TERMAL VE SPA HİZMETLERİ

Pazarlama karması, bir işletmenin hedef pazara nüfuz edebilmek için kullandığı unsurlardan oluşmaktadır ve pek çok çalışmada mal pazarlaması temel alınarak belirlenen ve 4P olarak anılan ürün (product), fiyat (price), tutundurma (promotion), dağıtım (place) bileşenlerinden meydana gelmektedir.

Sunulan ürünlerle ilgili özellikle, yanlış bilgilendirici unsurların kullanımı, ürün konumlandırmada etik açıdan uygun olmayan faaliyetlerden uzak durulmalıdır. Özellikle oluşturulan ürünün, yoğunlaştırılmış reklam faaliyetinden de yararlanmak suretiyle olduğundan iyi gösterilmeye çalışılması, tüketicinin hizmet deneyimi sırasındaki beklentisini karşılamayacaktır. Yine, aynen ürün konumlandırmadaki abartılı bilgilerin verilmesi suretiyle talebin yaratılmaya ya da artırılmaya çalışılması, hizmeti satın alacak tüketiciye yönelik aldatıcı bir faaliyet olarak algılanabilir.

Termal ve SPA hizmetlerinden sadece hasta ve/veya ihtiyacı olan insanlar değil, aynı zamanda sağlıklı insanlar da rahatlamak, zinde olmak, güzelleşmek gibi farklı amaçlar doğrultusunda yararlanabilmektedir.

Müşterinin sunulan hizmete ve sunan kişiye güveni de önemlidir. Bu bakımdan hizmet kalitesinde güvenirlik merkezde yer almaktadır.

Özellikle termal ve SPA hizmetleri sunan işletmelerde hizmet kalitesini yükseltmek ve dolayısıyla tatmin düzeyi yüksek müşteriler yaratmak için yönetim ve pazarlama faaliyetlerinde çeşitli uygulamara yer vermektedirler. Söz konusu bu uygulamalar arasında; “Toplam Kalite Yönetimi”, “ISO Kalite Güvence Sistemleri”, “Müşteri Odaklı Pazarlama”, “İlişki Pazarlaması”, “İç Pazarlama”, “Benchmarking”, “Akreditasyon” vb. gibi hizmet kalitesini iyileştiren ve geliştiren yaklaşımlar önemli yer tutmaktadır.

Parasuraman vd.  hizmet sunumunun müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilmesi için beş hizmet kalite boyutunun var olması gerektiğini belirtmiştir. Bunlar; “güvenilirlik”, “duyarlılık”, “itimat (kendine güvenme)”, “duygudaşlık” ve “maddi değerler”dir.

İşletme, mevcut mamul dizisine teknolojik ve/veya pazarlama sinerjisi sağlayacak yeni mamulleri eklerse bu tür çeşitlendirme konsantrik çeşitlendirme adını alır. Bu tür çeşitlendirme de işletme, üretim, teknoloji ve pazarlama olanaklarını kullanabileceği yeni mamulleri mamul bileşimine alır.

İşletme, mevcut mamulleriyle hiçbir iliş- kisi olmayan mamulleri, yeni müşterilere sunabilir. Bu tür çeşitlendirme konglomeratif çeşitlendirme adını alır. Bir inşaat firmasının turizm alanında otelcilik yatırımları yaptıktan sonra deniz ürünleri alanında da girişimde bulunması, hatta deri ürünleri satışı veya hediyelik eşya mağazası işletmesi açması örnek olarak değerlendirilebilir.

İşletme, mevcut mamulleriyle hiçbir iliş- kisi olmayan mamulleri, yeni müşterilere sunabilir. Bu tür çeşitlendirme konglomeratif çeşitlendirme adını alır.

Hedef pazar, satış sonrası faaliyetler, hizmette öznellik (kişilik), müşteri tatmini, ürün ve hizmet çeşitliliği ve müşteri kitlesinin demografik yapısı vb. gibi unsurlar termal ve SPA hizmetlerindeki pazarlamanın etkin bir şekilde yürütülebilmesi için bu alanda faaliyette bulunan işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde dikkate almalarında fayda sağlayacak önemli temel kriterlerdendir.

