TERMAL VE SPA HİZMETLERİ

Bir ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) bu nitelikleri; profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Parasuraman, Berry ve Zeithaml daha önce 10 faktör olarak belirledikleri algılanan hizmet kalitesi faktörlerini beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler, güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir. Doğru cevap A seçeneğidir

Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi. Doğru cevap B seçeneğidir.

Fiziksel özellikler: Fiziksel olanaklar, ekipmanlar, hizmet ile ilgili diğer araçlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçlarını içermektedir. Doğru cevap D seçeneğidir.

SPA ve termal işletmelerinde müşterilere sunulan mal ve hizmetin “sağlık” kapsamında değerlendirilmesi; müşterilere sunulan hizmetlerde temel amacın rahatlama olması dolayısıyla müşterilerin psikolojik, fizyolojik ve ruhsal sağlıklarına yönelik bir çaba harcanması bu işletmelerde kaliteyi kritik bir unsur hâline getirmektedir.

Doğru cevap A'dır.

Kalite kavramı, standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. İşletmeler açısından kalite, aynı zaman rekabet ortamında başarılı olmanın öncelikli koşulu olarak gösterilmektedir. Bir ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir (Taşçı, 2013). Amerikan Kalite Derneği ise kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümü olarak tanımlamaktadır. Kalite aynı zamanda bir ürünün sağlanabilirlik, güvenilebilirlik ve sürdürülebilirlik derecesi olarak da görülmektedir.

Doğru cevap D'dir.

Kalite olgusunun kişilerin maddi gücü, ürün ya da hizmetin arz-talep dengesiyle de doğrudan ilişkisi söz konusudur.

Doğru cevap B'dir.

Termal ve SPA hizmetlerinin kalite nitelikleri genellikle ulusal ve uluslararası kuruluşlar tarafından belirlenmektedir. Örneğin; Uluslararası SPA Derneği (ISPA) bu nitelikleri; profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir.

Doğru cevap C'dir.

Avrupa 'da 32190, Asya'-Pasifik'de 32451, Kuzey Amerika'da 26150,

Latin Amerika & Caribbean'da 9007, Orta Doğu & Kuzey Afrika'da 3889 ve son olarak Afirika'da  35 adettir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi.

Doğru cevap E'dir.

Havuzlar, tedavi ve terapi odaları gibi alanlarda motivasyonunu kaybetmiş ve isteksiz personelin görev alması; boşluk 3 : hizmet standartlarına uygun sunum yapmamaya örnektir.

Doğru cevap C'dir.

Çeşitli araştırma termal ve SPA işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirdikleri araştırmalarında genel olarak termal ve SPA müşterilerinin işletmelerden beklentileri ve algılamalarını şu şekilde sıralamışlardır (Alen, Fraiz ve Rufin, 2006):

• Temizlik ve hijyen

• Şifalı sulara sahip olma

• İyi eğitimli, kalifiye personel

• İyi görünümlü personel

• Yardımsever personel

• Sessiz bir ortam

• Samimi, dostça tedavi ve işlemler

• Tedavi ve terapi hizmetlerinin çeşitliliği

• Hataların yokluğu (tedavi ve işlemlerde)

• Kişiselleştirilmiş ilgi

• Modern ekipmanlar

• Tıbbi destek

• Rahat ve konforlu odalar

                • Garantili rezervasyonlar

Doğru cevap D'dir.

1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association) büyüyen SPA endüstrisine bir sistem inşa etmek amacıyla kurulmuştur. ISPA’ya göre temel amaçları üye işletmelere ve kurumlara eğitim ve ağ fırsatı sağlamak, SPA deneyim değerini geliştirmek ve bu alandaki uzmanlaşma ve büyümeyi güçlendirmek için bir otorite olarak hareket etmektir.

Doğru cevap E'dir.

İstihdam edilen personele, bir personel el kitabı sağlanmalı ve bu rehber kitap yıl bazında güncellenmelidir.

