişisel kaynak grupları; tüketicinin kendi deneyimleri, dost ve arkadaş tavsiyeleri sayılabilir. Ticari kaynak grupları ise reklâmlar, satış personelinin yüz yüze görüşme sonucunda verdiği bilgiler, standart-kalite uygunluk belgeleri, malın üzerindeki işaretleme, etiket ve yazılar, panel-pano-broşür, kullanım kılavuzları ve diğer yazılı, sözlü, görsel iletişim araçlarıdır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Tüketici eğitimi, bireyin yalnızca tüketici rolü için değil, toplumda üstlendiği vatandaşlık, ekonomik ve politik roller gibi diğer sosyal roller için de eğitilmesini kapsayarak, toplumdaki her bireyin “akıllı” ve “bilinçli” tüketici olabilmesi için hazırlanan eğitim programlarını ve araçlarını içerir. İlk, orta ve üniversite düzeyinde verilen dersler, düzenlenen sempozyum ve paneller, TV mesajları, satın alma kılavuzları tüketici eğitimine birer örnektir. Doğru cevap C seçeneğidir.