TERMAL VE SPA HİZMETLERİ

Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Doğru cevap D seçeneğidir.

SERVQUAL Boşluk Modeline göre algılanan hizmet kalitesi, müşterinin hizmeti
almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamanın bir sonucu olup, müşterilerin beklentileri ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak değerlendirilmektedir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Termal ve SPA hizmetlerinin kalite niteliklerini  Uluslararası SPA Derneği (ISPA); profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi. Doğru cevap C seçeneğidir.

Lyon (2013) SPA terapistlerinin ve personelinin müşterilerine hizmet verirken asla kullanmamaları gereken ifadelerin listesini şu şekilde özetlemiştir:
• Evet, şimdi hatırladım sizi.
• Hayır, satışlar dün sonlandırıldı.
• Canınızı acıtıyor muyum?
• Size hangi hizmeti önerebilirim?

Doğru cevap E seçeneğidir.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) insan kaynakları, güvenlik (tesis güvenliği, personel güvenliği ve müşteri güvenliği), müşteri ilişkileri, hizmet ve müşteri deneyimi, iş uygulamaları, iş etiği ve sürdürülebilirlik, muhasebe ve işletme uygulamaları bölümlerini kapsayan ve birçok SPA derneği tarafından kullanılan iş etiği ve kodları geliştirmiştir. Bu durum tesis güvenliği alanına girmektedir.

Güvenlik: Tesis
• İlk yardım kiti uygun bir şekilde stoklanmalı ve her zaman kolay bir şekilde ulaşılabilir olmalıdır. Personel, ilk yardım kitinin yeri konusunda bilgi sahibi olmalıdır.

Doğru cevap A seçeneğidir.

SPAlar sürdürülebilirlik için “gezegen, insan ve refah” olarak belirlenen bu üç temel kavramı benimsemelidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Uçucu bitkisel yağlar-terminoloji ilkeleri belirlemek bunlardan biri değildir. Doğru cevap E seçeneğidir.

EuropeSPA Wellness: Bütünsel bir wellness felsefesine sahip oteller için güvenlik, altyapı ve sağlık odaklı hizmet kalitesini onaylamaktadır. Bu amaçla 1300’den fazla ölçütten bir kriter listesini temel almaktadır.
Ayrıca tüketicilerin konaklama ve rezervasyon aşamalarında kendilerini güvende hissetmelerini sağlamayı amaçlamaktadır ((http://europespa.eu/fileadmin/redaktion/
download/EuropeSpa-FlyerTURKISH.pdf).

Doğru cevap B seçeneğidir.

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür.

Hizmet kalitesi kavramı, tüketicilerin hizmet beklentileri ve hizmet performansı algılamaları arasındaki tutarsızlık düzeyi olarak tanımlanmaktadır.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) kalite nitelikleri; profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir.

Güvenilirlik: Güvenirlik, söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin çözümünü içermektedir.

Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir.

Güvence: Güvence, çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu oluşturabilme becerileri, iş görenlerin müşteri sorularına cevap verebilme durumunu ifade etmektedir.

Empati: Hizmet sunanların kendilerini müşterileri yerine koyabilmelerini, her bir müşteriye bireysel olarak ilgi göstermelerini ve müşteri gereksinimlerinin iş görenlerce bilinmesini içermektedir.

Fiziksel özellikler: Fiziksel olanaklar, ekipmanlar, hizmet ile ilgili diğer araçlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçlarını içermektedir.

Bir termal veya SPA merkezinin ısısı oldukça önemlidir.

1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association) büyüyen SPA endüstrisine bir sistem inşa etmek amacıyla kurulmuştur.

Kalite bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümü olarak tanımlamaktadır. Kalite aynı zamanda bir ürünün sağlanabilirlik, güvenilebilirlik ve sürdürülebilirlik derecesi olarak da görülmektedir.