TERMAL VE SPA HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 9

Ön büro personeli ile üst yönetim arasında çok fazla aşama olması.

Müşteri karmasının uygun olmaması

Turizm sektörü kapsamında da ele alınan termal ve SPA hizmetlerinin pazarlamasını, diğer endüstri ürünlerinin pazarlamasından ayıran temel özellikler genel itibariyle şöyle sıralanabilir (Birkan, 1994; Usal ve Oral, 2001; İçöz, 2001; Mısırlı, 2002; Denizer, 1992; Üner, 1994; Akat, 1997; Tuncer, 1986; Hacıoğlu, 2008; Altunışık, 2009; Kozak, 2014): 1. Hizmetlerin görünmez (soyut) özelliği, 2. Farklı üretim yöntemleri, 3. Kolay bozulabilirlik, 4. Ayırt edilemezlik, 5. Statü ve marka imajının önemi, 6. Tamamlayıcı işletmelere bağımlılık, 7. Farklı dağıtım kanalları, 8. Faaliyetlerin dönemsel özelliği ve arztalep dengesizliği, 9. Ona (hizmete) sürekli sahip olunamaması (sahipsizlik)dır. Doğru cevap E'dir.

Özellikle turizm sektörünün de önemli bir işletme kolu olan termal tesislerde, ürün olarak konaklama, yiyecek-içecek faaliyetlerinin yanında sağlık hizmetleri, güzellik ve zindelik için SPA hizmetleri, eğlence hizmetleri gibi faaliyetler de sunulmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Termal ve SPA hizmetlerinin pazarlamasında işletmeler, önemli bir pazarlama karması elemanı olan tutundurma ile bir taraftan müşteri kitlelerini artırmaya çalışırken, diğer taraftan aracı işletmelerin ve tüketicilerin işletmeye olan bağlılığını artırmaya çalışmaktadır (Gök, 2002: 61). Dolayısıyla özellikle hizmet sunan işletmeler açısından tutundurma faaliyetlerinin her geçen gün artan önemi, profesyonel yöneticileri tutundurma elemanları (reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış, satış geliştirme ve doğrudan pazarlama) faaliyetlerine de gereken önemi vermelerini ortaya çıkarmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Tüketicilere kaliteli hizmet sunumunu gerçekleştirmek ve değer yaratmak için gerekli faaliyetleri kapsayan süreç elemanı, hizmet sektörüne yönelik genişletilmiş pazarlama elemanlarından sonuncusudur (Bayram, 2007: 66). Pazarlama karması elemanı olarak süreç, hedef pazarın belirlenmesi, analiz edilmesi, fiyatlandırma, tutundurma, insan unsurunun yönetimi ve fiziksel kanıtların yönetimi gibi bütün karma elemanlarının analiz edilmesini, planlanmasını ve uyumlaştırılması ile ilgili çabaları içine almaktadır (Kocababa vd., 1999: 57). Bir diğer ifadeyle genişletilmiş pazarlama karması elemanlarının sonuncusu olan süreç, ürünlerin pazarlanmasında gerçekleşen tüm aşamaları ifade etmektedir. Üretilen her mal ve hizmette olduğu gibi, pazarlama faaliyeti de bir sürecin sonunda gerçekleşmektedir (Demirkol ve Çetin, 2009: 186). Dolayısıyla termal ve SPA hizmetlerinde sunulan ürünler, ürünlerin fiyatlandırma faaliyetleri ve tutundurma çabaları, bu ürünleri sunan işgörenler ve talep eden tüketiciler ve fiziksel kanıtlar genel olarak bu sürecin içinde yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Dünyada SPA hizmetlerine standart bir kalite getirmek bağlamında ISPA kurulmuştur. Profesyonel bir kuruluş olan ISPA (Uluslararası SPA Birliği) yapılan tesisleri, uygulamaları, personel vb. ile ilgili konuları inceleyen, denetleyen, sertifikasyonu sağlayan bir birliktir. Ülkelerde sertifikalı olmayan SPA’lar ISPA’nın tanıtım kataloglarında yer almamaktadır. ISPA dünyadaki 53 ülke tarafından desteklenen ve 1800’den fazla sağlık ve daha iyi yaşam olanakları sunan kurumları temsil eden bir merkez olarak faaliyet göstermektedir. Ayrıca bu birlik, Avrupa’nın önde gelen sigorta ve sosyal kuruluşları tarafından da destek görmektedir. ISPA üye merkezlerin sundukları tedavinin etkinlik ve başarısı ile personelin eğitim düzeyinin yükseltilmesi yönünde faaliyet göstermektedir (Şenol ve Oktay, 2014: 65). Söz konusu bu faaliyetler, bu hizmetlerdeki kalitenin artırılmasında önemli girişimlerdendir. Ayrıca söz konusu bu kurumun kataloğunda yer almak da, bu alanda faaliyet gösteren işletmeler açısından oldukça önemli bir pazarlama faayiyeti olarak sayılmaktadır. Çünkü bu sayede çok sayıda ülke ve kişiye ulaşmak mümkün olacaktır. Doğru cevap C'dir.