7P anlayışında daha çok işletme bakış açısıyla olaya yaklaşıldığını, günümüzde bunu daha da ileriye taşıyarak tüketici merkezli bir yaklaşımla olaya 7C perspektifinden yaklaşılması, özellikle hizmet sunan işletmeler açısından önerilmektedir. Dikkate alma 7C içinde yer allan bir pazarlama karması elemanıdır. Diğer seçenekte verilenler 7P pazarlama karması elemanlarıdır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Pazarlama, “bireylerin ve grupların istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeyleri, ürünleri ve değerleri yaratıp, diğerleri ile takas ederek elde ettikleri sosyal ve yönetsel bir süreçtir”. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Özellikle hizmetler alanında faaliyet gösteren işletmelerde; “maliyetler”, “rakipler”,“aracılar”, “yasal düzenlemeler”, “arz ve talep dengesi”, “pazarın yapısı”, “fiyatlandırma amaçları”, “turizm ürününün nitelikleri”, “tüketici davranışları” ve “ekonomik durum” fiyatlandırma kararını etkileyen en önemli unsulardır. Doğru yanıt C seçeneğidir.

Tutundurma, işletmeler tarafından üretilen mal ve hizmetlerin varlığını hedef pazarlardaki tüketicilerle iletişim kurarak duyurmak, mal ve hizmetler hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlamak ve böylelikle işletmenin karlılığı ve gelişmesi için yürütülen pazarlama çabaları olarak tanımlanabilir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

A seçeneğinde verilen bilgi yanlıştır. Özellikle termal ve SPA hizmetlerinin ancak üretildikleri yerde tüketilebilecekleri hatırlanırsa, bu alanda dağıtımın gerçek anlamda oluşabilmesi için mal ve hizmetlerin tüketiciye doğru hareketi değil, tüketicinin mal veya hizmetlere doğru hareketi gerekmektedir. Bu nedenle doğru yanıt A seçeneğidir.

Müşterinin sunulan hizmete ve sunan kişiye güveni  önemlidir. Bu bakımdan hizmet kalitesinde güvenirlik merkezde yer almaktadır. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Termal ve SPA Hizmetlerinde Çalışanlarında Bulunması Gereken Genel Özelliklerden çalıştığı alan gereği genel sağlık hizmetleri alanında en az “ilk yardım” düzeyinde bir eğitime sahip olmalı ilkesi örnekte ihlal edilmiştir. Masör epilepsi nöbeti geçiren kişiye limon kolonyası koklatmaması gerektiğini bilmeli ve epilepsi nöbeti geçiren bir hastaya nasıl müdahale edilmesi gerektiğini bilecek kadar ilk yardım bilgisine sahip olmalıdır. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Müşteri memnuniyeti her işletme için önemlidir termal ve SPA  tesisleri içinde bu geçerli bir kuraldır. Tesisin büyüklüğü ve tanıtım faaliyetleri zaten insan kaynakları bağlamında değerlendirilecek bir husus değildir.  Personel sayısı tesisin  büyüklüğü ile doğru orantılıdır. Burada insan kaynakları bağlamında termal SPA tesislerini diğer i konaklama işletmeleriden farklı kılan müşteri çeşitliliğinden dolayı çalıştırılacak personelin niteliğidir. Çünkü bu tesislerde tek tip sadece tatil ve dinlenmeye gelen müşteri yoktur. Termal hizmet sunan işletmelerde, hasta ve sağlıklı kişilerin bir arada konaklamalarından dolayı çok farklı yapıda turist ve küristin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikte personel istihdam edilmektedir. Örneğin Animasyon için animatör gerekirken SPA alanları için alanında uzman sağlık personeli istihdam edilmektedir. Bu nedenle doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru yanıt B seçeneğidir. Diğer seçeneklerde verilen bilgiler yine SPA hizmetlerinde kullanılan farklı alan stratejileridir. Kısaca açıklamak gerekirse SPA hizmetlerinde de izlenen/izlenmesinde fayda sağlanacak pazarlama staretejilerini; büyüme stratejileri (yoğun büyüme stratejisi, tamamlayıcı büyüme stratejisi, çeşitlenerek büyüme stratejisi), pazar payı stratejileri (tek pazar stratejisi, yoğunlaşmış pazar stratejisi, bütün pazarlara yönelme stratejisi, farklılaştırılmamış strateji), ürün yaşam dönemi stratejileri (pazara giriş dönemi, gelişme dönemi, olgunluk dönemi, düşüş dönemi), rekabetçi stratejiler (pazar lideri stratejisi, pazara meydan okuma stratejisi, pazarı izleme stratejisi, pazarda uygun yere talip olma stratejisi) ve maliyet düşürme ve müşteri kazanma stratejileri şeklinde sıralamak mümkündür.

Doğru yanıt E seçeneğidir. 

hizmeti sunan taraf açısından hizmet kalitesinde uçuruma neden olan  temel  faktörlerden zayıf hizmet tasarımı altında sıralanmaktadır.