• İstihdam edilen personel oryantasyona tabi tutulmalıdır,

• Tedavi süreçleri ve SPAnın sunduğu tedavi usullerine ve ürünlerine ilişkin düzenli olarak güncellenen bilgi personele sunulmalıdır,

• Personele bir pozisyon ve sorumluluk tanımı sunulmalıdır,

• Düzenli olarak programlanan takım toplantıları personelin, işletmenin politikaları, prosedürleri, tesis performansı ile birlikte eğitim fırsatları hakkında da bilgi sahibi olmasına fırsat vermektedir.

• Fitnes eğitmeni, bireysel eğitmenler, masaj terapistleri, estetisyenler, beslenme uzmanları, fizyologlar, psikologlar, tıbbi teknisyenler gibi tüm uzman personel, lisans, eğitim ve sertifikalar göz önünde bulundurulduğunda ulusal ve yerel düzenlemeler ve mevzuata uygun olmak durumundadır.

• Tüm personelin ilk yardım sertifikası ile birlikte kalp masajı ya da otomatik eksternal defibrilatör sertifikalarından en az birine sahip olması önerilmektedir.

• İnsan kaynakları yöneticisi ya da benzer personelin düzenli olarak müşterilerden dönüt alması ve operasyonel uygulamaların geliştirilebilmesi için SPA yönetimi ile paylaşılması önerilmektedir.

Doğru cevap A'dır.

EuropeSPA Med sağlık otelleri, klinikler, termal ve kaplıca merkezleri için geliştirilmiştir. EuropeSPA sertifikası altyapı, hijyen, hizmet ve müşterilerin güvenliği kalitesinin güvencisi olarak gösterilmektedir. Tüketicilerin kür ve tıbbi wellness alanında uluslararası düzeyde olan ve yüksek kaliteli bir hizmet elde edebilmelerini sağlamak amacıyla 1000’den fazla kriter belirlemiştir. Bu standartlar ve göstergeler Avrupa pazarında güvenilir kalite göstergeleri olarak ifade edilmektedir. Bu kriterlere bağlı olarak özel ilgi gösterilmesi gereken konular şunlardır:

• Sıcak su, esanslar ve yağları içeren hijyenin kritik olduğu SPAlarda enfeksiyon kontrolü,

• Küçük salonların ve güzellik salonlarının hijyeninde yüksek standartların yakalanması, güvenlik ve araç-gereçlerin sterilizasyonu,

• Yüzme havuzu alanları, sauna ya da likit dağıtıcılar gibi kontrol makinelerini içeren ekipmanların eksiksiz olması,

• Hava kalitesi, havalandırma ve yangından koruma,

• Müşterilerin sağlıklarını koruma. Özellikle alerji, yüksek tansiyon, kalp damar hastaları, klostrofobi ve hamile kadınlar gibi SPA tedavileri ve terapilerinin sonucunda sağlık riskine sahip ziyaretçilerin sağlıklarını korumak.

Doğru cevap E'dir.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) kalite niteliklerini, profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak belirlemiştir. A,B,D ve E seçenekleri ,Alman Wellness Fedarasyonu (DWV) tarafından belirlenmiş kalite nitelikleridir. Doğru cevap C'dir.

Güvenirlik, söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin çözümünü içermektedir. Güvenilir hizmet performansı, bir müşteri beklentisidir ve hizmetin, her zaman aynı şekilde ve hatasız yerine getirilmesi anlamına gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt verebilirlik, hizmet kalitesi faktörlerinden birisidir. Doğru cevap E'dir.

Boşluk 4: Hizmet Performansının Vaad Edilenler ile Uyuşmamasıdır.

Boşluk 4’e neden olan faktörler; her bir dışsal iletişimin birbirinden bağımsız olarak sergilenmesi, iletişim planlarının etkileşimli pazarlama unsurlarını içermemesi, güçlü içsel pazarlama programlarının mevcut olmaması, etkin olmayan müşteri beklentileri yönetimi, iletişim araçlarıyla müşteri beklentilerinin yönetilememesi, reklamlarda ve kişisel satışta aşırı vaatlerde bulunulması, fiziksel kanıtlar aracılığıyla aşırı vaatlerde bulunulmasıdır. Doğru cevap D'dir.