Termal ve SPA hizmetlerinde de izlenen/izlenmesinde fayda sağlanacak pazarlama staretejilerini; büyüme stratejileri (yoğun büyüme stratejisi, tamamlayıcı büyüme stratejisi, çeşitlenerek büyüme stratejisi), pazar payı stratejileri (tek pazar stratejisi, yoğunlaşmış pazar stratejisi, bütün pazarlara yönelme stratejisi, farklılaştırılmamış strateji), ürün yaşam dönemi stratejileri (pazara giriş dönemi, gelişme dönemi, olgunluk dönemi, düşüş dönemi), rekabetçi stratejiler (pazar lideri stratejisi, pazara meydan okuma stratejisi, pazarı izleme stratejisi, pazarda uygun yere talip olma stratejisi) ve maliyet düşürme ve müşteri kazanma stratejileri şeklinde sıralamak mümkündür. Doğru cevap E'dir.

Olgunluk Dönemi: Pazarda değişiklik stratejisi, satış geliştirmeye yönelik uygulamaların yoğun olarak kullanıldığı, yeni hedef pazarlara erişim, rakiplerden pazar elde etme, yeni kullanıcılar geliştirme çabalarının yoğun bir şekilde kullanıldığı, olgunluk dönemi stratejisidir. Doğru cevap D'dir.

Parasuraman vd. (1985; 1991) hizmet sunumunun müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilmesi için beş hizmet kalite boyutunun var olması gerektiğini belirtmiştir. Bunlar; “güvenilirlik”, “duyarlılık”, “itimat (kendine güvenme)”, “duygudaşlık” ve “maddi değerler”dir. Doğru cevap A'dır.

Pazarı İzleme Stratejisi: Bu stratejiler genel olarak piyasa izleyicileri tarafından takip edilen stratejiler, parazit izleyicilik, taklitçi izleyicilik, uyarlamacı izleyicilik, benzetme, taklit, uyarlama, örnek alma (benchmarking) şeklinde sıralanmaktadır (Tek, 1997: 108; İslamoğlu, 2006: 227) Doğru cevap B'dir.

Uzun dönemli ilişkiler üzerinde yetersiz odaklaşma kapsamında yapılan hatalar pazar bölümlemesi olmaması, ilişkilerden çok işlemler üzerinde odaklaşma, mevcut müşterilerden çok yeni müşteriler üzerinde odaklaşmadır. Doğru cevap C'dir.

Genel olarak pazarlamanın günümüze kadar geçirdiği aşamalar kronolojik olarak; üretim yaklaşımı, ürün yaklaşımı, satış yaklaşımı, pazarlama yaklaşımı, toplumsal pazarlama yaklaşımı, ilişkisel pazarlama yaklaşımı şeklinde bir seyir izlemektedir.

Pazarlama; müşteri gereksinimlerini tanımlayan, tahmin eden ve sağlayan, etkin ve kârlı bir yönetim süreci olarak belirtilmektedir.

Özellikle hizmetler alanında faaliyet gösteren işletmelerde; “maliyetler”, “rakipler”, “aracılar”, “yasal düzenlemeler”, “arz ve talep dengesi”, “pazarın yapısı”, “fiyatlandırma amaçları”, “turizm ürününün nitelikleri”, “tüketici davranışları” ve “ekonomik durum” fiyatlandırma kararını etkileyen en önemli unsurlardır.

Ürünlerinin pazarlamasında tutundurma karmasının oluşturulmasında; “tutundurma bütçesi”, “pazarın niteliği”, “turizm ürününün niteliği”, “turizm ürününün yaşam dönemi”, “finansal olanaklar”, “turizm dağıtım sisteminin niteliği” ve “tüketicilerin bilgilenme düzeyi” gibi unsurlarının dikkate alınması önemlidir.

Benchmarking (örnek alma); Termal ve SPA hizmetleri sunan işletmelerin hizmet kalitesini yükseltmek için başarılı performansa sahip başka işletmelerin iş yapma tekniklerini incelemesi, kendi teknikleri ile kıyaslaması ve kendi işletmesinde uygulayarak örnek almasıdır.

Çalıştığı alan gereği genel sağlık hizmetleri alanında en az “ilk yardım” düzeyinde bir eğitime sahip olması yeterlidir.

Hizmet sunumunun müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilmesi için beş hizmet kalite boyutunun var olması gerektiğini belirtmiştir. Bunlar; “güvenilirlik”, “duyarlılık”, “itimat (kendine güvenme)”, “duygudaşlık” ve “maddi değerler”dir.

Rekabetçi stratejiler; pazar lideri stratejisi, pazara meydan okuma
stratejisi, pazarı izleme stratejisi, pazarda uygun yere talip olma stratejisidir. Yoğunlaşmış pazar stratejisi ise pazar payı stratejilerindendir.